Габриела Руменова: Цената все още е главен мотив при решението за покупка

Габриела Руменова е доктор по „Журналистика“, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“. Има специализации в сферите на аудио-визуалните изкуства и фотографията. Интересите и са в областта на интегрираните маркетингови комуникации, социологията, икономиката, социалните мрежи и информационните технологии.

През 2022 г. основава онлайн платформата “Ние, потребителите” – некомерсиален проект, чиято цел е популяризиране и развясняване на правата на гражданите в качеството им на потребители на стоки и услуги, както и безвъзмездна помощ при уреждане на потребителски спорове с търговци в различни сфери на дейност. Част от проекта е и подкаст със същото наименование, в който популярни лица и обикновени хора разказват свои потребителски казуси с поуки.

В продължение на вече  20 години Габриела Руменова реализира множество информационни и разяснителни кампании, предимно по потребителски теми, включително защитата на личните данни, онлайн измамите, изкуствения интелект и др. Работила е в държавната администрация, национални печатни и електронни медии и в частния сектор.

Габриела Руменова е участник във втори дискусионен панел “Маркетинг или качество?” на 7-ия годишен форум “Производство и търговия”, организиран от списание „Мениджър“.

***

- Какви фактори влияят най-силно на избора на клиентите, когато се сблъскват с продукти с различен произход – например, български срещу китайски?

- Макар да се наблюдават тенденции за зараждане на промени в поведението на отделни групи потребители при избора на стоки в посока търсене на оптимално съотношение цена-качество, все още като главен мотив при вземането на решение за покупка сред мнозинството от хората се очертава цената, независимо от националността на търговеца.

Данните от проведена през октомври 2024 г. анкета сред 4500 онлайн купувачи от Франция, Германия, Холандия, Обединеното кралство и САЩ показват именно, че пазаруващите от електронни магазини и т. нар. маркетплейси се влияят в най-голяма степен от цената, но наблюдението на практиката ни позволява да твърдим, че заключението е приложимо с още по-голяма сила за България. Същевременно обаче цели 46% от респондентите в това изследване посочват, че лошото качество на продукта би довело до загуба на доверието им в маркетплейс. Това означава, че макар цената да е определяща при избора, то когато става дума за разочарование от икономическия субект или от продукта, на първо място излиза лошото качество на изделието. Т.е. един потребител може да реши да купи от даден търговец, но когато не хареса продукта, по-вероятно е да не се върне при него за повторно пазаруване. Значение за последваща неудовлетвореност от покупката имат и т.нар. тъмни модели (различни форми на нелоялни търговски практики) на китайските платформи, които не дават възможност на потребителите да се запознаят с това кой е продавачът, какви са характеристиките на продуктите, каква ще е крайната цена и др. нарушения на европейското законодателство в областта на потребителската защита, правото на интелектуална собственост, защитата на данните, трудовото право и др.

- Как може един бизнес да изгражда доверие в качеството на своите продукти, особено когато се конкурира с по-нискокачествени и по-евтини варианти от чужбина?

- Бедата е в това, че преобладаващата част от потребителите, водени от идеята за сделки на възможно най-ниски цени, отставят на заден план качеството на продуктите и идеята за изграждане въз основата на него на доверие към даден бранд, търговец или магазин. Като членове на едно консуматорско общество, те действат досущ като номади, тръгнали на лов за най-изгодните оферти и готови във всеки един момент да сменят ареала си, ако “ресурсите” се изчерпат. Още по-сериозният проблем е, че тези групи потребители не отчитат, че съществена част от качеството на продукта е неговата безопасност, най-ниската цена не е икономически най-изгодната за тях сделка, а цената обикновено има пряко отношение към качеството и безопасността на стоките. Но темата безопасност на стоките включва не само видимите за потребителите недостатъци като например лошо качество на материалите и паянтови конструкции, но и скрити несъответствия – химически рискове, ненадеждна изолация на части под напрежение, рискови за най-малките елементи и др.

Тъкмо тези са невралгичните точки, в които трябва да се интервенира спрямо потребителите при неравното съревнование с конкуренцията най-вече от трети страни, където, освен всичко друго, търговците не са задължени да отговарят на редица законови изисквания като тези в Европейския съюз.

Друг аспект при изграждането на доверие в качеството на продуктите е инвестирането на усилия в мерки за минимизиране на проблема с недоверието заради фалшиви отзиви, като премахване на автори на такива оценки, замяна на рецензиите с проучвания на клиенти и др. Фалшивите мнения са проблем за лоялната конкуренция между компаниите, тъй като могат да окажат голямо влияние върху продажбите, а също така са проблем за потребителите, които могат да бъдат подведени.

Ексклузивни сделки, бонуси за членство, оптимизиране видимостта на продукта и ясно извеждане на конкурентните му предимства се ценят високо от потребителите и допринасят към доверието.

- Какви са предимствата и недостатъците на фокусирането върху маркетинга спрямо качеството на продукта? Кой подход според вас е по-важен в дългосрочен план?

- Маркетингова стратегия, изградена на послания с акцент върху качеството на продуктите, може да има по-голям успех, когато предвижда успоредно активиране и изграждане и на други потребности и очаквания у целевите групи потребители чрез включването на допълнителни ангажименти на търговеца. Например, улеснена процедура по упражняване правото на отказ, удължена гаранция, следгаранционен сервиз, програми за лоялност и др.

Недостатъците на подобен подход са, че изглежда нишов, изисква ресурси за опознаването в дълбочина на потенциалните клиенти и персонално обръщение към тях, отнема повече време. Но голямото предимство и ценност е, че създава привързани към качеството и бранда клиенти, а това е ценна инвестиция, която има потенциал да се изплати.

7-ият годишен форум „Производство и търговия“ ще се състои на 18 март 2025 г. в Capital Fort с начален час 9:30 ч. и е със свободен вход след регистрация, която може да направите тук.

***

Ексклузивен партньор: Kaufland

С подкрепата на: Opel България

Институционални партньори: Българска стопанска камара (БСК), Френско-Българска търговска и индустриална камара, Изпълнителна агенция за насърчаване на малките и средните предприятия (ИАНМСП), Българска търговско-промишлена палата и Конфиндустрия България.

Медийни партньори: Българска национална телевизия, dir.bg