Какво открадна Стив Джобс от Ritz-Carlton

"Кое е най-страхотното изживяване, което сте имали като клиент?"

С този въпрос обикаляли из централата на Apple в Купертино, Калифорния, Стив Джобс и Рон Джонсън, когато се подготвяли да открият първия магазин на Apple. Тогава получили много еднакви отговори от повечето от служителите си, разказва в списание Inc. Мика Соломон - американски консултант, лектор и автор. Отговорите не били свидетелства за много добро обслужване в магазините на Best Buy, например, или на който и да е друг магазин, с който Apple скоро щяла да се състезава на пазара. Най-вече служителите отговаряли "Изживяването беше в Ritz-Carlton". Или пък казвали "В хотел Four Seasons". Изброявали имената и на други петзвездни хотели в Щатите. Затова, Apple впрегнала всичките си бъдещи мениджъри в бъдещите й магазини Apple Store и ги записала в програмата за обучение на лидери на Ritz-Carlton. 

Откъде, мислите, дошла идеята за поставяне на дървени маси, подобни на тезгяха на една рецепция или бар, на които да бъдат поставени продуктите на технологичната фирма? От там. 

Нещо друго, по-малко видимо, което Apple "откраднала" от Ritz-Carlton, бил моделът на обслужване на клиенти. Предложила им петзвездно отношение и гостоприемство. Въвела предварително подготвен модел, който накратко може да се опише така: "Потребителско обслужване с нюх... То изпълнява дори неизразените желания и нужди на нашите гости". Фразата е формулирана от Ritz-Carlton. Така, служителите на Apple били инструктирани да удовлетворяват неизразени желания. Това бил най-вероятният начин да се изгради база от много ангажирани с марката лоялни потребители. 

Как се провеждало специалното обслужване на Apple? Всичко започвало за клиентите още преди да са се появили лично в магазина. Ако някой от тях използвал приложение на Apple Store, той вече можел да се възползва от "революционно" друго приложение. То давало възможност на хората да си насрочат лична среща с представител на Apple в точен час. Служителят се ангажирал да ги очаква. 

Ако пък няма среща, доброто обслужване започвало с поздрав, веднага щом някой клиент влезел в магазина. Служителят, който отправял поздрава, както всеки представител на Apple, трябвало да отговаря на условието 1.) да се радва че работи там и да приема хората наистина сърдечно и 2.) да има отлични компютърни познания и знания в областта на услугите. 

Често тези служители запомняли името на клиента, без да се налага той да им го повтаря. Имало и практика първият служител да предава името и детайли на колеги - съвсем дискретно. Например, като казвал "Джим Джонсън, червена фанелка, BlackBerry". Клиентът се чувствал добре дошъл. 

Служителите на Apple, според неписания кодекс на компанията, въведен от Стив Джобс, трябвало най-вече да слушат, малко да говорят,  да разбират за какво е дошъл клиентът и лично да го направляват в посока да получи желаното.

Идеята била, че колкото по-разбран, чут и разпознат се чувства човекът, толкова повече ще се приближава той към покупката на продукт. Така се изграждала добра и сигурна връзка с клиентите, центрирана около техните желания и нужди, която им давала комфорт, вместо да се плашат от технологиите, които за тях били нещо ново.