Нещо, което клиентът не иска да чува

Ако трябва да се определи едно изречение, което вади повечето клиенти от кожата им, това би било: „Не е в правомощията ми.”

Друг вариант на същия отговор вероятно би бил „Това не е моя отговорност.” 

Независимо дали работите в маркетинга на една компания, дали сте търговец, отговаряте за потребителското обслужване, дизайна на продукти, дали сте инженер или дори мениджър, не казвайте тези думи. Това показва на клиента, че фирмата ви работи, колкото да се води, че работи. В същото време за него не е от значение вътрешната ви йерархия. Той иска да бъде обслужен или да си реши проблем. Веднага. За вас най-важното трябва да бъде да му помогнете. В противен случай ще го изнервите и не след дълго може да ги загубите.

Тук е особено важна ролята на кол центровете, отделите за контакт с клиенти. Важно е да се помни, че всеки представител на потребителското обслужване може да съсипе маркетинга, или да компенсира слабия маркетинг със своето поведение. Тези служители могат да бъдат едни от най-ценните за работата на средния и голям бизнес, защото са лицето или гласът му. Клиентите се обръщат към фирма, към бранд, заради услуга, но всъщност се свързват с човек. И той олицетворява за тях цялата компания в момента, в който започнат да разговарят с него – на живо, по телефона или с някакъв вид дигитална комуникация.

Често се случва когато клиент се свърже с представител на компанията, да получава отговора, че не е алармирал на правилното място. Единственият качествен отговор към молба на клиент, свързана с проблем, подадена до който и да е представител на фирмата, трябва да бъде „Ще ви помогна”. Защото в най-добрите компании не работят чиновници, а модерни, любезни хора, които знаят, че клиентът не им е вързан в кърпа и бизнесът се създава от всички.

В тази връзка, някои американски фирми имат записано във вътрешните си политики правилото, че когато потребител се свърже с представител на компанията по какъвто и да е въпрос, служителят става лично отговорен клиентът да остане доволен. Към правилото не се прилагат изключения. 

По материали от Inc.com