Големите очи на очакванията

Миналата седмица заведох сина си на зъболекар. Макар че през годините той го бе посещавал много пъти, имаше голям страх преди да отидем в кабинета. Ще се нуждае ли от брекети? Ще искат ли да му ги сложат по правилния начин? Колко дълго ще се налага да ги носи? Ще боли ли? 

Докато споделяше пред мен чувствата си разстроен и тревожен, ме накара да помисля колко много очакванията могат наистина да се отразят на всеки. И как те въздействат върху бизнеса и финалните му резултати за годината. 

Имам фирма за коучинг, казва се Maui Mastermind. В нея вземаме много насериозно "образоването" на всеки наш клиент за това каква услуга предлагаме. Много от нашите клиенти никога не са назначавали бизнес коуч преди и имат въпроси. Например, какъв е самият процес, защо да наемат коуч, защо да изберат определен такъв пред друг, как ли ще изглежда една коучинг сесия. Ние се стараем да отговорим на въпросите и тревогите им и да бъде изяснено всичко в рамките на 90-дневния ни обучителен курс. Щом един клиент се запише за наша коучинг сесия, му даваме видео, което обяснява какво да очаква по време на сесията и каква информация да подготви предварително. Идеята е, че като няма изненади, има по-малко тревожност сред хората от неизвестното. 

Освен това, като казваме предварително на потенциалните си клиенти на най-ранен етап какво да очакват от нас, им даваме самоувереността, от която те се нуждаят, за да вдигнат телефона и да започнат разговор с нас. 

Помислете. Губите ли продажби, защото клиентите ви не знаят какво да очакват от вас? 

Ето и няколко съвета как да заложите очаквания, чрез които да повишите продажбите си. 

1. Поставете се "в обувките" на един нов клиент. 

Вероятно познавате фирмата си и услугата, която тя предлага изключително добре, запознати сте с всички точки на допир с хората. Но ако сте нов човек, който не е имал взаимоотношения с компанията ви, ще има голяма доза неяснота. Да си представим, че имате йога студио. Всеки възможен нов клиент би искал да знае как стоят нещата преди първия си урок с вас. Ваша работа като собственик на бизнеса е да дадете задоволителни отговори предварително за всичко, преди да запишете новия клиент. 

2. Преглеждайте какви са най-често задаваните въпроси до представителите на компанията ви.

Оформете списък и предложете предварителните отговори в сайта си. По отношение на примера с йога студиото, те може да бъдат: Какъв екип трябва да нося? Какво трябва да донеса? Вода? Постелка? Колко хора посещават една практика? Разрешено ли е за деца? Може ли да гледам видео с някои от заниманията ви? Този курс подходящ ли е за начинаещи? 

3. Правете чести и редовни прегледи на очакванията на клиентите си.

Пример: Йога инструкторът предпочита посетителите да пристигат 15 мин. предварително преди практиката. Но те не знаят това и закъсняват, след което се чувстват неловко. Един нов посетител, който не е наясно с това правило, може да се откаже да дойде втори път. Какви са неписаните ви правила? Малките неща създават разликата, когато стане дума за да накараме клиентите да се почувстват добре дошли и свободни при нас. 

Накрая, какво стана със сина ми? Оказа се, че има нужда от шини. Гледахме заедно няколко много полезни видеоклипа в YouTube за процеса на слагането им. А зъболекарят? Той вече има клиент поне за следващите 2-3 години. 

По разказ на Дейвид Финкел за Inc.com