Мощното оръжие на бизнеса

Лоялните клиенти са важен двигател на устойчивото развитие на бизнеса. Обикновено те са много по-малко чувствителни към цената, „имунизирани“ са към натиска и предложенията на конкурентите. Освен това могат да бъдат мощно маркетинг оръжие, защото защитават и промотират компанията онлайн и на живо напълно безплатно.

Как да увеличите тази общност? Американският автор Майса Соломон дава следните съвети в електронното издание Entrepreneur:

Научете се да предвиждате желанията на клиентите. Когато нуждите на клиентите са предусетени преди да са заявени, компанията показва, че има персонален подход. За тази способност маркетинг представителите на търговските отдели нямат нужда от телепатични способности. Просто трябва да познават клиентите добре.

Не бързайте да назначавате. Дори в компаниите с перфектно обслужване един сърдит на света служител може да съсипе приятното впечатление, лоялността на хората и мотивацията на екипите. Затова, когато назначават, мениджърите не бива да прибързват с избора на кадри, само за да запълнят свободната позиция. По-добре да изчакат малко и да оставят мястото празно, отколкото да назначат неподходящ човек.

Създайте речник на потребителското обслужване. Той трябва да съдържа онези позитивни думи и словосъчетания, които отговарят на философията на марката и стратегията на маркетинга. И да изключва излишните. Например фразата „Няма да имате повод за притеснение“ може да звучи подходящо за чиновник в Портланд, който продава автомобилни застраховки, но не и за експерт на „Картие“ в Милано, който представя сертифицирани диаманти.

Покажете признателност към всеки завърнал се клиент. Отношението на служителите към клиентите трябва да е възможно по-лично. За да се създаде лоялност, с хората трябва да се общува така, сякаш те говорят с фризьора си, с барман или с портиер на хотел.

Направете всяко „Здравейте!“ и „Довиждане!“ перфектно. Психологическите изследвания показват, че хората помнят първите и последните минути от срещата си с човека, който ги обслужва, много по-ярко и за по-дълго, отколкото всичко останало.

Ускорете обслужването си. Модерните клиенти очакват всичко да се случва много по-бързо, отколкото поколенията преди тях.

Покажете се като личност. Когато клиентите общуват с компанията, те предпочитат да имат пред себе си човек, който я представлява. Независимо дали става дума за общуване по телефона или онлайн комуникация.