Потопете се в дилемата на клиента

„Току-що приключих среща с нашата маркетингова агенция и трябва да призная, че бях изненадан от обвиненията им, като се имат предвид донякъде неудовлетворителните резултати, които видяхме“, е повтарящо се мнение, споделено в група за маркетинг специалисти в социалните медии от други. Това е рефрен, който срещам често. Като собственик на агенция за маркетинг и връзки с обществеността често чувам истории от нови или потенциални клиенти, които разказват как техните предишни агенции не са постигнали резултати, които оправдават разходите. Ето защо не е изненада, че глобален доклад от 2023 г. подчертава нежеланието на бизнеса да инвестира в маркетинг, пише Кели Флетчър в статия за Entrepreneur. 

Не мога да обвинявам бизнес лидерите или специалистите по маркетинг, че подхождат предпазливо към партньорствата с агенции. След като преди това съм заемала висша маркетингова роля в компанията, разбирам от първа ръка напрежението от докладването пред C-suite или борда. Това включва деликатния баланс на разпределението на бюджета и вземането на решения, които гарантират, че маркетингът генерира повече приходи, отколкото струва – предизвикателна позиция. Това подчертава значението на това маркетинговите агенции и агенциите за връзки с обществеността не само да разбират, но и да дават възможност на своите клиенти да постигнат целите си , влизайки в заседанията на борда, въоръжени с убедителни резултати.

Предизвикателството при постигането на обхват на работа, който както клиентът, така и ръководството на компанията смятат за полезен, често произтича от неяснота. В днешната дигитална ера неяснотата трябва да може да се избегне, нали? С инструменти като GA4 и различни софтуерни програми за проследяване на показатели и приписване, резултатите са на една ръка разстояние в реално време. ROI, модна дума, която агенциите обичат да рекламират, е в списъка с желания на всеки. Въпреки това ROI, сложните показатели и тълкуването на резултатите или резултатите от агенцията са точно това – тълкуване – и може да не съответстват на истинските очаквания на клиента или това, което те намират за значимо за своята инвестиция.

За да се борим с двусмислието и да гарантираме, че връзката агенция-клиент дава резултати, които укрепват представянето, финансите и стабилността на компанията (с други думи, успех), следните най-добри практики полагат солидна основа, насърчавайки прозрачността, задавайки ясни очаквания и, най-важното, гарантирайки, че и клиентът, и агенцията са на една и съща страница по отношение на това какво включва успехът.

1. Задайте правилните бюджетни очаквания 

Клиентите имат прерогативите да определят бюджета, но маркетинговата или PR агенцията трябва да предостави съвет дали той съответства на желаните цели. Резултатите и бюджетът често корелират, особено в контекста на дигиталния маркетинг. Интегрирането на маркетингови тактики като социални медии, SEO, Google Ads и имейл маркетинг може да доведе до по-добри резултати, отколкото преследването им поотделно. Тази синергия трябва да се съобщи ефективно на клиенти, които може да имат амбициозни цели, но ограничени бюджети.

2. Определете и съгласувайте целите и показателите 

SMART целите, въпреки че често се посрещат с въздишка и колкото и прекомерно да се използва концепцията за „интелигентни, измерими, постижими, относими и ограничени във времето“, SMART целите работят и са от съществено значение за връзката. Агенцията и клиентът трябва съвместно да дефинират целите, показателите и времевите рамки, които водят до измерим растеж на приходите. Приносът на клиента е от жизненоважно значение в този процес, за да се осигури съответствие с неговите цели. Ние описваме това на клиентите като начин, по който ще се съгласим как изглежда успехът.

3. Поемете ясни ангажименти на агенцията 

Агенциите трябва да имат увереността да определят резултатите, които могат да постигнат, въз основа на своите резултати, опит и показатели в индустрията. Споразуменията трябва да очертават минимални очаквания за медийни позиции, генериране на потенциални клиенти или растеж на социални медии, например. Въпреки че много агенции избягват това поради риска, агенцията трябва да бъде способна и достатъчно смела, за да застане зад своите способности и набор от умения. Прозрачността на посочените резултати е от ключово значение за избягване на неправилна комуникация.

4. Провеждайте постоянна, последователна комуникация 

Нищо добро никога не идва от информационни празнини. Редовните срещи и честото отчитане на резултатите насърчават доверието и премахват изненадите. Прозрачността се простира до решаване на проблемите бързо и предлагане на решения, когато целите не се постигат.

Подчертавам пред моя екип, пише авторът на статията, че криенето зад постоянна комуникация по имейл може да бъде пагубно за връзката. Вземете телефона или се срещайте лично редовно. Все още има какво да се каже за сътрудничеството лице в лице.

5. Направете лична инвестиция в резултатите 

Агенциите трябва да гледат на успеха на своите клиенти като на свой собствен. Те трябва да предоставят добре проучени, обмислени препоръки и активно да решават проблеми, за да гарантират, че парите на клиента се изразходват по възможно най-продуктивния начин. Една успешна агенция служи като ръководство, като признава, че клиентът е героят на историята на нейния бизнес.

В крайна сметка пътят към успеха в отношенията агенция-клиент зависи от яснотата, прозрачността и споделения ангажимент за постигане на значими резултати.

Агенциите могат да бъдат успешни, но това изисква прозрачна комуникация, ангажираност от страна на клиента и непрекъсната оценка на бизнес резултатите, свързани с обхвата на работа.

Източник: Кели Флетчър, изпълнителен директор на Fletcher Marketing PR, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова