Как да предизвикате "Аха"-момент сред служителите

Думи като "ангажираност" се появяват във всяка дискусия относно комуникацията със служителите. Това ме накара да се замисля дали наистина разбираме значението на термина. По-важното е дали разбираме какво означава той за нашите клиенти.

Ние притежаваме така наречените „средства за ангажиране“, но можем ли да твърдим, че тези средства наистина ангажират служителите в промяната към добро на работния процес, на бизнеса като цяло?

Има само един въпрос, който трябва да си зададете, за да разберете дали стратегията ви за общуване със служителите би накарала хората да се чувстват ангажирани. Той е: Можете ли да установите дали средствата и методите, които използвате при общуването си със служителите, променят нагласите и поведението или просто предоставят информация за настъпващите промени? 

Ангажираността на служителите представлява общо разбиране за проблемите, които влияят на бизнеса и то отвежда към промяна в нагласите и поведението. За да я постигнете, трябва да се случат три неща: Бизнес проблемите да засягат самите служители, те истински да разбират проблема и най-важното – всеки служител трябва да се чувства част от процеса на промяна.

Като общуващи същества, ние имаме възможността да бъдем кретивни в това как да общуваме и как ангажираме хората си. Крайната цел тук трябва да бъде създаването на „Аха!“-моментът. Това е мигът, в който служителите имат необходимата информация и могат да кажат „Сега има смисъл“ , „Сега разбирам“ , „Сега мога да направя нещо“.

Средствата са важни в този процес, но като цяло, те просто предоставят информация. Това, към което трябва да се стремим, са креативните методи на комуникация, чрез които да накараме хората да участват в случването на промяната.

Пет са стъпките за установяване на „Аха“-момента и те включват:

1. Проучване на фокус групата. Допитайте се до служителите какво мислят те за организацията и нейните конкуренти.

2. Определете най-голямата разлика между това какво мислят клиентите и това какво смятат служителите, че мислят клиентите.

3. Какво би създало промяна в мисленето на служителите?

4. Можете ли да измерите промяната на мисленето?

5. От какво значение е достигането до бизнес целите?

За да предизвикате усещането на хората за вяра в компанията, са необходими факти. Отделът по маркетинг е перфектният източник на факти за бизнеса, с проучвания на имиджа на марката, клиентска удовлетвореност, клиентски и неклиентски мнения за конкуренцията и информация за пазарните сегменти. Всяка от тези сфери представя ценна информация относно възможностите за свързване на служителите с бизнес проблемите, които могат да бъдат измерени.

Например, компанията трябва да има факти за това какво смятат клиентите относно услугите на колцентъра, които тя предоставя. Служителите също биха имали мнение за това какво смятат клиентите за техните услуги. Представянето на резултатите от клиентската обратна връзка пред персонала често създава „Аха“-момент, защото обратната връзка обикновено е по-реална от всякакви планове и прогнози.

Веднъж споделили тази информация, идва ред на това да установите начините, чрез които служителите могат да бъдат ангажирани в бъдещи подобрения на обратната връзка с клиентите. Фокус групите са друг много добър начин да установите какво мислят служителите за различни аспекти на тези сфери и как техните убеждения могат да бъдат предизвикани, да им помогнете по-добре да разберат проблемите, които оказват влияние върху бизнеса.

Ключови източници на бизнес данни са опита с клиенти, бизнес резултати чрез използване на продукти или услуги, клиентска обратна връзка за конкуренцията и мерки на атрибутите на вашата марка.

При избора на бизнес резултати като средство за измерване на стратегията ви за ангажиране на служителите, трябва да бъдете сигурни, че стратегията, която прилагате, наистина ще повлияе на резултатите, върху които сте се съсредоточили.

Най-накрая, когато става въпрос за всякаква стратегия, която трябва да ангажира служителите, независимо дали иде реч за тотална трансформация на бизнеса или подобрение на един аспект, рядко можете да се справите сами. Партнирането с други отдели от вашата компания, включително маркетинг и човешки ресурси е гарантът, че оптималните резултати ще бъдат достигнати от компанията.

Марсия Хенителис за Management Issues