2/3 от клиентите готови да плащат повече на социално отговорни марки

Потребителите изискват все по-амбициозни екологични, социални и управленски цели (ESG) от марките. Всъщност почти две трети от клиентите са готови да плащат повече на компания, която смятат за социално отговорна. Това сочат данните от новото издание на доклада Orchestrating experience, проучване на KPMG International, което анализира основните фактори, които движат клиентското изживяване в световен мащаб, предава eleconomista.es.  

Според доклада, потребителите избират продукти до голяма степен поради персонализираните взаимодействия и омниканален опит, които компаниите им предлагат. По този начин персонализацията продължава да бъде най-добрият инструмент за повишаване на лоялността на клиентите на 21 от 26-те пазара, анализирани от проучването на KPMG.

"Търсенето на потребителите нарасна експоненциално по отношение на персонализиране и намаляване на времето. Забелязваме по-голямо търсене на ценности и почтеност на марката като част от това диференцирано предложение, което подхранва отношенията на доверие между марката и потребителя", посочва Хедър Барстоу, експерт в практиката за клиентско изживяване в офисите на KPMG в Мадрид и Лондон.

Освен това потребителите смятат, че успехът на марките зависи от способността им да изграждат и укрепват взаимоотношения с тях, както лично, така и чрез технологии. В този смисъл новите технологични възможности се оказват от съществено значение за успеха на марките в запазването и повишаването на доверието на техните клиенти.

Извън традиционния магазин, проучването на KPMG показва, че търговските марки са били по-способни да отговорят на нуждите и очакванията на потребителите през последната година. Въздействието на Covid-19 промени стратегията на много компании, които сега трябва да се ангажират с клиенти там, където предпочитат: извън традиционното изживяване в магазина.

"Има много компании, които са знаели как да адаптират и препроектират своето ценностно предложение, поставяйки клиента в центъра", коментира ръководителят по клиентско изживяване в KPMG в Испания Анхел Фернандес.