Не, това не е извинение!

Всяка една организация всъщност представлява съвкупност от връзки. Връзки между хората, които работят заедно, а и с тези, които те обслужват. Тези взаимоотношения зависят от множество фактори, но двата безспорно най-важни са доверието и съпричастността.

Проблемът е в това, че умишлено или не, ние често правим неща, които тровят тези взаимоотношения. Обикновено това се дължи на липса на съпричастност или на ерозирало доверие. Ако има една фраза, която олицетворява този проблем, то това е „Съжалявам, че се чувствате по този начин“.

След малко ще обясня какво точно прави тази фраза толкова токсична, но нека първо започнем с това кога тя всъщност се използва. Обикновено някой е разочарован или ядосан от нещо, което се е случило. Може би ваш колега не е успял да си свърши работата, тъй като вие сте закъснели с предаването на доклад, без който то не може да се справи, или пък ваш клиент не е останал доволен от контакта си с вас.  И в двата случая неизменно ще трябва да отговорите по някакъв начин. Проблемът е в това, че когато хората са изнервени, емоционалната им реакция може да бъде приета като атака срещу нас самите. Когато се случи това, ние спираме да мислим за разрешаването на проблема и пренасочваме вниманието си към защитата на нашето его.

Гореспоменатата фраза е перфектен пример за това, тъй като на пръв поглед тя прилича на извинение. „Съжалявам, че се чувствате по този начин“ или „Съжалявам, че го приехте така“, „Съжалявам, че ме разбрахте по този начин“, изглеждат като подходящи отговори за ситуация, в която ответната страна е изнервена или разочарована. Тя дори съдържа вълшебната думичка „Съжалявам“.

Истината е, че това е възможно най-лошият начин да поднесете вашето извинение. Всъщност, това изобщо не е извинение. Не може да съжалявате за начина, по който се чувства някои друг. Можете да се извините единствено и само за вашето собствено поведение. Ако вие сте причината за така създалото се напрежение, то може да съжалявате за вашите действия, допринесли за проблема, но това не са думите, с които да изразите това си съжаление.

Освен това, тези фрази не показват никаква реална грижа за чувствата на ответната страна. За вашия събеседник това е един вербален шамар.

Представете си, че ваш колега ви казва: „Много съм разочарован от начина, по който се отнесе с тази задача“, а вие му отговаряте с думите: „Съжалявам, че се чувстваш по този начин“. Представете си, че клиент ви казва: „Не мога да повярвам, че колетът ще се забави толкова дълго. Обявеният срок беше много по-кратък, разочарован съм от вашите услуги“, а вие му отговаряте с същата фраза.

Тези думи обикновено демонстрират, че вие смятате недоволството на другия за необосновано и че неговите чувства не са ваш проблем. Да, има много случаи, в които вината не е във вас, но тук става въпрос за нещо друго. Може да не носите директна отговорност за проблема и дори да не грешите в оценката си, че реакцията на вашия колега/клиент е пресилена. Въпросът е в това, че ако връзката ви с тях е от значение за вас, то техния проблем е и ваш проблем, независимо от това какво го е предизвикало.

Това означава, че вие сте човекът, който трябва да го разреши. В този момент имате възможността да помогнете на човек, който е изправен пред трудна ситуация. Ако имате нужната власт или умения, за да му помогнете, то трябва да го направите, дори ако неговият коментар ви звучи като директна атака срещу вас самите. Признайте съществуването на проблема, покажете съпричастност и предложете решение. Това са стъпките, които трябва да предприемете, ако искате да запазите връзката си с този човек.

„Разбирам колко изнервящо е да чакате колет, които закъснява, особено по празниците. Съжалявам, че може да не успеем да го доставим навреме. Макар че не мога да ви обещая, че колетът ще бъде при вас за Коледа, поемам ангажимента да се свърза с екипа, отговарящ за доставките, и да видя дали има някакъв начин нещата да станат по-бързо“, е отговор, който може да успокои един изнервен клиент.

Макар че този отговор не разрешава проблема и не елиминира недоволството, той показва, че вие сте на страната на вашия събеседник и че ви е грижа за него. Дори в крайна сметка да не се справите с проблема, едно искрено извинение може да ви помогне за спасяването на нещото, което в действителност има значение – вашата връзка.

.............

Джейсън Ейтън за Inc.com

Редактор: Георги Георгиев