Не знаят, не могат или просто не искат

Не мога да преброя колко пъти съм молила компаниите да ми решат даден проблем, само за да затворя телефона още по-разочарована.

И това, след разговори с безброй служители на въпросните компании на телефоните им за клиентско обслужване, в които във всеки отделен случай сякаш те използваха едни и същи заучени сигнали и фрази.

Тези фрази показват, че хората, с които разговарях по телефона, просто не знаят как да ми помогнат. А също и че самата компания има проблем със следните неща: яснота на говоренето, обучение и отдаване на правомощия.

А има и три фрази, които наистина издават проблем с тези три неща. Ако чуете (или карате) вашите служители да повтарят тези фрази, вероятно трябва да се върнете към основните принципи на бизнеса и да видите как вашата компания може да се справя по-добре в потребителското обслужване. 

Фразите са следните. 

1. "Та, това което казвате е, че...". Нито в ежедневното говорене, нито в бизнес обслужването трябва да се повтарят думите на събеседника, изговорени току-що, за да се разбере по-добре. Това показва неразбиране и некомпетентност от отсрещната страна. Вместо това трябва да се слуша и да се задават последвали въпроси. 

2. "Ще прехвърля това по-нагоре до...". Да прехвърлиш нещо или да го "ескалираш" означава "Нямам идея как да помогна, затова се надявам, че някой друг може". Това е знак, че компанията има служители на предна линия, които не са обучени за продуктите или процесите си или че в компанията има твърде голяма йерархия и няма достатъчно знания и умения. И въпреки че първото е лесно за поправяне, второто е по-сложно. Но в крайна сметка всичко се свежда до отговорност. 

3. "Наистина няма какво да направя". Глупости. Винаги има какво да се направи по даден въпрос. Въпросът е дали съответният служител е получил правомощията да го стори. Отдаването на правомощия се свежда до едно много просто обещание: обслужващите представители да използват здравия си разум. Ако те са помолени да мислят за проблемите на клиентите все едно са техни собствени, вместо като за абстрактен въпрос, по който трябва да се действа по наръчник, има вероятност да помогнат. 

Като ръководител на вашата компания, вие имате властта да промените диалога, който вашите служители водят с клиентите. Всеки разговор е за избор на думи, защото изборът на думи предполага мисъл. Когато има проблем на хоризонта, размисълът, в неговата най-необуздана и спонтанна форма, винаги е по-креативен и по-ефективен, отколкото консервираните отговори.

Ванеса Мерит Норнберг в Inc.com