Гурме за начинаещи

Има една сладка малка кафе-къща в Ийст Вилидж в Манхатън, която наскоро посетих по време на едно от моите работни пътувания. Често се оглеждам за интересни места, където да пиша или да свърша някаква работа и това е мястото, на което, когато влезе човек, иска да седне и да остане за известно време.

Там сервират кафе на добри цени, занаятчийски сандвичи и сладолед. Има и кутии с прясно изпечени сладкиши и мирише чудесно на гурме кафе. Зад тезгяха има няколко баристи, облечени в хипстър-небрежни униформи, и от интериора, през менюто, до знаците на прозорците, всичко в кафенето казва: "автентична, инди, гурме еспресо къща".

Това беше. Докато една от жените зад гишето веднъж не започна да говори с клиент и аз ги чух.

- Каква е разликата между джелато и сладолед? - попита я една млада дама.

- Не знам, преди работех в Dairy Queen и на мен ми прилича на вкус на сладолед - отговори тя. 

Чакайте малко! Това наистина ли се случи току-що? Представете си да влезете в магазин на Apple и да видите клиент, който пита: "Каква е разликата между този MacBook Pro и нещата, направени от Dell?" и служителят на Apple да му каже "Не знам, те всички имат бутони, електрическо захранване, клавиатури, на мен ми приличат на еднакви...". 

Сериозно? 

Разбира се, не става дума просто за джелатото като продукт. С изключение на това, че ако сте инвестирали много енергия, време и ресурси в позиционирането на вашия малък магазин като "автентично инди-гурме еспресо кафене", би било хубаво, ако жената зад щанда може да обясни какво е това, което се предлага и как то се различава от другото. 

Вашата марка е толкова добра, колкото и най-малкия детайл

Компаниите харчат много пари, поставяйки маркетинга на преден план. Като собственици на малък бизнес, вероятно вие правите същото. Харчите пари, време, енергия и ресурси за неща като логото ви, уебсайта ви, вида на витрината и печатните реклами. Всички тези неща са предназначени да ви помогнат да разкажете внимателно подредената история за това зад какво стоите и защо клиентът ви трябва да избере вашия бизнес.

И тогава телефонът звъни или имейлът се получава, или някой влиза във вашето магазинче. Задайте си въпрос - ще съответства ли опитът, който имат хората вътре, на всичко, което сте рекламирали отвън?

Ако вашата марка предлага висококачествена, бутикова услуга, помислете дали това е опитът, който вашият клиент има, ако ви отнема четири дни, за да му върнете един имейл. Или пък, ако вашата марка е свързана предимно със забавление, енергични и "цветни" личности, усилвате ли този опит, ако лицето, което отговаря на телефона ви, е имало лоша сутрин?

Вътрешен срещу външен маркетинг

Има разлика между тях. Външният е съставен от неща като логото, рекламата, уебсайта ви и онлайн рекламирането, както и от препоръките от уста на уста. Това всичко са неща, които вие правите, за да привличате внимание към вашия бизнес. 

Вътрешният маркетинг е начинът, по който компанията ви отговаря на телефонните обаждания, начинът, по който изпраща имейли, времето, необходимо да го направи, начинът, по който хората са посрещани в офиса или магазина ви. Дори как персоналът ви е облечен. Ако външният ви маркетинг е историята, която разказвате, вътрешният е къде правите историята си реална, как спазвате обещанията, направени от външния ви маркетинг и е резултат от преживяването, което клиентът ви има с вас и вашия бизнес. 

Урок за всички ни

От историята с бариста и клиентката можем да се поучим: Първо, може би, по-добре не наемайте хора, които не схващат какво продавате и какво имате предвид като го правите, или ако го направите, помогнете им да разберат, преди да започнат работа с клиентите. Което води до още нещо - може би прекарвате твърде малко време в мислене за вътрешния си маркетинг. А ако не го правите, нищо и никой от външния ви маркетинг няма да имат значение.

Джейсън Атън в Inc.com