ТРАЙНА//// Чатботове срещу виртуални асистенти: кое е по-добро?

Както чатботовете, така и виртуалните асистенти често играят водеща роля в съвременната бизнес среда, като предоставят на марките допълнителни инструменти и мощност. Тези технологии с изкуствен интелект, служещи като невидими агенти, са създадени, за да помагат на клиентите, да рационализират процесите и да подобрят цялостното потребителско изживяване.

Когато обаче сте изправени пред избора на най-подходящия изкуствен интелект за вашата стратегия за обслужване на клиенти, възниква въпросът: Кой е по-подходящ? В статия за Еntrepreneur Дмитрий Хасанов очертава предимствата и недостатъците на чатботовете и виртуалните асистенти.

Но преди да започнем да изследваме същността на двете технологии, нека да разгледаме някои статистически данни:

• В момента 23% от компаниите за обслужване на клиенти използват чатботове с изкуствен интелект.
• Значителни 80% от хората са се ангажирали с чатбот в даден момент, казва Userlike.
• Глобалният пазар на чатботове е във възходяща траектория, с прогнозна стойност от приблизително 454,8 милиона долара до 2027 г.
• Clutch споменава, че виртуалните асистенти се използват често в специфични индустрии, по-специално счетоводството (37%), информационните технологии (37%) и дигиталния маркетинг (34%).
• Има различен брой виртуални асистенти - или 25 000, или изумителните 30+ милиона по целия свят. Независимо от конкретния брой, това подчертава нарастващото значение на виртуалните асистенти в различни индустрии.
• 1,4 милиарда души използват чатботове, а 5-те най-често използващи чатботове са Съединените щати, Индия, Германия, Обединеното кралство и Бразилия.
• 34% от онлайн купувачите казват, че биха предпочели да отговарят на въпроси от изкуствен интелект чрез чатботове или виртуални асистенти.

Технологията, която предишните поколения са си представяли в научната фантастика, се е превърнала в реалност в нашето настояще, включително някога фантастичната концепция за летящи автомобили. Изненадващо, един пример за напреднала технология, която може да изглежда често срещана днес, е скромният чатбот или виртуален асистент. Въпреки привидната си простота, пазарът за тези технологии се разраства, привличайки и мотивирайки повече бизнеси да възприемат тези нови инструменти с изкуствен интелект.

Как работят те?

Чатботовете работят като базирани на правила системи с изкуствен интелект, придържайки се към предварително дефинирани скриптове, за да отговарят на запитвания и да помагат при задачи. Тяхната функционалност разчита на дървета на решенията и предварително дефинирани правила за определяне на подходящи отговори.

За разлика от тях, виртуалните асистенти използват по-сложни технологии с изкуствен интелект, включващи обработка на естествен език (NLP) и машинно обучение. Това им позволява да разбират контекста и да участват в разговори, имитиращи естествени човешки взаимодействия. Ключовата разлика се крие в разширените възможности на виртуалните асистенти, които позволяват по-нюансирани и контекстно-осъзнати взаимодействия в сравнение с базираните на правила чатботове.

Общ преглед на чатботовете

Предимства: 

• Чатботовете са ефективни при обработката на рутинни, повтарящи се задачи и предоставят бързи отговори. Те са на разположение 24/7, осигурявайки денонощна поддръжка.
• Те са рентабилни, тъй като намаляват необходимостта от човешки агенти за обработка на рутинни запитвания, спестявайки както време, така и пари.
• Чатботовете могат да обработват голям обем взаимодействия едновременно, което ги прави подходящи за бизнеси с големи клиентски бази.
• Те предоставят последователни отговори и следват предварително дефинирани скриптове, минимизирайки риска от човешки грешки или несъответствия.
• Чатботовете могат да бъдат програмирани да разбират и отговарят на множество езици, което ги прави универсални за бизнеси с глобална аудитория.
• Те могат лесно да се мащабират, за да обработват голям обем запитвания, адаптирайки се към нарастващите нужди на бизнеса.

Недостатъци:

• Чатботовете може да имат затруднения с разбирането на сложни, контекстуално базирани запитвания и нюансирани разговори.
• Може да им липсва личният подход, който човешките агенти могат да предоставят, което потенциално води до по-малко емпатични взаимодействия.
• Разработването и обучението на чатботове изисква време и ресурси, включително текуща поддръжка и подобрения. 

Общ преглед на виртуалните асистенти

Плюсове:

• Виртуалните асистенти са по-гъвкави и способни да се справят с широк спектър от задачи, от поддръжка на клиенти до насрочване на срещи и дори анализ на данни.
• Те превъзхождат в обработката на естествен език, което ги прави по-добри в разбирането и отговарянето на сложни запитвания.
• Виртуалните асистенти могат да предложат по-персонализирани взаимодействия, създавайки по-ангажиращо клиентско изживяване.
• Те могат да поддържат контекста по време на разговор, предлагайки по-безпроблемно преживяване.
• Виртуалните асистенти позволяват взаимодействия без ръце и активирани с глас, осигурявайки удобство и достъпност.
• Те могат безпроблемно да се интегрират с различни устройства, включително смартфони, интелигентни високоговорители и системи за интелигентен дом.

Недостатъци:

• Виртуалните асистенти често се предлагат на по-висока цена поради своите разширени възможности и взаимодействие, подобно на човешкото.
• Те може да не са толкова мащабируеми, колкото чатботовете, които могат едновременно да обработват по-голям обем взаимодействия.
• Създаването и поддържането на виртуални асистенти може да бъде ресурсоемко и да изисква постоянно обучение и актуализации.
• Качествените устройства с виртуални асистенти могат да бъдат скъпи, ограничавайки достъпа за някои потребители.
• Нека бъдем откровени – няма окончателен избор, когато избирате между чатботове и виртуални асистенти за вашата стратегия за обслужване на клиенти. Изборът зависи от вашите конкретни нужди, бюджетни ограничения и желаното ниво на персонализация.
• Чатботовете блестят по отношение на ефективност и рентабилност, докато виртуалните асистенти носят гъвкавост и по-сложни взаимодействия.

Крайното решение се върти около вашите бизнес цели и вида обслужване на клиентите, което се стремите да предоставите. Става въпрос за съгласуване на избраната технология с изкуствен интелект с вашите уникални цели и предоставяне на изживяване, което привлича клиентите.

Дмитрий Хасанов, основател на агенция Melandia, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова