Психология и продажби

Привличането на клиентите да се завърнат е точно толкова важно, колкото и придобиването на нови клиенти, с които бизнесът да се развие.

Изследване на компанията Adobe в САЩ, озаглавено "Възвръщаемостта на инвестицията от маркетинг за наличните клиенти онлайн" наскоро разкри, че да бъде поддържан един клиент наличен след първоначалната си покупка е инвестиция, която значително си заслужава. Авторите на проучването са установили, че при стартъпите в САЩ например средно, един вече спечелен и повторно пристигнал клиент може да похарчи 5 пъти повече средства, отколкото новодошлия. 

В тази връзка има няколко типа психологически реакции, които маркетингът познава и използва, за да задържа клиентите възможно по-дълго след първоначалната им покупка. Например: 

Страхът на хората, че ще изпуснат нещо изгодно

Т.нар, Fear of missing out или FOMO е психологически спусък за стимулиране на продажбите и популярна маркетингова тактика, използвана и при потребителите, които търсят онлайн. Става дума за страха, че нещо, което те много са харесали, ще се изкупи, защото е посочено, че то е в малка наличност. Всички хора имаме заложен в себе си този страх и той е залегнал в ежедневните ни реакции, въпреки че понякога дори не подозираме, че съществува. 

Супермаркетите например често използват тази тактика, за да продават продукти, от които трябва да се освободят. Те го правят като слагат на рафтовете табела "ограничен брой", дори и ако понякога подобен продукт е нареден точно до онзи, който е посочен за свъшващ се. Инстинктите на хората им подсказват да се насочат към това, което евентуално се свършва всеки момент. 

При онлайн маркетинга тази тактика се използва чрез убеждаването с имейли, при които се предлагат ексклузивни оферти "в ограничен период от време". 

Изграждане на социално потвърждение

Психологията на социалното потвърждение е тясно свързана със страха от пропускане на нещо. Хората искат да се уверят, че могат да придобият един продукт или успуга преди той да е разпродаден и това е особено валидно когато те видят други хора да се радват на продукта, който искат. 

Съвет: Когато проектирате уебсайта си, уверете се, че сте включили вградени бутони за споделяне с броячи, така че публиката да вижда дали и колко хора са харесали това, което продавате. Полезни са още положителните отзиви, ревюта и др. 

Комбинирайте тези елементи с активни профили в социалните медии, където потребителите да могат непрекъснато да ви ретуитват или да ви споменават в публикации в Instagram. В Instagram може и да се публикуват снимки как те се радват на вашия продукт. Мисленето на съвременния човек е такова, че когато той види, че друг харесва даден продукт, взима това предвид като препоръка и пожелава продукта. 

Рационализиране на покупките на клиентите

Колко пъти сте преминавали през явлението "разкаяние на клиента"? Независимо дали продуктът ви е отличен или не, понякога хората се чувстват зле за направените разходи. Особено когато става дума за емоционални решения за покупка на луксозни стоки. Ето защо много от маркетинговите екипи работят да осигурят качествено изживяване за клиентите дори след като са купили от компанията и сделката вече е сключена. 

В дигитален план, при е-търговията има няколко начина да помогнете на хората да рационализират покупката си. Добро начало е да изпращате (или автоматизирате) персонализирани имейли с благодарности. Тази малка стъпка ще накара хората да почувстват, че ги цените, което може да стимулира и бъдещи продажби.

Освен това, можете също да им изпращате имейли със съвети и ръководства как да се възползват максимално от своя продукт.

Още: Опитайте да предложите подаръци на клиентите си след определен брой покупки. Така хората по-трудно ще започнат да се разкайват за покупката си. 

Няма съмнение, че психологията играе важна роля при решенията за купуване. Като компания, вашата цел трябва да бъде да предоставите отличен потребителски опит и да насърчите клиентите, които са дошли за първи път, да останат ваши клиенти завинаги.

По съвети в Inc.com