Не се мъчете да смайвате клиентите

Повечето клиенти изобщо не държат да бъдат „смайвани” по различни хитри и заобиколни начини, измислени от амбициозните мениджъри. Вместо това хората предпочитат бързите и ефективни реакции и решения на проблемите си.

Идеята нуждите на клиентите да се надскачат е толкова дълбоко вкопана в представите на мениджърите, че те рядко си задават въпроса дали тя всъщност е толкова добра. Истината е, че смайването и „шашкането” на потребителите може да се окаже просто загуба на време, сили и пари.

Замислете се за инициативите в обслужването, които подготвяте и провеждате. Задайте си въпроса дали те са фокусирани върху намаляването на усилията на клиента или напротив – добавят допълнителни усложнения във връзката ви с него. Започнете първо да говорите със служителите си от „фронтовата линия”, които първи общуват с клиентите и най-често чуват въпросите и оплакванията им. Непременно трябва да сте уверени в уменията им да общуват, склонността да вземат разрешението на клиента за всяко действие и желанието да направят живота на хората по-лесен. Ако е необходимо, проведете специално обучение.

Опростяването на услугите в началото може да ви се стори като крачка назад, но скоро ще забележите повече доволни лица и положителни отзиви от облекчените си откъм „шашкане” клиенти.

По материали от Harvard Business Review.