Благодарим ви, скъпи конкуренти!

 Няма значение с какъв бизнес се занимавате, винаги трябва да следите отблизо какво правят конкурентите. Това е просто задължително. Познавам много предприемачи, които гледат от високо на другите играчи на пазара и губят реален поглед какво се случва в собствения им бизнес. Изграждането на култура, която стимулира иновациите, изисква да се учим от грешките на другите, докато бутаме напред нашите собствени идеи. За какво трябва да внимаваме?

Най-напред -  нещата, които другите не правят

Във “Върджин” вероятно обръщаме най-голямо внимание на конкурентите, когато обмисляме дали да се захванем с ново начинание. Гледаме общите слабости в индустрията. Питаме се защо клиентите не са достатъчно щастливи от това, което има в магазините. Голяма част от процеса на вземане на решения се основава на инстинкт и опит, а не на твърди цифри и проучване на пазара. Тъй като самите ние сме клиенти, знаем какво се опитваме да правим.

Редовните читатели на моите статии са запознати с историята на “Върджин Атлантик”. Решението за стартрта на авиокомпанията е резултат от неудовлетвореността ми от постоянно ниското ниво на обслужване, което преживях в други авиокомпании. Затова реших, че „Върджин” може да се справи по-добре. През 1984 г., когато фирми като Pan Am, TWA, British Caledonian и British Airway управляваха небето между Лондон и Ню Йорк – „Върджин Атлантик” излетя с един „Боинг 747”. През 1991 г.  British Caledonian и Pan Am спряха работа, а TWA - 10 години по-късно, докато „Върджин Атлантик” и днес продължава да се развива.

Подобрете техния модел

Една от най-честите причини, поради които големи, утвърдени играчи започват да се провалят, е ненужната сложност на бизнеса им. Разширяват се прекалено, бюрокрацията нараства, затрудняват се процесите и процедурите, което пряко се отразява на клиента. Затова новите предприемачите не трябва да се плашат от обема на конкуренцията, а да се съсредоточат върху въпроса какво иска клиентът.

Като се вгледаме в бизнеса с мобилни комуникации, виждаме устройства, които всеки иска да притежава. Но и в този бранш има много бюрокрация и сложни договори, които никой не разбира. Когато създадохме „Върджин мобайл” успяхме защото загърбихме правилата на индустрията: Въведохме нова система  – плащаш колкото говориш, без договири и месечни такси. Простотата и доброто обслужване на клиентите винаги носят печалби.

Все едно вие сте клиентът

Шотландският поет Робърт Бърнс пише, че ако всеки имаше силата да погледне на себе си, така както другите го виждат, щяхме да правим всичко по различен начин.

За да разберете къде можете да подобрите бизнеса редовно купувайте продукти или услуги на вашата фирма инкогнито и после се опитайте да ги използвате. Ако се сблъскате с проблем, свържете се с отдела за работа с клиенти - ако разбира се, можете да го откриете. Водете си бележки, записвайте проблеми и имена.

Когато сте готови, проследете нещата и ги обсъдете с екипа си. Заедно мислете какви промени могат да направят вашия продукт не само по-полезен, но и по-запомнящ се и по-приятен.

Тук има един капан - вашите хора ще бъдат бързи в откриването на грешките на конкуренцията,  но ще са по-склонни да покрият дефектите в собствената си работа.

Когато обмисляте как да се справите с конкурентите, не забравяйте думите на бизнес консултанта Кен Бланчард от книгата му “Очаровайте феновете: Революционен подход в обслужването на клиентите”: Не е достатъчно да не сте по-лоши от конкурентите. Постоянно трябва да работите, за да очаровате феновете си.

Този подход определено сработи добре при нас във „Върджин” – трябва да проработи и при вас.

Ричард Брансън, текстът е публикуван в списание „Мениджър”