Четирите ключа към лоялността на клиента

Малко неща в бизнеса са толкова ценни, колкото потребителската лоялност. Тя не може да се купи. Трябва да бъде спечелена. При това неведнъж. Всеки ден - с грижа за връзката между фирмата и хората, нейни платци.

На базата на десетки разговори с експерти по клиентските програми и маркетинг политиките за поддържане на верни потребителски бази, списание Inc.com публикува анализ, в който открои четири ключа, залегнали в основата на здравата връзка с клиента. Съветите са следните:

     1. Предложи нещо неповторимо и ценно. Уникалността е билетът за вход към света на лоялния клиента, който се завръща и предпочита отново марката. Ако не продавате нещо, което никой друг не може да предложи, продавате просто стока. Потребителите рядко са верни на бизнес, който считат само за доставчик на стоки. При наличието на всеки появил се конкурент с по-ниска цена биха си тръгнали незабавно.

Когато клиентът не възприема нещо като стойностно, трудно може да бъде създадена емоционална връзка с него. Трудно се гради история на фирмата.

Две неща трябва да се знаят за уникалността на офертата, нужна на бизнеса: 1.) Тази уникалност трябва да бъде продуктова характеристика. 2.) Тя рядко е трайна. На пазара рано или късно се появява нещо подобно.

     2. Разбирай ежедневието на клиента. Мит е, че повечето потребители вече са перфектно информирани за вида продукти и услуги, които фирмите предлагат. Действително, интернет съдържа богатство от информация. Реалните лица, които вземат решение за покупка в семейството, обаче рядко имат време да проучват предварително. Напротив. Клиентите очакват вие да им обясните как ще им помогнете да направят живота си по-опростен и лесен. В идеалния вариант те ви възприемат като някой, който е част от индустрията на потребление. Не фирма, част от собствената си индустрия, обозначена с някакво икономическо название.

Внушавайте концепцията „ние сме един от вас и ви разбираме“.

     3. Предлагай добавена стойност при всеки контакт. Дори да продавате нещо уникално и да сте голям експерт в потребителската индустрия, ако не добавяте стойност всеки път, когато един клиент комуникира с вас, няма да постигнете желаната потребителска лоялност. Как да го сторите? Представяйте нещо ново и интересно на масата за разговори всеки път. Работете по проблемите на хората, преди те да са осъзнали, че ги имат. Уважавайте времето им и никога не губете дори минута от него.

     4. Надхвърляй очакванията. Ето я и тежката истина: потребителската удовлетвореност е шега.

Посочете един клиент, който е „като цяло“ доволен, и веднага ще може да ви се представи за сметка на него друг, който вече се е прехвърлил към конкуренцията. Надхвърлянето на очакванията на хората може да ви се струва трудно и скъпо, но то е истинската цена за спечелването на тяхната лоялност.