Репутацията - над всичко!

Има много начини репутацията на дадена компания, както и нейният бизнес, да бъдат разрушени - от публично спорено противоречиво мнение през голямо нарушение на данните до лошо обслужване на клиентите, пише Business Insider. 

По-рано представянето и успехът на компанията се разглеждаха от гледна точка на материални активи, като продукция на продукти. Сега нематериалните активи имат също толкова важно значение като вашата репутация или как потребителите и другите заинтересовани страни чувстват връзката им с вашата компания, обяснява Даниел Коршун, доцент по маркетинг в Университета Дрексел LeBow College of Business, който изучава корпоративната отговорност и репутация.

По думите му, заплахите за репутацията на компанията могат да дойдат всеки момент, от всяко място или от когото и да било. Те могат да дойдат от лидерство, добавя той като посочва пример от 2018 г., когато бившият изпълнителен директор на Papa John направи расистки коментари и компанията се бори да се възстанови. Заплахата може да дойде също и от служител, който е хванат да публикува неподходящо или непрофесионално съдържание в социалните медии.

Рискът от разрушаване на репутацията може да струва скъпо и за бизнеса. Може да загубите клиенти или ценен талант и това може да повлияе на стойността на вашата компания. Репутацията обхваща 63% от пазарната стойност на компанията сочат данни от проучване сред 2200 ръководители на компанията за комуникационни и маркетингови услуги Weber Shandwick.

Проучване на CareerBuilder от 2017 г. също установи, че 71% от работниците не биха кандидатствали за работа в компания, която има негативно публично реноме.

Фокусирайте се върху поддържането на доверие 

"Да бъдеш възприет като нечестен е най-големият риск за репутация. Бизнесът изгражда и поддържа доверие, като задава и удовлетворява очакванията на потребителите. Всеки път, когато надминат очакванията с малко, те изграждат репутация. Всеки път, когато не отговарят на очакванията, това вреди на репутацията", казва Коршун. 

Според доклад на Edelman Trust Barometer за 2019 г. решенията си за покупка на 81% от потребителите зависят от това дали те се доверяват на дадена марка, а 67% биха опитали даден продукт само на базата на репутация, но ще спрат да го купуват, ако загубят доверие в марката. Предоставянето на продукти с добро качество, добрите отзиви за продукти на компанията, доброто отношение към клиентите и решаването на проблеми с обслужването помагат най-много за изграждането на доверие.

Потребителите също смятат марките за надеждни, когато се отнасят добре със служителите си и не подкрепят социални или политически политики, срещу които потребителите възразяват, според доклада на Еделман 53% от анкетираните казват, че марките трябва да се ангажират със социални проблеми, които не влияят пряко върху техния бизнес.

"Качеството на продуктите също се използва за разграничаване на компаниите. Сега има по-голям паритет между продуктите, така че виждаме много повече, че потребителите сравняват компаниите не по това, което правят, а по това кои са те и как изразяват ценностите си като компания", казва Даниел Коршун. 

Следете настроенията на клиентите 

За да се справят с репутацията, компаниите трябва да следят какво казват клиентите за тях. Най-простият начин да направите това е да потърсите с Google вашата марка (или да настроите Google Alerts), обяснява Кен Виснефски, основател и главен изпълнителен директор на WebiMax, агенция за цифров маркетинг, специализирана в управлението на кризи и репутация. По думите му, онлайн търсенето е първото нещо, което клиентите правят, когато изследват продукт или марка. "Самото търсене за вашата компнаия ще ви позволи да разберете какво вижда потенциалният потребител за вас", казва той.

Според него, важно е да се наблюдават и отзивите за компанията в Google, Facebook или сайтове като Yelp. Причината е, че те оказват голямо влияние върху решенията на потребителите за това какво да купят и кои бизнеси да подкрепят.

"Социалните медии позволяват на компаниите да проследяват по-добре настроенията на потребителите в реално време, така че наблюдавайте коментарите, за да видите похвали или оплаквания от потребителите", добавя Коршун. 

Управлявайте очакванията 

Сред ръководителите, които са преживели репутационна криза, 76% казват, че е можело тя да бъде предотвратена, сочат данни на проучването на Weber Shandwick.

"Най-добрият подход винаги е да се опитате да смекчите удара и да имате план да излезете от кризата. Плановете трябва да обхващат кой ще наблюдава отзиви, коментари, споменавания в социалните медии и друго онлайн съдържание; кой ще отговори, когато възникнат проблеми; и какъв ще бъде отговорът", казва Виснефски. 

Според Даниел Коршун, фирмените ръководители трябва да обучават служителите си за това как тяхната роля допринася положително за личността на организацията и кои действия причиняват вреда. "Единственият начин наистина да управлявате репутацията е като продължите да се опитвате да отговаряте на очакванията и да се уверите, че всеки член на организацията се опитва да допринесе за тази цел", казва той.

Уверете се, че имате ясен набор от стойности 

Организациите, които съобщават своята визия, мисия и ценности и карат всички в компанията да участват, са в най-добра позиция да оцелеят от репутационна криза, смята Коршун.

Постоянното изслушване и отговаряне на нуждите на потребителите показва, че ви е грижа за тях. Честността и прозрачността, когато се случи негативна ситуация, ще ви помогнат да си върнете доверието на потребителите.

Източник: Business Insider

Превод и редакция: Нели Тодорова