Дистанционната работа повиши увереността на служителите

Планираме трансформация към хибриден модел, който ще запази гъвкавата схема на работа и наемането на служители от всяко населено място, казва Димитър Гълъбов, изпълнителен директор на „Съдърланд“* за България

- Преди година 90% от екипа ви в България премина в режим работа от вкъщи. Как това промени вътрешните процеси?

- За „Съдърланд“ дистанционният режим на работа не е новост – компанията има 15-годишен опит в прилагането му за глобални клиенти чрез интегрираното решение Sutherland Anywhere. България не е изключение – и преди пандемията част от служителите ни работеха от дома си, така че имахме опита, необходимите технологии и знания, за да преминем бързо и в голям мащаб към модела.

Последната година ускори значително успеха ни в дигитализацията на вътрешните процеси. Подборът, оценката, наемането и въвеждащото обучение на служители бяха напълно пренесени онлайн. Въведохме електронен подпис за всеки документ и го интегрирахме с дигитален архив, което елиминира нуждата от посещение в офиса, а оборудването се изпраща чрез куриер. Всички корпоративни събития и обучения преминаха във виртуална среда.

Създадохме чатботове, които помагат на служителите при технически казуси или административни въпроси и интерактивни AI базирани обучения, отговарящи на индивидуалните нужди и темпо. Така служителите ни получават помощ и придобиват нови знания по всяко време, без нуждата от пряка комуникация с колега. Променихме и формата на стимулите за отлични резултати и пакета социални придобивки, така че да отговарят на новата реалност.

Преките ползи от тази трансформация са повишена производителност и качество, ефективност на процесите и по-ниска себестойност, увеличена клиентска удовлетвореност, намалено текучество и висока оценка от служителите.

- Как по-точно служителите оценяват новата среда?

- По данни от последното ни проучване след масовото въвеждане на дистанционния модел на работа удовлетвореността на служителите се е удвоила – отчитаме подобрение в над 85% от категориите, заложени в анкетата. Основните посочени предимства са балансът между работа и личен живот, повишена продуктивност, спестяване на време, автономност и сигурност по време на епидемичната обстановка. Очакванията са за отлична технологична осигуреност, продължаваща адаптация на допълнителните придобивки и още повече инвестиции в социални активности и семинари.

- През какви предизвикателства преминаха мениджърските ви екипи при утвърждаването на този модел?

- Всяко бизнес звено трансформира начина си на работа и го адаптира към новите нужди. Промяна се наложи и в начина на мислене. Предефинирахме отговорностите на много от ролите в организацията и създадохме нов и по-ефективен начин за взаимодействие между екипите, подкрепен от дигитализация на административните процеси.

От самото начало мениджърският екип бе фокусиран върху дисциплината, производителността и качеството на работата от вкъщи. Извършвахме постоянен мониторинг и анализ, а резултатите надхвърлиха всичките ни очаквания. Информационната сигурност бе друг наш приоритет. Създадохме платформата Sutherland Sentinel AI – пакет от решения с интегриран изкуствен интелект, гарантиращ в реално време информационна защита, конфиденциалност и сигурност за работа от вкъщи.

Служителите също преминаха през период на адаптация – макар че извършваха същата работа, през същите технологии, за същите клиенти, им бе нужно време да свикнат, че работят сами и от разстояние, което ги направи по-самостоятелни. Работата от вкъщи повиши увереността им, мотивира комбинативното мислене и надгради знанията им. Мениджърите се научиха да комуникират по-ефективно, засили се ролята им по-скоро на помощник и съветник, отколкото на ръководител, а връзката и взаимното доверие между мениджър и служител се подобриха.

- С какво компенсирате липсата на живия контакт?

- Чрез виртуални инициативи, викторини, онлайн тренировки, споделяне на хобита и множество обучения. Отдаваме и първостепенно значение на психичното здраве, като въведохме програма за психологическа помощ под формата на индивидуални консултации със специалисти, които са безплатни за нашите служители и техните семейства.

Продължаваме да слушаме активно нашите служители и клиенти и да адаптираме плановете си спрямо техните очаквания и предложения.

- Кога и как ще върнете екипа в офиса?

- Планираме да запазим модела на дистанционна работа, който се наложи като успешен. Част от бизнесите на клиентите ни обаче ще изискват и работа от офис, а и служителите ни имат своите предпочитания. Ето защо планираме постепенна трансформация към хибриден модел, който ще запази гъвкавата схема на работа и наемането на служители от всяко населено място. Освобождаваме част от офис пространствата си, но умерено, така че да влезем подготвени и да управляваме бизнеса си в хибриден модел. Офисите ни ще бъдат адаптирани за работа в отворено пространство, технологично интегрирани със системите за работа от вкъщи, осигурявайки среда за ефективна комуникация и колаборация. 

***

*„Съдърланд“  е глобален лидер в трансформацията на бизнес процеси, обслужващ милиони клиенти в 144 държави чрез своите 61 центъра за услуги. С 13-годишна история и главоломен растеж у нас, „Съдърланд“ се нарежда сред най-големите в сектора и главен център в Европа за компанията. Екипът от 2500 професионалисти в България работи за 22 световноизвестни компании от 8 индустрии – технологии, е-търговия, транспорт, хотелиерство, застраховане, финанси, гейминг, телекомуникации.

***

Венцислав Савов. Интервюто е публикувано в бр. 04/2021 на сп. "Мениджър"