Кризи и комуникации: Злополука на терен (казус 10)

Случва се и на най-добрите, а при неподготвените рискът е неизбежен спътник – трудова злополука, предизвестена от излязла извън контрол ситуация. Оправдания, прехвърляне на вина – сценариите са известни, но не и правилни като реакция. Какво следва и как трябва да се процедира – вижте съветите на пиар експерта Константина Маркова    

За 15 години Н.Р. се е доказал като доверен подизпълнител на строителни компании, като им отдава машини и квалифицирани оператори под наем. Бизнесът процъфтява, докато не се случва инцидент на строителна площадка на фирмата Х., с която Н.Р. работи от години. Операторът на Н.Р. е прегазил работник на Х., докато работи с комбиниран багер на терен. Кракът на пострадалия е ампутиран. Става ясно, че потърпевшият е бил на работа под въздействието на алкохол, а пък операторът на багера не е този, когото Н.Р. е изпратил на обекта - а негов приятел с по-ниска квалификация, помолен да го “покрие” тихомълком за няколко часа. Случаят влиза в медийните хроники с имената на двете компании - Х. и на Н.Р., заедно с информацията, че е извършена проверка от Инспекцията по труда и е образувано досъдебно производство. Н.Р. вижда че собственикът на строителната фирма Х. опитва да прехвърли цялата отговорност върху него в публичното пространство. В медии излизат материали с фокус върху “виновния оператор на багера”. Каква комуникационна стратегия трябва да предприеме подизпълнителят Н.Р.?

Според българското законодателство отговорност за трудовите злополуки носи този, който възлага работата. В конкретния случай това е фирмата Х, наела подизпълнителя Н.Р. и неговия оператор на багер. Затова, след като осигури най-добрата медицинска грижа за пострадалия и говори с близките му, ръководството на Х. следва да събере своите адвокати, координатора си по безопасност заедно с опитни консултанти в областта, и експерти по кризисна комуникация. И да се подготви за напрегнати дни на разследвания (МВР е длъжно да провери и хипотезата за предумишлено убийство), вероятни съдебни искове (от работника, близките му, а може би и от държавата), да има готовност за медийни въпроси и да управлява напрежението сред екипа си (при нужда и с психологическа подкрепа), така че работата да продължи без страх от повторни инциденти.

Какъв риск изобщо поема подизпълнителят Н.Р., обект на анализ на настоящия кризисен случай, след като най-големите правни и финансови последствия за увреждане на здравето на работника са за сметка на възложителя Х.? Като за начало, подизпълнителят също има задължение да контролира персонала си и е отговорен за компетенциите на хората, които извършват дейностите. Договорът на Н.Р. със строителната фирма Х. (има задължително Споразумение по чл. 18 от Закона за здравословни и безопасни условия на труд) би следвало изрично да го задължава да изпраща оператори с точно определена квалификация на терен. Затова Н.Р. трябва да се подготви за сериозни компенсации, вероятно и съдебни дела. А в публичното пространство, тъй като негов служител е нарушил правилата, лесно може да бъде набеден като най-големия виновник и да претърпи и значителни репутационни щети, с преки последствия за бизнеса му.

Какви стъпки трябва да предприеме Н.Р.?

Първо и най-важно - да помисли какво може да направи за пострадалия и семейството му. Веднага след това - да се погрижи за вътрешната си организация. Важно е да направи разследване и анализ на пробойните в нея, които са дали увереност на негов служител да прехвърли тихомълком и без документи професионален ангажимент на човек без достатъчна квалификация. След това Н.Р. трябва да предприеме категорични действия, с които да покаже на всички заинтересовани страни, че е взел сериозни мерки да няма подобни случаи в бъдеще.

