Сигнал "свободно" - 15 правила за провеждане на преговори по телефона

Комуникацията по телефон е разговор между двама "слепи", които нямат друг избор освен да градят представата за събеседника по "гласово разпознаване". Кой се обажда? На кого се обажда? Има ли възможност вашият събеседник да говори? Ами ако сте извадили човек изпод душа с позвъняването си? Как мислите, каква ще е реакцията на "режисьора" при подобен призив?

Затова, главното в началото на всеки разговор е да предразположите своя събеседник и чак тогава да пристъпите към разговор по същество.

Ако искате да постигнете целта на събеседването, следвайте този алгоритъм на телефонна комуникация

#Правило 1. Планирайте преговорите

Преди да започнете разговор, преценете добре: удобното време за разговора и продължителността му; ясно определете целта на разговора и съставете план. Подгответе си  отговорите на следните въпроси: Какво ще кажете за себе си и за компанията, в която работите? Какви въпроси ще зададете на своя събеседник, за да си изясните неговите потребности и да го мотивирате за последваща среща? Какви биха могли да са неговите възражения и какви - вашите възможни отговори? Как възнамерявате да приключите разговора и да си уговорите среща?

#Правило 2. Вдигнете на третото позвъняване (в случай, че на вас ви се обаждат)

Телефонният бизнес етикет регулира общуването с клиента. А той преценява корпоративната култура на компанията по спазването на бизнес етикета. И така, "обадете се на третото позвъняване" означава:  при първото - прекратете да вършите това, което правите в момента, при второто - настройте се, при третото - усмихнете се и се обадете. Ако не отговаряте на телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура. Не се суете, но и не бързайте. Много хора веднага се втурнат да вдигнат телефона, но всеки има нужда от поне няколко секунди, за да се концентрира и настрои за разговор.

#Правило 3. Не забравяйте да се усмихвате, докато говорите

Когато човек се усмихва, гласът става по-приятен. Така че, усмихвайте се по-често. Някои професионални преговарящи дори поставят  огледало пред себе си, за да могат да виждат изражението на лицето си, докато говорят.

#Правило 4. Поздравете събеседника

Поздравете този, с когото разговаряте възможно най-любезно и енергично. Помислете за няколко начина, по които можете да отправяте приветствията по телефона - нека имате няколко варианта за хората от различни пол и възраст. Разговор с клиент е по-добре да се започва с  „Добър ден (сутрин, вечер)“. Това е по-предразполагащо, отколкото едно "здравейте". Помнете, че в другия край на линията някой също иска да бъде уважаван, разбран и, може би, в този момент му помагате. (продължава на следващата страница)#Правило 5. Вашият глас е вашата визитна картичка

По първите ви думаq по начина, по който звучи гласът ви, клиентът определя вашия професионализъм, избира стила на комуникация с вас. Вашият глас е неговата "снимачна камера", през която "вижда" как сте облечени, какъв е цветът на косата ви, какъв е вашият темперамента и изражението на лицето ви. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да допълвате думите си с езика на тялото. Тук на първо място е важен звукът на вашия глас, умението правилно да изразявате мислите си и, разбира се, като незаменимо условие, уважението към събеседника.

#Правило 6. Представете се по име

Посочете ясно своето име и фамилия. След това посочете компанията, която представлявате. А ето и опциите, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познайте кой ви се обажда“, „Не ме ли познавате?“ Тези въпроси създават психологически дискомфорт за другия човек. Поставете се в обувките на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиент се противопостави на вашите предложения след този поздрав. Към неуспешните идеи може да бъде причислен и изразът "Безпокои ви  ...". След тази фраза човекът отсреща наистина започва да се безпокои, а вие ставате виновник за това "безпокойство".+

#Правило 7. Разберете името на своя събеседник

За целта използвайте фразата „Моето име е ... Извинете, как мога да се обръщам къмс вас“. Но не започвайте разговора с това. Най-добре е да го направите това, след като почувствате, че е предразположон. В бъдеще, при общуване с него, периодично го наричайте по име. Това се възприема като проява на уважение.  Ако клиентът има необичайно или интересно име, коментирайте го с положителни пристрастия (Кажете, че това е интересно име, на повечето ще им хареса). Следните опции могат да бъдат определени като неприемливи: „С кого говоря?“, „Кой е?“, „Кой е на телефона?“ И не се опитвайте да гадаете: „Катя, ти ли си? Не? Светла? Не? А кой е тогава? " Или още по-лошо: "Къде звъня?"

Ако сте забравили името на човека, с когото сте говорили миналия път, по-добре да попитате „Бихте ли ми напомнили името си?“

#Правило 8. Изяснете могат ли да говорят с вас

Възможно е в този момент вашият клиент да е зает с нещо важно. Или вашият разговор в този момент да е неуместен по някаква друга причина. Използвайте фразата "Удобно ли е да разгоlаряме сега? Не забравяйте, че ако нарушите това правило, можете да загубите клиента си завинаги. Сделката е провалена! Обаждайте се на правилните клиенти в точния момент и с правилните оферти. Деловите разговори е най-добре да се провеждат в началото или в края на работния ден.

#Правило 9. Задайте тон и код на разговора

Първите фрази изговаряйте бавно, спокойно и ясно, не изливайте водопад от информация върху събеседника - дайте му време да се настрои за разговора. Маркирайте с гласа си особено важните думи и послания като променяте интонацията си. Използвайте кратки съобщения на принципа: едно изречение - една мисъл. Гласът ви трябва да е възможно най-спокоен, дълбок, "кадифен", но внимавайте, не прекалявайте. Можете също да се настроите към ритъма и тембъра на човека отсреща. Подобен синхрон е приятен за всеки събеседник. Всичко е от значение за начина, по който звучите - позата ви, лицевото изражение, осанката ви, затова се настройте за разговора буквално и образно. И, разбира се, цигара в устата, дъвка, бонбони, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика разрушават добрия код на телефонните разговори.

#Правило 10. Следвайте плана

Имате цел за разговор и подготвен план. Не се опитвайте да решавате всички проблеми наведнъж по телефона. Избягвайте да говорите за цени - въпросите с парите се решават най-добре на среща. Пригответе предварително и всичко необходимо за водене на бележки. Говорете конкретно и само за най-важното. Слушайте внимателно събеседника. Задавайте въпроси, така че да насочвате разhовора в желаната от вас посока. Не забравяйте, вашата основната  цел е да си уговорите среща, на която да можете да обсъдите детайлите и да подпишете договор. Вашата най-важна задача е да мотивирате клиента за провеждането на тази среща.

#Правило 11. Използвайте техники за активно слушане

Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. „И така ...“, „Виждам ...“ и други. Контролирайте времето на разговора. Не позволявайте на клиента да се отклонява. Отговорете на повечето въпроси с въпроси и дръжте отворена опцията за подробни разяснения на предстояща среща.

#Правило 12. Запишете си час

Когато си уговаряте среща, уверете се, че вашият събеседник ви разбира правилно и запишете деня и часа на срещата. Попитайте отново събеседника си дали е удобно да се обадите за окончателно потвърждение ден по-рано? Всички тези стъпки са полезни, за да може клиентът ви да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните събеседник в офиса си, посочете точния адрес и дайте подробни указания как може да стигнете до вас. Използвайте стандартната фраза: „Имате ли нещо за писане под ръка? Моля, отбележете как ще бъде най-удобно да стигнете до нас.“

#Правило 13. Благодарете

Клиентите са склонни емоционално да помнят началото на разговора и да приемат като инструкции за действие неговият краю. Затова, приключвайте всеки разговор с любезно сбогуване: "Ако имате въпроси, моля, обадете се, ще се радваме да ви помогнем!" „Елате в удобно за вас време, ще се радваме да ви помогнем!“, „Всичко най-добро!", „Беше ни много полезно да получим тази информация от вас!“, са подходящи финални думи. Накрая благодарете за вниманието и интересът към вашата компания и пожелайте приятен ден. Не забравяйте, че разговора завършва този, който се обажда.

#Правило 14. Запишете резултатите

Опишете накратко общото отношение на клиента към информацията, която сте му съобщили, договорката за мястото, датата и часа на срещата или повторно позвъняване, чий е ангажиментът за обаждането и ключовите моменти, прозвучали в разговора.

#Правило 15. Извличайте си уроци от  всеки телефонен разговор

По материали от Е-executive