Съветите на опитни предприемачи за гневните клиенти

Колкото и усилия да влагате в работата си, винаги ще има клиенти, които просто не могат бъдат задоволени.

Според неписаното правило на пазара „клиентът винаги е прав“, което означава, че вие носите отговорност за закърпването на отношенията с недоволните клиенти.

От Inc.com предлагат 6 съвета на опитни предприемачи, които споделят как се справят тактично и умело с гневните клиенти.

1. Направете неустоимо предложение.

Ако опитвате да спечелите обратно благосклонността на недоволен клиент, трябва да бъдете готови да направите както малки, така и по-големи отстъпки. Брет Фармелоу, основател на агенцията за дигитален маркетинг Markitors, познава добре силата на допълнителните бонуси и екстри, когато става въпрос за компенсиране на недоволен клиент.

„Съвсем скоро направихме гаф с изпращането на имейл до един от нашите клиенти и решихме да направим за него нещо, което при нормални условия би му струвало няколко хиляди долара.“, казва Фармелоу.

2. Изслушайте го без да му отговаряте.

„Когато клиентът е ядосан и изнервен, той просто иска да изкара гнева си върху някой. Позволете му да се изкаже.“, казва Джеска Браун, собственик и дизайнер на компанията за булченски рокли  Ivy & Aster. Понякога, клиентът просто има нужда да се освободи от натупаните негативни емоции, преди да ви даде възможност да поемете отговорност за проблема и да предложите решение.

„Независимо дали сте съгласни с обвинението, не бързайте да се защитавате, колкото и да ви се иска да отвърнете на нападките. Вместо това, обобщете казаното от клиента и го повторете с бавен и спокоен тон. Това ще му покаже, че наистина сте чули неговите аргументи и, че сте разбрали какъв е проблема. Ако имате решение, не се колебайте да го предложите. В противен случай, едно просто извинение е достатъчно за успокояване на страстите.“, казва Браун.

3. Не изневерявайте на ценностите на компанията

Фирас Китан, главен изпълнителен директор и съосновател на компанията за матраци с мемори пяна Amerisleep, вярва, че понякога е най-добре да прекъснете контактите с клиент, който никога не е доволен от вашия продукт или услуга.

„Понякога си заслужава да отстоите позицията си. В повечето случаи, дипломатичният подход е по-ползотворен, но това не означава, че трябва да позволявате на клиентите си да се възползват от вас.“, казва Китан.

„Така че, всеки път, когато ви атакува клиент, който вечно е недоволен, трябва да си припомните ценностите и визията, които са в основата на вашата компания, и да прекратите отношенията си с този човек. Така ще създадете граница на търпимост към агресивните клиенти, която не трябва да позволявате да бъде прекрачвана“, добавя той.  

4. Извинете се и бъдете щедри

В ерата на интернет, винаги съществува риск да получите негативна оценка от ядосани клиенти, които искат да компрометират вашето име. По тази причина, Марсела Де Виво, главен изпълнителен директор на агенцията за дигитален маркетинг Gryffin, вярва, че трябва да се стараете да удовлетворите нуждите на вашите клиенти до последно.

„Проблемът с игнорирането на недоволните клиенти идва от факта, че те могат да използват платформите във виртуалната мрежа, за да съсипят имиджа на вашата компания.  Идва момент, в който дори най-взискателният клиент ще спре да се оплаква, вие просто трябва да бъдете упорит и да продължавате да търсите решение на неговите проблеми, докато не му угодите.“, казва Де Виво.

„Независимо дали става въпрос за възстановяване на загуби или за предоставяне на безплатни продукти и услуги, винаги си струва да правите клиентите си щастливи.“, добавя тя.

5. Представете вашата гледна точка

Мат Дойл, вицепрезидент и съосновател на строителната компания Excel Builders, отбелязва, че отношението на неговите клиенти се е променило драстично, след като им е споделил, че начина, по който се отнасят с него, му влияе изключително негативно.

„Има хора, които страдат от параноята, че някои ги преследва, и игнорират всички факти, сочещи противното.“, казва Дойл.

„Повечето професионалисти биха препоръчали да прекратите отношенията си с тези хора, но понякога е по-добре да изразите силна позиция и да разбиете егоцентричния им светоглед. В един случай получих извинение и обещание за бъдещо сътрудничество в рамките на един ден, след като изпратих на клиента ми имейл, в който обясних колко зле се чувствам, заради нашите постоянни спорове.“, добавя той.

6. Насочете го към компания, която ще се справи по-добре с нуждите им

„Понякога, даден клиент просто може да не е подходящ за вашия бизнес и най-доброто нещо, което може да направите, е всеки да продължи по своя път.“, казва Вик Пател, главен изпълнителен директор на компанията за виртуални сървъри Future Hosting.

Веднъж, след като сте изразходвали всички възможни опции, е време да си признаете, че не може да отговорите на нуждите на този клиент и да го насочите към друга фирма, която ще се справи по-добре. 

„За да използвате нашата платформа е достатъчно да имате минимално ниво на технически познания, но това минимално ниво е задължително. Ако не знаете що е то сървър или за какво е използва, ще ви насърчим да потърсите друга компания, която да отговаря по-добре на вашите нужди“, казва Пател.