Негативните коментари работят за вас

Обратната връзка е решаваща за всеки бизнес. Компанията трябва да говори истински на клиента. Да звучи реално. Да го оставя с усещането, че общува с човек.

Един от начините това са се постигне е като се обръща редовно внимание на негативните коментари в мрежата. Например в профилите на марките в социалните медии. При целия хор на троловете и откровените безсмислици, изказвани в интернет, компаниите често неглижират тази ценна обратна връзка. Причината е, че тя се включва в потока от агресивни, безпочвени упреци на вечно недоволни хора в мрежата. Факт е, че ако човек е съгласен със статия, продукт на производител или постъпка от страна на марка, той по-скоро мълчи или в по-добрия случай „харесва”. Несъгласието обаче винаги се изразява с коментари, ето защо коментарите по-често са негативни.

„Без значение колко е добър продуктът ви, някой някъде ще му намери недостатък. Имайте предвид, че клиентите искат да знаят какъв е този (задължителен) недостатък (на всеки продукт), защото това ще им даде увереност да го купят”, казва Годард Абел от САЩ – изпълнителен директор и създател на компанията за анализ на бизнес равитие G2 Crowd.

Неговата гледна точка е трудна за възприемане от голяма част от собствениците на бизнес. Изследване наскоро в Щатите, където предприемачеството е развито, показа, че сред интервюирани 1000 собственици на малки фирми 28% са се опитвали „да помогнат на бизнеса”, като са писали положителни коментари за продуктите си в мрежата. 41% твърдят, че не са писали такива и не биха го правили, но други 31% посочват, че биха предпочели да не отговарят на този въпрос, т.е. твърде вероятно е и те да са изпълвали мрежата със защитни суперлативи в своя полза.

Негативните отзиви могат да бъдат добра възможност да се поправят "черните точки”, приписвани на всяка фирма. Ако няма маркетинг отдел и външна агенция, която да обслужва малката фирма, собственикът й или помощниците му трябва да знаят, че да се оплачат от теб в мрежата днес е нещо напълно нормално. Това е шанс да се започне разговор с клиента (който винаги е прав) и да се повиши автентичността на гласа на бранда, доверието. Всичко това може да стане публично – в социалните медии.

Проучване на компанията за търговия в социалните медии Reevoo открива, че 68% от клиентите са по-склонни да вярват на мнения за продукти и услуги, когато видят както негативни, така и положителни отзиви за тях. 30% стават подозрителни, ако за фирмата се пише само добро. Оказва се, че е в психологията на всички ни, като купувачи, се включва нагласата да търсим информация за нещо в Google, преди да си го купим, и да проверяваме всички негативни мнения за него.

Между другото, негативните отзиви в специализираните сайтове за потребителски коментари на продукти и услуги, какъвто е Amazon например, може да имат два до три пъти повече кликвания. С други думи, освен че дават ценна обратна връзка, те носят и трафик. 

По материал на списание Inc.