Ти не си просто клиент. Ти си мой инвеститор

Днес губим от поглед какво означава да вярваме, че клиентът винаги е прав.

Лоялността на клиентите вече не е лукс, а необходимост за растежа и дълголетието на бизнеса. В крайна сметка, без клиенти няма бизнес.

През годините научих от личен и професионален опит какво е необходимо, за да се създаде здрава основа на лоялността на клиентите. Става въпрос за проверка на нашите възприятия, преминаване към допълнителни усилия и ангажиране с клиентите с цел развитие на дългогодишни взаимоотношения.

Поставяйте клиента на първо място

Първо, собствениците на бизнес трябва да поставят клиентите си на първо място, като наистина ги разбират. Една от най-големите грешки, които те правят, е използването на бизнес модел, съсредоточен върху собственика, а не е насочен към клиента. Трябва да имате ясна представа кои са вашите клиенти, какво искат и как да ги достигнете. Установете тези неща, като провеждате изследвания и се ангажирате директно с клиентите. Аз съм голям защитник на изследванията и обратната връзка, за да се правят промени, които да доведат до огромна разлика в изграждането на лоялност към марката.

Вие управлявате бизнес и сте фокусирани върху реализирането на печалба, но ще постигнете това, само ако разберете клиентите и техните очаквания.

Възприятието не означава реалност

Сред собствениците на малък бизнес е лесно да си помислят, че правят всичко възможно, за да достигнат клиентите си. Може би сте създали страница в Yelp, публикували сте във Facebook и сте стартирали маркетинг. За съжаление, дори и тогава, вашите клиенти може и да не получават съобщението, което искате да им изпратите.

Обърнете се към тях и ги попитайте как са чули за вас и защо продължават да се връщат.

Слушайте техните отзиви и им позволявайте да станат "външна част" от вашия бизнес модел. В The UPS Store, ние си отворихме ушите за това, което всички собственици на малкия бизнес трябва да кажат на своята онлайн общност - стартирахме група, тя е на име Small Biz Buzz. Чрез този форум можем да идентифицираме нуждите на нашите клиенти и да адаптираме нашия бизнес модел въз основа на техните отзиви. Това е безценна информация, направо от тези, които имат най-голямо значение.

Изграждайте връзки

Ако първата стъпка е да разберете клиентите си, следващата стъпка е те да ви опознаят. Има много начини да общувате с клиентите си и да изграждате отношения, които са значими и влиятелни за вашия бизнес. Всъщност, неотдавнашно проучване установи, че потребителите е 80% по-вероятно да останат с една компания, ако чувстват, че са имали личен опит с нея.

Излизането навън във вашата реална градска общност и създаването на контакти лице в лице е чудесен начин да свържете бизнеса си с хората, не само чрез реклама или уебсайта си. Може да звучи малко old school, но понякога да застанете навън пред вратите на магазина си и да поздравявате клиентите, докато те се приближават, още преди да са прекрачили прага ви, може да послужи за изграждане на страхотна връзка. 

Не предполагайте, че всеки знае какво прави и продава вашият бизнес. Информирайте хората какво произвеждате или предлагате не само онлайн, но лично, от уста на уста.

В комуникацията е ключът

След като установите взаимоотношенията си с клиентите, не забравяйте да поддържате каналите си за общуване отворени. Споделяйте новини за нови продукти, продажби и промоции, както и всякакви големи или малки промени, които планирате за бизнеса. Една незначителна промяна на вашия бизнес може да не се усеща като нещо, което клиентът да забележи, но може да бъде и нещо, което го отблъсква. Общуването с лоялните клиенти е начин да се проверяват настроенията с нови идеи и да се защитава бизнеса, особено ако решите да направите големи промени, които да засегнат лоялните потребители.

Дайте на клиентите си повече за техните пари и те ще ви възнаградят с лоялност в замяна. Когато един клиент се почувства познат и личност, а не само номер на кредитна карта или на поръчка за обяд, той ще долови, че е инвестирал във вашия бизнес и с чувството на "инвеститор" ще се завърне при вас. Ще се завръща отново и отново. 

По съвети на Мишел ван Слайк, старши вицепрезидент маркетинг и продажби, в Inc.com