5 непростими лъжи в потребителското обслужване

"Най-големите, най-сочните лъжи". Като такива определя тези 5 неспазени от компаниите обещания пред техни клиенти авторът на сп. Inc. от САЩ Крис Матисчик. Той отбелязва, че хрониките на потребителското обслужване познават множество съмнителни обещания, давани от представители на фирмите по телефона или в разговори в офиси на компаниите. Но тези 5 изказвания пред хората са най-често срещаните и непростими, според него. Те заблуждават и много от нас са ги чували.

Ето кои са:

1. "В момента всички сътрудници на телефонните ни линии са заети. Моля изчакайте". Това, разбира се, може да означава и, че мнозина от екипа на телефонния център за обслужване на клиенти на компанията почиват в момента. Според автора истинското значение на включването на този автоматичен гласов секретар по телефона, при опит клиент да се свърже с фирмата, е дори по-дълбоко. То най-често всъщност означава "Ние нямаме достатъчно служители в колцентъра ни, които да посрещнат и вашето обаждане". Или "Да, наистина, бизнесът ни стана по-голям и трябва да назначим повече хора в колцентъра ни, защото настоящите се задъхват от работа". А при някои компании значи също "Обаждането по телефона е демоде. В стила е на 1993 г. Пишете ни онлайн". Но, само при някои. 

2. "Вярвайте ми! Това е най-добрата сделка, която имаме сега". При купуване на потребителска електроника като телевизор, например, най-често подобни гръмки изказвания означават, че пред човека има голям избор, дори и в други магазини. 

3. "Ние ценим вашия бизнес, г-н... / г-жо ...". Когато някой цени друг, той го показва, не го казва. Оценяването на бизнес партньорите се изразява в постъпки, не в подобни изказвания. 

4. "Ще предам за оплакването ви на мениджмънта". Колко ли от клиентите всъщност вярват, че коментарът им ще достигне до шефовете на съответната компания? Със сигурност по-малко, отколкото се надяват коментарът им просто да промени начина, по който се извършва услугата или се произвежда продукта. 

5. "Ще ви прехвърля към някой, който ще ви помогне". Това се казва на клиента, след като е бил достатъчно глупав да се обади на телефонния номер на компанията, да изчака, докато се свърже с някого и след като е говорил известно време с даден човек. След това се налага да разказва втори път ситуацията си. Матисчик е разгневен от тази практика. "Да не би да го правят за спорта? За да видят колко отдели могат да минат пред клиента, преди той да се откаже?!", пише той.