Клиентът има нужда от внимание, привързаност и още...

Клиентът е човек преди всичко. Той действа според естествени психологически потребности. Маркетингът знае това.

Какви са потребностите? Американският автор Крейг Моранц изброява в блога си Gotomarketguy кои според него са водещите сред тях. Без претенцията за прозрения или научна стойност, той припомня на маркетолозите, че всеки потребител е не само единица в базата данни и съдържател на месечен доход, но и човек, воден от следното:

1. Нужда от внимание. В съвременните пазари предлагането на добра услуга или продукт рядко е достатъчно, за да се спечели клиентът за дълго. Той трябва да чувства винаги е в центъра на вниманието. Всеки е убеден, че като харчи парите си в нея, създава стойност в нейна полза. Най-беглият знак, че компанията не оценява стойността на присъствието му, създава конфликт.

В тази връзка си задайте си въпроса: Как да накарам този човек да разбере, че съм фокусиран върху него по доброжелателен, не по смущаващ начин?

2. Нужда от привързаност. „Клиентите имат нужда да бъдат обичани“, пише Моранц. Искат да вярват, че струват повече от парите си. Всеки човек иска да знае, че бизнесът го кара да се чувства в безопасност и щастлив. Той е с тази нагласа и убеждението му може лесно да се поддържа с малки жестове, като евтин подарък, например бутилка минерална вода, или удилжаване на разговора от потребителското обслужване до 30 минути.

Запитайте се: Какво ще покаже на този човек, че го уважавам и ме е грижа за комфорта му?

Продължава на страница 2.

3. Нужда от признание. 

Без значение дали клиентът е подозрителен, безразличен, гневен или труден за обслужаване, щом получи подарък като загриженост или изричане на простото „Благодарим!“, той ще бъде настроен положително. Благодарността може да се изразява и като бележка, имейл, съобщение в социалните мрежи, ръчно написана картичка, телефонно обаждане, бонус. Всички те трябва да са отправени с колкото може, по-лично обръщение.

Въпросът тук е: Какво ще покаже на този човек, че оценявам времето, вниманието и решението му да е с нас?

4. Нужда от приемане. Хората имат проблем с отношението на другите, които не ги приемат такива, каквито са. Бизнесът може да се възползва и да им показва постоянно, че не ги критикува и ги приема. Клиентът винаги е клиент, без значение дали е уплашен, емоционално настроен, огорчен.

Ключовият въпрос тук е: Какво ще покаже на този човек, че желаем да го приемем такъв, какъвто е?