Н.Р. трябва с действия да отчете грешката си, че е изпуснал контрола в собствената си фирма. Да санкционира кадрите си, отговорни за процесите на работа с възложители. Да освободи оператора си, действал толкова безотговорно (оставането му в компанията ще увеличи недоверието към подизпълнителя). И разбира се, да поеме публично отговорността за поведението на оператора - а не да се оправдава с него. Публичният наратив на Н.Р. трябва да е съгласуван с юристи, но и да е подготвен с максимална грижа и съпричастност към пострадалия работник. И най-вече - да комуникира всички мерки за безопасност, които се предприемат оттук нататък и как ще се подобри контролът върху изпълнението им (напр., как се проследява кой се допуска на строителни обекти). Дали ще въведе и извънредни обучения, нови правилници и протоколи на работа, завишени изисквания към операторите на машини, промени в ръководния екип или ще даде друго решение - важното е Н.Р. да е максимално убедителен, че е направил всичко, за да остане този случай първи и последен в практиката му.

Трудовите злополуки не са подходящ повод за масирана публична комуникация, защото тя насочва прекомерно вниманието към пострадалите, които вече преживяват изключително тежък момент. Личната комуникация - със засегнатите страни, със служители, партньори, клиенти, с журналисти, които търсят информация, е много важна, за да не се допуснат спекулации. А писмената комуникация трябва да е абсолютно ясна и точна - без излишна информация и поле за неточни интерпретации. Н.Р. е длъжен и да реагира на всяка фалшива новина, която може да създаде допълнително напрежение у замесените страни.

В настоящия случай Н.Р. най-вероятно е загубил безвъзвратно Х. като възложител, но трябва да обърне внимание на останалите си клиенти, до които е достигнала информацията за инцидента - специално да ги информира за мерките, които е взел, с автентична загриженост за живота и здравето на техните служители. Ще се изискват повече усилия да запази доверието им и да ги убеди, че е подобрил значително управлението, стандартите на работа и контрола върху задачите в компанията. Може проактивно да предложи добавяне на нови, по-строги клаузи (вкл. с по-тежки санкции за себе си) в договорите си с клиентите, които да гарантират, че на техните строителни площадки ще влизат само напълно изправни машини и опитни и квалифицирани оператори.

Не е работа на Н.Р. да коментира, че пострадалият е употребил алкохол - тази информация тъй или иначе вече е в медиите покрай сведенията на разследващите органи, а всеки опит на Н.Р. да омаловажи грешката на своя служител ще направи лошо впечатление и на партньорите му, и на обществеността. Н.Р. не трябва да губи уважителния тон на комуникация към пострадалия и близките му, дори ако Х. започне агресивна медийна атака и съдебно дело.

Важни мерки за превенция

Всеки, който възлага работа, носи отговорност за безопасността и здравето на хората, които е ангажирал. Това не важи само за производствените компании. Малка фирма за услуги, например, може да изпрати свой наемник на граждански договор в командировка и той да претърпи пътен инцидент заради шофиране с превишена скорост, защото не е създадена организация да тръгне навреме.

С опитен партньор в трудовата медицина и безопасността и здравето при работа компаниите могат много по-ефективно да контролират тези процеси и да избегнат десетки рискови ситуации. И да са подготвени с предварително утвърдена процедура при настъпване на инциденти. Комуникационните специалисти могат да съдействат с ясни и разбираеми послания, свързани както с протоколите за безопасност, така и с процедурите за реакция при злополука. Дали екипите ще бъдат запознати с тях на индивидуални срещи, чрез вътрешни бюлетини, чрез специални групови обучения или по друг начин, зависи от това кой е най-ефективният канал за комуникация с хората в съответната компания. Важен е резултатът: всички да са наясно с рисковете и последствията, как да ги избегнат и с кого, кога и как да се свържат при инцидент.

Отговорните компании отиват по-далече от сключването на договор със служба по трудова медицина, което се изисква по закон. Те работят дългосрочно с опитни консултанти по безопасност, защото разбират, че злополуките на работното място носят тежки финансови, морални и репутационни щети. И че няма оправдание за грешки, които са увредили здравето на човек или са отнели живота му, а са могли да бъдат избегнати.

***

Константина Маркова има близо 25 години опит в комуникациите и връзките с обществеността в различни сектори – от медии, през индустриални производства до браншови организации и институции в изпълнителната власт. Основава HeatMark Communications през 2021 г. с фокус върху управлението на корпоративна и лична репутация и превенция и комуникация на кризи