Клиентът - най-добрият продавач на вашата марка

Немислимо в днешно време да потърсиш авторитетна марка в Google и да не откриеш нейна уеб страница. Малко предприемачи и мениджъри обаче осъзнават, че точно толкова немислимо е и тази марка да не присъства със своя официална фен страница в най-използваната социална мрежа – Facebook.

Причините са няколко, но най-важната от тях е, че именно в социалната мрежа потребителите търсят и споделят информация за продукти, които възнамеряват да пробват или са пробвали вече. Положителните отзиви на доволни клиенти имат невероятна сила, защото са искрени, неподправени и будят много по-голям интерес, отколкото стандартната реклама.

В социалната мрежа потребителите имат изключително широк набор от инструменти, с които могат да покажат колко са доволни от определен продукт или да засвидетелстват любовта си към определена марка. Като започнем от това да харесат определена фейсбук страница, да споделят нейните публикации, до това да оценяват и препоръчват марки, изполвайки хаштаг или споменавайки името на страница в положителни коментари, с което влизат в ролята на „посланици на марката“.

Разбира се, за да се стигне до такъв ефект, марката трябва не само да предлага качествен продукт, перфектно обслужване и удовлетворяващи потребителските нужди характеристики, но и да съдейства на потребителите да се превърнат в нейни „продавачи“. Как става това, ни разказват маркетинг специалистите на Beshared, които отдавна са открили, че голямата сила на социалната мрежа идва не толкова от нейните функционалности, колкото от нейните потребители.

Facebook потребителите са жадни за информация, която поглъщат ежедневно в големи количества от социалната мрежа. Те обаче търсят и внимание. Затова споделят свои снимки, обновяват своите статуси и коментират публикациите на свои приятели или страници, чието съдържание следят. Правят го, за да бъдат видяни и чути, т.е. тяхното мнение има значение и в момента, в който мениджърите не просто го осъзнаят, но и започнат да извличат ползата от него, ще увеличат многократно плодовете от своя маркетинг.

Всеки положителен коментар под рекламна публикация е като златна песъчинка в потока от информация, който залива потребителите ежедневно. Това е богатството, към което трябва да се стреми всеки, рекламиращ своя продукт във facebook – генерирането на положителни отзиви и коментари. Именно те биха продали продукта в пъти по-добре от стандартната безлична реклама, която се фокусира само върху „уникалните“, „страхотни“ и „невероятни“ предимства на продукта.

За да има положителни коментари обаче, не е достатъчно продуктът да е чудесен, но и да се поощряват феновете на марката да споделят своите впечатления и отзиви. Основна част от поддръжката на facebook страниците на клиентите на агенцията се състои именно в създаването на съдържание, което да стимулира феновете да споделят своите впечатления, препоръки или запитвания, споделя Кристина Георгиева, ръководител на Social Media Marketing отдела в Beshared

Грижещите се за facebook страниците маркетинг специалисти от своя страна имат задачата да отговарят своевременно на всеки коментар или въпрос. Ако фен сподели своите положителни отзиви, е изключително важно да му се благодари и покаже, че това негово мнение е чуто и оценено. Това от своя страна ще поощри и други доволни фенове да споделят своите впечатления, а какво по-хубаво от страница, пълна с положителни отзиви и коментари за определен продукт.

Разбира се, не всичко е розово и често попадаме на коментари на facebook потребители, които се оплакват от занемареното обслужване в дадена фирма или от лошото качество на определен продукт. Ако съответната марка не присъства в социалната мрежа, тя няма да може да повлияе на негативната вълна, която се надига и да защити своето име, пояснява Кристина Георгиева. От друга страна присъствието ѝ във facebook съдейства не само за промотиране и популяризиране на нейните продукти, но и за изграждане и поддържане на положителен имидж. Негативният коментар не е повод за срам и тревога, а възможност марката да покаже, че е заинтересована от своите потребители и че тяхното мнение има значение.

Колкото и недоволен и разочарован да е бил клиентът, след като му се окаже съдействие за решаване на проблема, той ще погледне на марката с други очи. Това става като се покаже заинтересованост към споделения от клиента проблем и му бъде предложено решение.

Когато клиентите са наистина доволни, те са склонни да рекламират безплатно марката, а тази реклама има изключително голяма сила, защото е неподправена и искрена. Ето и инструментите, които потребителите използват ежедневно в социалната мрежа, показвайки своето удовлетворение от марки:

• Харесване на страниците – това е първата стъпка от процеса по изграждане на положителния имидж на една марка в социалната мрежа. Когато един фейсбук потребител хареса определена страница, неговите приятели виждат това и съвсем естествено е част от тях да го последват.
• Коментиране на публикации на страницата – фенът показва отношение към съдържанието, което споделя страницата, а това действие отново се вижда от негови приятели в мрежата.
• Споделяне на публикации на страницата – фенът засилва своята подкрепа към марката, правейки нейното съдържание част от собствения си информационен поток.
• Споменаване на името на марката чрез нейното тагване в коментар (чрез символ @ пред името, който го превръща в своеобразен активен линк към страницата), фенът създава естествен поток от своите приятели към страницата на марката.
• Споделяне на коментар на стената на страница – когато фен сподели свой положителен отзив на страницата на една марка, тогава знаем, че е наистина доволен, защото самото действие предполага проява на самоинициатива и желание за изтъкване и хвалба.
• Оценяване на страницата – това е една от функциите, които facebook предоставя на своите потребители, с цел създаване на рейтинг система за оценка на страниците. Системата използва звезди, а максимумът, който потребителят може да даде, е 5. Има и бонус, а именно възможността да се добави коментар към оценката.
• Чекиране от страница – тази функция е на разположение за страници, в които е посочен конкретен адрес и е изключително експлоатирана за ресторанти, барове, хотели, клубове, зали, летища, музеи, школи, магазини и други подобни, често посещавани обекти. Колкото по-често виждаме своите приятели да се чекират от определено място, което посещават, толкова повече ни се приисква и ние да го посетим.

Всички тези инструменти се използват ежедневно от facebook потребителите, с което те се превръщат в посланици на своите любими марки. Това разбира се, се случва само, ако марката присъства в социалната мрежа и най-вече, ако поддържа добре своя имидж и показва уважение и сериозно отношение към своите фенове. Затова словосъчетанието „маркетинг в социалните мрежи“ е не просто модерен термин, а средство, с което клиентите съдействат за повишаване на продажбите.