Имидж под пълен контрол

Репутацията е като валута; колкото по-добре я управлявате, толкова по-богати сте. Повечето бизнес лидери разбират стойността на публичния имидж, но не са сигурни как да го използват и контролират. Те управляват по-добре материални активи и операции, отколкото нематериални, като капитал на марката, репутация и интелектуален капитал.

А несръчното управление на репутацията може да има осезаеми последици. Да, със сигурност управлението на репутацията е инвестиция на време и пари, но пък гради най-здравата основа за огромни предимства и растеж. Има няколко важни елемента в овладяването на това умение:

Подобряване на имиджа на марката 

Имиджът на марката е нейната репутация, общественото възприятие. Мениджърите и фирмите за репутация се фокусират върху коригиране или укрепване на възприятието чрез увеличаване на задържането на потребителите, подобряване на доверието чрез взаимодействие с клиентите и разработване на защитници на марката за популяризиране на марката чрез кампании от уста на уста.

Защитата на марката е ключов елемент от управлението на репутацията, фокусиран върху прозрачността и автентичните преживявания. Адвокатите често са реални клиенти, които споделят положителни отзиви. Бизнесът може да насърчи положителните отзиви, като се свърже с клиентите и ги попита. Изглежда просто, защото е така.

Повишаване на лоялността на клиентите

Положителната репутация насърчава лоялността на потребителите, известна още като задържане на клиенти. Хората обичат да купуват от фирми, на които смятат, че могат да се доверят и на които се възхищават. Положителният емоционален отговор произтича от свидетелство за положителни взаимодействия или преживявания, които могат да възникнат от лична употреба на продукт или услуга или чрез частни и обществени комуникации.

Взаимодействията с обслужването на клиентите играят решаваща роля в отзивите и реакциите на потребителите към марка или бизнес. Ръководителите трябва да разберат, че марката и репутацията на компанията се изграждат от опита на потребителите с представители на марката.

Управление на отрицателните отзиви

Управлението на репутацията не е свързано с липсата на отрицателни отзиви. Невъзможно е да се угоди на всички, така че хората могат понякога да имат случайни негативни преживявания или отзиви за продукт или услуга. Целта е да се справите с негативността с позитивност.

Марките могат да правят отстъпки, когато са оправдани, и трябва да се опитат да направят нещо добро от лошия опит. Въпреки това някои лоши отзиви и оплаквания не са валидни. Имайте вяра във вашата потребителска база. Част от управлението на репутацията е установяването на достатъчно позитивност и доверие около марката и бизнеса, за да се преодолеят умишлените атаки и злоба.

Привличане на таланти

Последица от положителната репутация е положителното представяне. Колкото по-голяма е експозицията на една марка или бизнес, толкова по-надеждна става тя. Бъдещите таланти правят първите си впечатления от бъдещите работодатели въз основа на репутацията.

Бизнес ръководителите и мениджърите трябва да отбележат, че търсещите работа гледат повече репутацията на марката, те също изследват нейното ръководство. Управлението на репутацията като корпоративен инструмент трябва да обхваща всеки аспект на бизнеса, включително неговия персонал. Грешките на ръководител или дори на ръководител на ниско ниво или служител могат да повлияят на начина, по който потребителите и инвеститорите гледат на марката.

Създаване на възможности за партньорство

Обществените профили и възприятия могат да повлияят на инвеститорските и партньорските отношения. Повечето инвеститори или собственици на бизнес разбират колко заразно е негативното възприятие. Партньорствата с непопулярни марки или лица са заразни и нараняват крайния резултат на всички участници.

Точно както негативните критики и коментари могат да повлияят на партньорските решения, така могат и положителните дискусии и оценки. Инвеститорите и фирмите искат да си партнират с популярни и позитивни марки. Те се надяват, че добрата воля ще укрепи репутацията им, което често се случва.

Създаване на устойчива на рецесия репутация

Управлението на репутацията е свързано със създаването на устойчива на рецесия идентичност. Потребителите и инвеститорите се доверяват на предприятията, които го печелят. Една компания може да спечели доверие, като стои зад своите продукти и услуги, инвестирайки в отношенията с потребителите и предлагайки прозрачност във всички взаимодействия.

Всяка фирма за управление на репутация или връзки с обществеността има за цел да установи комуникация, която е нещо повече от транзакционен диалог. Разговорите за марките трябва да се задълбочават в емоционалните реакции и положителните взаимодействия. Потребителите трябва да виждат марката като нещо повече от бизнес, те трябва да започнат да я виждат като съюзник или търговски партньор и след като го направят, обикновено са лоялни, независимо от икономическия климат.

Развитие на ценова сила

Чрез правилното управление на репутацията, лоялността на потребителите е неизбежна, въпреки че мащабът варира. С лоялността към марката, бизнесът установява ценова мощ - способността да поддържа търсенето дори при нарастващи цени. Силата на ценообразуването е от съществено значение за поддържане или разширяване на маржовете при различни икономически климати.

Репутацията е всичко, защото общественото възприятие е всичко. Когато потребителите обичат и уважават дадена марка, те купуват от нея. Когато инвеститорите видят положителен отговор на марка, те инвестират в нея. Причините да инвестирате в управление на репутацията са прости. Колкото повече хора ви харесват, толкова повече хора ви подкрепят.

Източник: Адам Петрили, изпълнителен директор и основател на NetReputation.com, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова