Направете го лично, добавете радост: 4 неща, които правят клиентското изживяване незабравимо

Когато става въпрос за изграждане на лоялна клиентска база, малко неща са по-важни от предоставянето на положително изживяване. Проучване на Emplify установи, че след три незадоволителни инцидента четирима от всеки петима клиенти биха изоставили марка, на която преди са били лоялни. На другия полюс са 72% от клиентите, които споделят положителния си опит с поне още шест души. Като се фокусирате върху детайли, които правят преживяванията наистина незабравими, можете да изградите лоялност сред настоящите си клиенти и да бъдете по-добре позиционирани да привличате потенциални клиенти.

1. Направете го лично 

Изследванията разкриват, че 80% от клиентите са по-склонни да купуват неща от марка, която предлага персонализирани изживявания, докато дори по-висок процент казват, че обслужването на клиентите е високо ценено.

Стратегиите за персонализиране могат да бъдат много различни от компания до компания, но всички те споделят един ключов елемент: възприемане на ориентиран към клиента подход към процеса на продажби.

Анализирайте всяко потенциално взаимодействие, което човек може да има с вашата марка преди, по време и след извършване на покупка, докато намерите начин да покажете своята признателност и благодарност.

Една компания може да използва данните, предоставени от потребителя от нейния уебсайт, за да им даде подарък за благодарност, код за отстъпка или да им напомни по имейл, че са изоставили колички за пазаруване или чакащи поръчки. Приспособяването на съобщенията към етапа, в който се намира клиентът по време на процеса на покупка, му помага да се чувства ценен.

2. Добавете радост към рутината 

Не всички компании имат късмета да предложат забавни или вълнуващи услуги. Някои се фокусират върху услуги, които клиентите смятат за рутинни или необходими. Това стана ясно по време на разговор с Дан Маккарти, главен изпълнителен директор на Infusion for Health, компания, която предлага инфузионна терапия.

"Частните пакети за лечение и забавни щрихи като леки закуски и развлечения имат за цел да направят това напълно различно изживяване от това, което предлага типичната медицинска инфузия. Когато марките могат да намерят начини да добавят стойност към едно иначе светско изживяване, те могат да създадат трайна връзка, тъй като носят по-голямо щастие на своите клиенти", обясни Маккарти. 

3. Недостатъчно обещание и свръхизпълнение 

Този принцип може да ви помогне да осигурите качествено клиентско изживяване, ако го прилагате правилно. Идеята не е да се поставят абсурдно ниски очаквания за клиентите, а по-скоро да се поставят реалистични обещания, които могат постоянно да се изпълняват и надхвърлят.

Ако клиент изпрати имейл на екипа за поддръжка и вашият автоматичен отговор казва, че той ще се свърже с него до края на деня, уверете се, че това е обещание, което можете да спазите. Ако не отговорите до следващия ден, клиентите ви ще го възприемат като лоша услуга.

От друга страна, отговорът преди 13:00 часа би надхвърлил очакванията ви с по-бърз отговор от очакваното. Независимо от ситуацията, вашите обещания трябва да са конкретни, а не неясни.

4. Покажете знанията си 

Независимо дали клиентите се нуждаят от помощ, за да разберат как да използват даден продукт или не са получили поръчката си, способността да се осигури надежден отговор е ключова за изграждането на доверие и създаването на положителни преживявания.

Независимо от ситуацията, целта на организацията трябва да бъде бързо и ефективно разрешаване на проблема, независимо дали клиентът се е свързал с марката чрез инструмент за чатбот или по телефона.

Марките успяват в това, когато използват информацията, с която разполагат, за да обслужват по-добре своите клиенти. Например, представител на отдела за обслужване на клиенти може да сподели видеовръзка с потребител, показваща как да настрои новозакупеното технологично оборудване. Добре проектиран ЧЗВ (секция с често задавани въпроси) може да помогне на клиентите да решат проблемите си сами. Всъщност проучване от 2022 г. установи, че 81% от клиентите искат повече опции за самообслужване от марките, с които взаимодействат.

Бизнесите, които използват контекстуални данни, могат също така да осигурят по-бързи и по-надеждни решения, използвайки информация от предишни заявки за поддръжка, онлайн сърфиране и други, за да зарадват клиентите с по-ефективна поддръжка.

Въпреки че само един лош опит може да бъде достатъчен, за да попречи на някого да прави бизнес с вас отново, създаването на положителен опит, който ви отличава от другите, ще ви помогне да спечелите лоялност за цял живот.

Оценете марката си, за да подсилите силните й страни, да смекчите слабостите й и да предложите уникални изживявания, които ще оставят силно трайно впечатление.

Източник: Ерик Кристофър за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова