Как да спечелим гневните клиенти на своя страна

След 15 години, в които гради компании като Hotbar.com и SmartShopper.com, Орен Добронски излиза от технологиите и влиза... в хумуса. Да, точно така – Хумус къщата „Орен” е един от известните израелски ресторанти в Пало Алто, Калифорния. Като собственик на малък бизнес Орен бързо открива, че негативните коментари в сайтовете за оценка буквално го подлудяват – особено онези, пуснати в дни, когато всичко в ресторанта сякаш върви чудесно.

Добронски се замислил, че трябва да има начин клиентите да получават нужната им помощ, преди да се разкрещят – виртуално или не. Затова, заедно с приятеля си Ади Битан той основава OwnerListens – приложение за iOS и Android, което прокарва пряка комуникационна линия между собствениците на бизнеси и техните клиенти. Апликацията, чиято бета версия бе пусната през лятото на 2012 г., позволява на хората да изпращат обратна връзка до лидерите на бизнеси анонимно със есемеси или през мрежата.

„Ако изслушвате хората и отговаряте навреме, а и направите промени, които да се борят с проблемите, за които говорите, наистина може да направите недоволните клиенти своите най-големи защитници”, казва Добронски пред сп. Enterpreneur.

Над 2000 малки бизнеса вече ползват услугата. Сред онези, които изглежда най-много се нуждаят от нея, са ресторантите, фризьорските салони и малките хотели. Опитът на техните собственици показва, че има 7 основни неща, които трябва да правите, когато сте изправени пред гнева на някой кибритлия клиент. Ето кои са те.

1. Останете спокойни.

2. Не го приемайте лично.

3. Слушайте колкото се може по-внимателно.

4. Активно покажете, че разбирате и съчувствате на тревогите на клиента.

5. Извинете се учтиво.

6. Намерете решение на проблема.

7. Останете насаме за няколко минути, за да се успокоите.

Лесно е да реагираме отбранително, когато нападат онова, върху което сме положили толкова много труд. Замислете се обаче – каква е ползата? Никой клиент не критикува, защото просто му се иска да ви обиди. Може би такъв му е характерът, но зад реакцията стои напълно реална тревога или недоволство. Ако подходите конструктивно като Орен Добронски, ще спасите не само собствените си нерви – добрият тон и вниманието ще ви спечелят нов легион благодарни почитатели, които със сигурност няма да забравят да кажат на приятелите си колко сте страхотни.