Как да защитите репутацията на марката в интернет

Всеки шеф или търговец трябва да е верен закрилник на марката, когато става въпрос за онлайн коментари. Прегледите и мненията се показват в различни места, включително сайтове за коментари на стоки и услуги (Yelp, Anglie’s List и TripAdvisor са такива в Америка), форуми, социални мрежи и блогове.

Мненията, изказвани в интернет, са вид реклама (или антиреклама), разпространявана от уста на уста. В мрежата, хората не се притесняват да изказват мнението си и тъй като са по-смели, недоволството им често изплува на повърхността. По този начин те влияят силно на други потребители и потенциални клиенти като задействат лавина от негативизъм.

Проучване в САЩ, представено от базираната в Бостън агенция за стратегии и комуникация Cone показва, че 80% от анкетираните клиенти са заявили, че са променяли мнението си за покупки след като са прочели в мрежата негативна информация.

Как да подходят ръководителите на бизнеса и маркетинг специалистите, за да възстановят репутацията на марката или продукта, накърнена от негативни коментари? Тук следват няколко съвети за действие при отрицателен, генериран от интернет потребителите натиск върху имиджа:

      • Отговаряйте бързо. Бързият отговор е винаги най-добрият начин да разсеете един негативен отзив за компанията или продукта ви. Не чакайте  потребители да яхнат вълната, както най-често се случва.

      • Персонализирайте отговора си. Представете се по име, вместо да се показвате като организация без лице. Като го направите, ще добавите човешки подход към интернет комуникацията, което ще ви направи да изглеждате по-отговорни, а общуването – по-истинско.

      • Оставете егото си зад вратата. Вземете проблема присърце и се огледайте за най-честите заплахи. Оставете размахването на пръст и оправданията на конкуренцията.

Ако хората казват положителни неща за вас онлайн, имате допълнителната задача да задържите високите очаквания, които новите клиенти ще имат към вас. Тренирайте служителите си да имат предвид това и да опитват да удовлетворят високите очаквания.

Накрая, проверявайте също какво клиентите ви или потенциалните клиенти коментират в интернет за конкуренцията. Много може да се научи от отзивите за нея, особено ако са негативни.

Майкал е. Беликоув, сп. Entrepreneur