Три тенденции в обслужването на клиенти, които да следвате

Днешните клиенти не само желаят бързо и безпроблемно обслужване, но очакват персонализирано и приятно клиентско изживяване (CX). За да добавите още повече към микса, залозите са високи за фирми, които не отговарят на изискванията. Според скорошен доклад на PwC, една трета от клиентите биха напуснали марка, която обичат, след едно лошо преживяване.

Добрата новина е, че успехът в обслужването на клиенти може да извлече невероятни ползи за бизнеса. Всъщност 86% от клиентите са готови да платят повече за страхотно клиентско изживяване, според Tempkin Group. Поради тези фактори обслужването на клиенти се превърна в един от най-важните приоритети за бизнеса през 2024 г. Ето три тенденции в клиентското изживяване, които всеки бизнес лидер трябва да приеме през 2024 г.

Развиващата се роля на технологията за самообслужване

Днешните клиенти очакват бързо, безпроблемно и удобно обслужване. Едно скорошно проучване установи, че половината от всички клиенти няма да чакат повече от 3 минути в магазин. Нереалистично е да се очаква от фирмите да предоставят незабавни лични услуги през цялото време – това е мястото, където технологията трябва да играе роля. Отминаха дните, когато на тези технологии се гледаше като на табу. Напротив, много от днешните клиенти предпочитат обслужване на клиенти, което технологията поддържа по някакъв начин.

Според скорошно проучване на Aspect, 73% от клиентите искат да имат възможността да решават проблемите с продукта или услугата независимо. Дори много малки предприятия и франчайзи трябва да инвестират в технологии като павилиони за самообслужване или технологични инструменти, които подпомагат усилията за обслужване на клиенти.

Ако вашият бизнес не е инвестирал в технология за самообслужване за клиенти, 2024 г. може просто да е годината, в която да го направите. Чудесно място да започнете е с павилиони за самообслужване на място. Това е инструмент, който The UPS Store наскоро представи, с над 1800 павилиона за самообслужване, които вече са инсталирани във франчайз местоположения в цялата страна. Тези павилиони улесняват онлайн връщането и оставянето на артикули за клиентите на The UPS Store и предлагат опция за влизане и излизане от магазина по-бързо от всякога. Независимо дали самообслужването работи във вашия бизнес план или не, технологията ще бъде ключов играч в обслужването на клиенти през 2024 г.

Свързване с поколението Z

Понеже поколението Z се превръща в по-голяма част от клиентската база на повечето компании, една от най-големите тенденции при клиентското изживяване през 2024 г. ще бъде важността на привлекателността на тази група. И така, откъде трябва да започнете? Първото място е в социалните мрежи, тъй като поколението Z често се чувстват най-удобно да взаимодействат с компании в социалните медии. Проучване на Hubspot установи, че 90% от поколението Z очакват марките да бъдат активни в социалните медии, а 13% твърдят, че социалните медии са предпочитана форма за обслужване на клиенти. Ако не сте в социалните медии, 2024 г. е чудесна година да ги използвате.

Това не трябва да е запазено само за големи национални марки; дори малките предприятия трябва да намерят начини да бъдат активни и да взаимодействат с по-младите клиенти в социалните медии. LinkedIn или Instagram са чудесни места за начало, но помислете на коя платформа клиентите ви са най-активни. Автентичността трябва да бъде приоритет в обслужването на клиентите в социалните медии, особено когато взаимодействате с хора от поколението Z. В допълнение към отговора на нуждите на клиентите, активността в социалните медии ще позволи на вашата компания да изгради повече доверие с поколението Z и да взаимодейства с клиентите по-често.

Използване на прозрения на клиентите

Една тенденция на клиентското изживяване, която продължава да е важна, е използването на взаимодействията с обслужването на клиенти заради техните прозрения. Въпреки че обслужването на клиенти трябва да дава приоритет на потребителското изживяване, всички компании трябва също да търсят начини да се учат от тези взаимодействия.

Например, фирмите могат да използват софтуер за проучване на данни, за да получат информация в реално време или анализи на социални медии за събиране на информация. Много доставчици на проучване на данни могат да предложат прозрения в реално време въз основа на допирните точки на клиентите. От друга страна, фирмите могат също да използват служителите си за обслужване на клиенти, за да разберат какви са техните прозрения след взаимодействието им с клиента.

Служителите често могат да предложат едни от най-добрите отзиви, тъй като общуват ежедневно с клиентите. Всички фирми трябва да гледат на допирните точки с клиентите си като възможност не само да направят клиентите си щастливи, но и като шанс да се научат и да се адаптират за бъдещето. През 2024 г. трябва да обмислите намирането на начини за по-добро получаване на информация за клиентите, независимо дали това е чрез инвестиране в анализ на данни или търсене на информация от вашите служители.

Осигуряването на страхотно обслужване на клиенти винаги трябва да бъде приоритет за бизнес лидерите, но то продължава да бъде все по-важно всяка година. Докато преминаваме през 2024 г., не забравяйте да следите тенденциите в обслужването на клиенти, особено що се отнася до важността на самообслужването, привличането на хората от поколението Z и овладяването на прозренията на клиентите.

Източник: Мишел Ван Слайк, старши вицепрезидент по маркетинг и продажби за The UPS Store, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова