"Клиентски пътешествия" в помощ на бизнеса

Модерните компании сливат вътрешните си процеси с т.нар. клиентско пътешествие. 

Това е един от водещите изводи на тазгодишната конференция "Salesforce", организирана в София от консултантската компания "Некст Консулт" и световния лидер в CRM системите и инструментите за маркетингова автоматизация Salesforce.

За пета поредна година събитието събра част от големите български и международни компании и представи пред аудиторията от над 200 участници последните тенденции в областта на маркетинга, продажбите и обслужването.

Темата бе "Клиентът в центъра на дигиталния свят", акцент имаше върху иновациите в управлението на взаимоотношенията с клиенти в съвременната все по-динамична и дигитална среда.

Ето кои тенденции в тази област бяха откроени по време на събитието:

Т.нар. клиентски пътешествия в дигиталния свят могат да заработят в полза на бизнеса. Те се разгръщат в хода на грижата за клиента и предвиждането на неговите нужди.

Задължително е доброто познаване на клиента. Ако го има, възниква възможността за бързо анализиране на събраната информация за него. После се поставят "тригъри" или "спусъци" за последващи негови действия, на базата неговата персонална активност. Това в днешно време е невъзможно без помощта на гъвкави софтуерни решения.

Много от компаниите в България все още нямат автоматизирани процеси и проследимост, както по отношение на вътрешните дейности, така и на цялата комуникация с клиента – от привличането, през продажбата, до обслужването му. 

Но трябва да има стратегия, преди да се внедрява някаква технологична система (CRM, ERP или друга). Защо? 

Липсата на подготовка води до неяснота относно целите на проекта/ кампанията, очакваните резултати, автоматизират се неефективни бизнес процеси, липсва проследимост, възникват неясни отговорности, срокове и бюджет.

CRM системата е система за управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management), която представлява приложен софтуер за компании, управляващ взаимодействието с настоящи и бъдещи клиенти. CRM софтуерът автоматизира и интегрира функциите по продажби, маркетинг и поддръжка в рамките на организацията. Затова CRM може да бъде самостоятелно приложение или специален модул в рамките на единна система за Планиране на ресурсите на предприятието (или ERP).

Може да имаш най-добрата система, но ако не е настроена "по мярка" за теб и я "чакаш" неопределено дълго време, сякаш нищо нямаш, смятат експертите. 

„Ключов фактор при внедряването е не само техническия опит на консултантите, но и умението им да разбират бизнес процесите“, коментира Мирослав Славов, търговски мениджър. 

Според изнесени на конференцията данни 2/3 от компаниите в България (64%) нямат все още CRM система. Над 80% планират внедряване на такава. 

Най-широко разпространение, без изненада, тези системи имат сред ИТ компаниите (над 65%), следвани от транспорт и логистика (почти 50%) и сферата на услугите (близо 40%).