Най-ефективният метод за проучване на нагласите на клиентите

Изкуството да чуеш мнението отсреща и да разсъждаваш върху него от години се ползва в маркетинга и определя стратегиите му.

Използват се много и най-различни форми за изследване на нагласите на клиентите, но най-ефективната от тях е... спокоен разговор. Говоря за неподправеното, нормално задаване на въпроси и изслушването на отговорите им.

Защо е важно да обръщаме повече внимание на реалното общуване очи в очи? През 90-те години, когато започнах консултантския си бизнес, проведох малко проучване. Написах на лист хартия 100 думи, за които смятах, че описват бъдещата ми консултантска практика. Те бяха свързани с целевата аудитория от клиенти на бизнеса ми, с това какво купувачите биха искали от един консултант и по какво моята практика ще се отличава от останалите. След това си насрочих срещи в кафенета с 20 бизнес лидери, с които успях да се свържа, и сложих описанието пред тях. Попитах ги какво мислят и как биха коментирали, седях и търпеливо ги слушах.

Съветите им бяха безценни. Научих, че фокусът ми към растящите компании в това време, които нямаха отдел по маркетинг, е правилен (тези фирми остават целта ми до днес). Разбрах също, че тези клиенти са по-малко заинтересовани да слушат за професионалния ми опит, свързан с някои от 500-те най-богати корпорации в годишния списък на сп. „Форчън“. Повече ги интересуваше как мога да помогна на компании от техния мащаб. Мисля, че заради това мое лично изследване агенцията ми стана по-целенасочена и успешна.

Освен в предварителното оформяне на представата за компанията, впечатленията от разговорите с потенциалните и реални клиенти могат да бъдат полезни също в случаите на планиране на нов продукт.

Неотдавна работих за голяма компания, на която й предстоеше да пусне на пазара косачка за оформяне на тревните пространства пред дома с нов дизайн. Мениджмънтът и аз искахме да изпипаме до съвършенство външния вид на продукта, който и без това ни се виждаше доста добър. Решихме да поръчаме фокус група. До организирането й бях работила с отдела, който оформи дизайна на прототипа. Бяхме сигурни, че сме създали много добър дизайн на косачката и поръчахме разговорите със събеседници в социологическата агенция по-скоро, за да „изтрием с гумичка“ малките недостатъци и да го направим съвършен. След интервютата обаче останахме изумени. Почти всеки от участниците не харесваше новата косачка. „Чуплива“ и „твърде слаба“ бяха част от определенията, които хората й дадоха. Наложи се радикално да променим вида й. След като го направихме, продуктът се продаде.

И това само един от примерите защо да изслушваш клиентите е много важно в маркетинга. Независимо от размера на бизнеса ви и убеждението за успех на маркетинг отдела, то може радикално да промени стратегията ви. И да доведе до затвърждаване на връзката с купувачите. Просто хората винаги обичат да ги питат за тяхното мнение. Така се чувстват важни и задоволяват естествената си психологическа потребност да бъдат значими и утвърдени социални същества. А в същото време бизнесът печели от това.

Джей Лайп в MarketingAbout/ TheBalance.com