ТРАЙНА/// Изградете философия за обслужване, а не само екип за поддръжка

Прекарах последните две десетилетия като предприемач и ще ви разкрия една тайна: Не е нужно да жертвате обслужването на клиентите в името на мащаба, пише Нейтън Милър в статия за Entrepreneur. 

С разрастването на бизнеса има естествен стремеж към автоматизация, ефективност и намаляване на разходите – често за сметка на персонализирано, човешко отношение. Виждал съм го от първа ръка. В началото на кариерата си се изкачвах по корпоративната стълбица в доставчик на интернет услуги, когато нашият мажоритарен акционер реши да възложи операции на външни изпълнители, за да подобри крайния резултат. Наблюдавах как оживената култура и съвместната офис среда, които бяхме изградили, бавно се разпадат, заменени от екипи от другия край на света, които се сблъскваха с езикови бариери, културни разминавания и ограничена ангажираност. Новата система беше фокусирана върху бързината, а не върху обслужването, и както служителите, така и клиентите усетиха разликата.

Когато по-късно стартирах собствена SaaS компания, взех много съзнателно решение да вградя обслужването на клиентите в основата на бизнеса от първия ден. Умишлено запазихме цялата ни клиентска поддръжка вътрешнофирмена и достъпна за нашите клиенти, основана на персонално, ориентирано към решения обслужване. Това ни дава пълен контрол върху качеството, което ни дава възможност да предоставим едно от най-добрите клиентски изживявания в индустрията.

Като самофинансирана компания, имахме свободата да се съсредоточим върху това, което наистина е важно за нашите клиенти, докато съм виждал много стартиращи компании, финансирани от рисков капитал, да започват да дават приоритет на печалбата и възвръщаемостта на акционерите за сметка на клиентското изживяване. Днес ние превъзхождаме много от нашите конкуренти както по отношение на удовлетвореността на клиентите, така и по отношение на рентабилността. Rentec е признавана за най-дружелюбна към клиентите компания всяка година от 2020 г. насам, но за мен истинската победа е, че се разраснахме устойчиво, без никога да правим компромис с обслужването. След 18 години в бизнеса, ние поддържаме 25% годишен темп на растеж на приходите, а клиентската ни база е нараснала с 20% през последните пет години - всичко това, като същевременно предоставяме елитна, висококачествена поддръжка, пише авторът на статията. 

Ето основните стратегии, които използвах като основател и изпълнителен директор, за да изградя и поддържам награждавана услуга в голям мащаб – подход, който ни отличава от конкурентите с много по-големи екипи и бюджети. Време е да поставим клиентите обратно в центъра на растежа.

1. Изградете философия за обслужване, а не само екип за поддръжка

Обслужването на клиенти не трябва да бъде просто отдел – то трябва да бъде вградено в ДНК-то на вашата компания. В SaaS индустрията, особено, е критично важно да се помни, че поддръжката започва при регистрацията, а не когато клиентът се сблъска с първата си пречка. Безплатните пробни периоди, адаптацията и създаването на акаунт са ключови точки на контакт, където се задават очакванията и започва да се формира лоялност. Ако тези ранни взаимодействия са незапомнящи се – или още по-лошо, запомнящи се по грешни причини – е почти невъзможно да се възстановят, независимо колко добър е вашият продукт.

Дайте възможност на екипа си да приоритизира решенията пред скриптовете и решаването на проблеми пред отмятането на квадратчета. Това започва с наемането на правилните хора. Например, целият ни екип по поддръжка има опит в области, пряко свързани с нашите клиенти, така че те разбират контекста, залозите и проблемите, пред които са изправени нашите клиенти, допълва авторът на статията. Това продължава с непрекъснато обучение и образование, за да поддържа екипа ви по поддръжка остър както по отношение на качеството на обслужване, така и на индустриалните стандарти.

Съвет отвътре: Премахнете платените стени или нивата за услуги за поддръжка, за да изградите доверие от самото начало.

2. Направете обслужването лично и проактивно 

Персонализираната и проактивна поддръжка е това, което трансформира еднократните взаимодействия в дългосрочни взаимоотношения - особено за технологично базирани бизнеси. В ерата на изкуствения интелект и автоматизацията, ние постоянно чуваме от клиентите, че копнеят за истинска човешка връзка от другата страна на телефона, имейла или чата на живо. Къде можете целенасочено да персонализирате точките за контакт със собствените си клиенти?

Тази година нашата компания въведе обаждания за проверка за годишнината, за да укрепи взаимоотношенията, да подпомогне задържането на клиентите и да увеличи успеха им, като проактивно изтъква всички предизвикателства или възможности за подобрение. Тези точки за контакт, несвързани с продажбите, ни помогнаха да покажем и задълбочим взаимоотношенията си с повече от 500 клиенти досега, което доведе до подобрения, които подобриха опита на клиента или информирани актуализации на продуктите, пише авторът на статията.

Съвет отвътре: Вградете „тихи“ моменти в пътуването на клиента, които не са за допълнителни продажби – просто за да се свържете, да празнувате или да се появите. Подкрепата не трябва да съществува, само когато нещо се счупи.

3. Използвайте обратната връзка като гориво за иновации

Изслушването на обратната връзка от клиентите е само първата стъпка. Това, което се случва след това – какво прави вашият екип с тази обратна връзка – е това, което наистина отличава страхотните компании. Много бизнеси внедряват цикли за обратна връзка, но дългосрочният успех идва от затварянето на цикъла с: „Чухме ви – и ето какво направихме по въпроса.“

Ето един скорошен отзив от един от нашите клиенти, който илюстрира това в действие: „Идентифицирах празнина в опциите за разрешения на потребителите, която смятах за необходимо да бъде решена. Споделих притесненията си с екипа за обслужване на клиенти и за по-малко от седмица те пуснаха нова функция, която да отговори на моите притеснения. Дори чух от основателя на компанията, че му е харесала идеята ми.“

Екипите за поддръжка могат да направят повече от това да разрешават заявки – гледайте на тях като на вашия отдел за научноизследователска и развойна дейност на първа линия. Това са служителите, които са най-близо до реалните случаи на употреба, разочарованията и нуждите от функции на вашите клиенти. Когато посещавам нашия отдел за обслужване на клиенти, винаги се изненадвам колко често нашият екип познава клиентите по име, въпреки десетките хиляди потребители на нашата платформа. Този вид връзка предоставя прозрения, далеч надхвърлящи това, което може да предостави всяко проучване или анализ. Вместо да третирате услугата като реактивна функция, разчитайте на нея като на стратегически партньор при оформянето на пътната карта на вашия продукт.

Съвет отвътре: Създайте структурирана вътрешна система за обратна връзка между екипите за поддръжка и разработка или продукти, за да улавяте, приоритизирате и действате въз основа на прозренията на клиентите. Ако я използвате правилно, обратната връзка е вашият най-мощен инструмент за иновации и растеж.

4. Инвестирайте в екипа, който стои зад поддръжката

В крайна сметка, вашата услуга е толкова силна, колкото са силни хората, които стоят зад нея. Да, това започва с ценностите и лидерството на компанията, но трябва да достигне до екипа за поддръжка на първа линия. Според моя опит, поддръжката на клиенти е крайъгълен камък на нашия успех.

Специалистите по обслужване и поддръжка се нуждаят от универсални знания - те трябва да са експерти във вашия продукт, но също така трябва да разбират индустриите, които обслужват, и да са в крак с развиващите се най-добри практики за обслужване на клиенти. В нашата компания екипът ни по поддръжка отделя стотици часове всяка година за професионално развитие, фокусирано върху обучение за обслужване на клиенти, курсове за съответствие с индустрията и седмични обучителни сесии за продукти, за да бъде в крак с най-новите актуализации на продуктите. Тъй като сме специализирани в индустрията за отдаване под наем, през 2023 г. екипът ни по поддръжка завърши 60-часов сертификат за управление на имоти чрез нашата местна агенция за недвижими имоти, така че те наистина да разбират света, в който работят нашите клиенти.

Съвет отвътре: Вашият екип по поддръжка е може би най-важният ви продукт. Инвестирайте в обучение, инструменти и овластяване и ще видите възвръщаемост далеч отвъд билетите за поддръжка.

Отличното обслужване е измеримо, но е и запомнящо се. В пренаселен пазар репутацията ви за обслужване бързо се превръща във вашата марка. Предизвиквам колегите си бизнес лидери да се запитат: „Какво е необходимо, за да станем най-удобната за клиентите компания в нашата индустрия?“ Отговорът може да започне с поддръжка, но трябва да се разпростре върху цялата ви култура.

Източник: Нейтън Милър, основател и главен изпълнителен директор на Rentec Direct в Rentec Direct, за entrepreneur.com 

Превод и редакция: Нели Тодорова