ТРАЙНА/// Умният начин да спечелите клиентите на конкурентите си

Вашите конкуренти не са перфектни. Може би продуктите им не предлагат достатъчно. Може би сайтът им е разочароващ. Или може би просто са спрели да обръщат внимание на това, което клиентите им всъщност искат. Не е нужно да подбивате цените или да провеждате агресивни кампании. Просто трябва да създадете по-добро и по-полезно изживяване от първото кликване до последващите действия след покупката. Ето как.

Бъдете видими там, където те не са

Ако цялата ви маркетингова стратегия разчита на една или две платформи, не правите достатъчно. Клиентите прескачат между търсене, социални мрежи, имейл, пазари и инфлуенсъри, без да се замислят два пъти. Ако се показвате само в един канал, лесно е да ви пропуснат.

Не е нужно да сте навсякъде едновременно, но трябва да се стремите да бъдете на местата, където идеалният ви клиент вече е активен и взема решения.

Започнете с основната си аудитория: къде откриват нови продукти или услуги? Търсят ли решения в Google? Гледат ли ревюта в YouTube? Следват ли експерти от индустрията в Instagram или TikTok?

След като сте го очертали, уверете се, че присъствието ви в тези пространства е полезно. Не просто пускайте реклами, създавайте съдържание, което отговаря на въпроси, разглежда възражения или показва реални резултати. Това може да означава публикации в блогове, кратки видеоклипове, образователни ръководства или интерактивни инструменти.

Клиентите се доверяват на марки, които ги срещат там, където вече са, и предоставят стойност, преди продажбата дори да се осъществи.

Достигайте до купувачите по-рано, по-често

Днешното пътуване на клиента е всичко друго, но не и линейно. Хората изследват, сравняват, посещават отново, проучват отново и след това може би извършват покупка. И това не се случва в една сесия. Случва се в продължение на дни или седмици, на множество устройства и платформи.

Твърде много бизнеси се фокусират само върху дъното на фунията, опитвайки се да сключат сделката, без да печелят достатъчно внимание или доверие по пътя.

За да промените това, започнете да мислите от гледна точка на видимост във времето, а не само на достигане в момента. Трябва да се появите рано, да останете актуални и да засилвате стойността на всяка стъпка.

Това означава да се показвате в органичното търсене с полезно съдържание. Ретаргетинг на посетители, които не конвертират веднага. Изпращане на имейли, които следват с навременни препоръки. Активност на платформите, където се събират клиентите ви, не само на тези, които са лесни за управление.

Колкото по-последователно се показвате с правилното послание, толкова по-малка е вероятността хората да се отклонят към конкурент, преди да купят.

Премахване на пречките пред конверсиите

Привличането на внимание е едно. Превръщането му в действие е нещо съвсем друго.

Много бизнеси губят потенциални клиенти не защото офертата им не е силна, а защото преживяването при покупка се усеща като работа. Може да е уебсайт, който се зарежда бавно на мобилни устройства, страница за плащане, която е трудна за разбиране, или послание, което кара хората да гадаят какво всъщност получават.

Започнете, като погледнете сайта си през очите на клиента. Очевидно ли е какво предлагате и за кого е? Навигацията чиста и лесна ли е за следване? Ясни и конкретни ли са призивите ви за действие? Малките проблеми в потребителското изживяване създават колебание. А колебанието води до изоставяне. Подобрете начина, по който комуникирате своята стойност. Използвайте езика на клиентите, а не индустриалния жаргон. Уверете се, че сигналите за доверие присъстват навсякъде, като например препоръки, ясни политики за връщане или дори просто последователно брандиране от страница на страница.

Когато хората се чувстват уверени в това, което виждат, е много по-вероятно да направят следващата стъпка.

Конкурентирайте се за стойност, а не за цена

Конкурентирането за цена може да привлече някого, но рядко изгражда лоялност. В крайна сметка някой друг ще предложи по-голяма отстъпка. Ако клиентите не виждат причина да останат с вас освен цената, те няма да го направят. Вашият фокус трябва да бъде върху показването на стойност - това, което прави вашия продукт или услуга по-добрия избор, дори ако струва повече. Това може да означава да подчертаете вашата поддръжка на клиенти, по-бързи срокове за изпълнение, по-добри материали или доказани резултати.

Начинът, по който определяте цените си, е важен. Вместо да се извинявате за цените си, обяснете защо си заслужават. Хората не винаги искат най-евтиния вариант — те искат този, който чувстват, че е най-добре да изберат.

Дайте им яснота, увереност и реални резултати и цената ще стане по-малка част от решението.

Използвайте имейл, за да изградите лоялност, а не просто да изпращате оферти

Имейлът работи най-добре, когато е личен, навременен и обвързан с това, което клиентът действително иска.

Това започва с начина, по който ангажирате хората. Когато някой се присъедини към вашия списък, той не се нуждае от код за отстъпка веднага. Нужен му е контекст. Бързо приветствие, което обяснява кои сте, какво да очаква и защо трябва да продължи да чете имейлите ви. Задайте тона рано и той ще остане ангажиран по-дълго.

Оттам нататък, мислете от гледна точка на реалното поведение. Ако клиент добави нещо в количката си и си тръгне, последвайте с просто, приятелско напомняне. Ако направят покупка, изпратете повече от просто касова бележка. Помогнете им да извлекат максимума от продукта. Ако са купували от вас преди, предложете нещо въз основа на това, което вече харесват, не ги карайте да започват от нулата. 

Също така, честотата на имейлите е важна. Твърде честото изпращане учи хората да ви игнорират. Изпращането на твърде малко имейли ви прави забравими. Тествайте времето. Следете ангажираността. Коригирайте в движение. Добрият имейл изгражда инерция. Това е начин да поддържате връзка между покупките, да държите марката си на първо място в съзнанието и да насочвате случайните клиенти към лоялност.

Намалете изоставянето на количката с яснота и доверие

Когато някой напусне страницата ви за плащане, това обикновено е защото нещо не е наред. Може дори да не осъзнава защо - просто се колебае, затваря раздела и продължава напред. Не става въпрос за агресивни последващи действия или умен текст. Става въпрос за това да се уверите, че вашето преживяване при плащане дава на хората всички основания да се доверят на процеса и да завършат това, което са започнали.

Започнете с изчистване на потока. Уверете се, че формулярът е опростен. Отървете се от разсейващите фактори. Поддържайте стъпките кратки, особено на мобилни устройства. Ако нещо отнема повече от няколко секунди за зареждане или ви се струва като работа, ще загубите хора. След това вижте какво липсва. Ясно ли са обяснени разходите за доставка? Лесно ли се намира политиката за връщане? Имате ли значка за доверие или клиентски отзив близо до последния призив за действие? Тези подробности успокояват хората, когато решават дали да купят.

Последващите действия също са важни. Ако някой изостави количката си, изпратете напомняне, което е обмислено и ненапрегнато. Не е нужно да е трудно да се продаде. Просто им покажете, че сте забелязали, и им помогнете лесно да продължат оттам, откъдето са спрели.

Колкото по-уверени и информирани се чувстват хората, толкова по-вероятно е да завършат покупката.

Приоритизирайте задържането на клиенти, сякаш вашият растеж зависи от това (защото зависи)

Привличането на нови клиенти е трудно. Задържането им не би трябвало да бъде. Лоялните клиенти купуват по-често, препоръчват други и струват много по-малко от привличането на някой нов. Но твърде много бизнеси фокусират цялата си енергия върху началото на фунията и третират преживяването след покупката като допълнителна мисъл.

Задържането на клиенти не се случва случайно. То идва от последователността, отзивчивостта и полезността след продажбата. Това може да означава предлагане на отлична поддръжка, създаване на прости преживявания за повторно поръчване, изпращане на подходящи последващи действия или просто проверка в точния момент. Това означава също така проследяване на важните неща, като например колко често клиентите се връщат, колко дълго остават и какво казват за вас в отзиви.

Марките, които инвестират в задържането на клиенти, не просто задържат повече клиенти. Те прекарват по-малко време в преследване на нови.

Бъдете с крачка напред като наблюдавате конкурентите си

Не е нужно да се вманиачавате в конкурентите си. Но трябва да ги следите.

Ако друга марка във вашето пространство набира скорост, струва си да разберете защо. Инвестира ли в нови канали? Промени ли посланието си? Пусна ли нещо ново, което отвлича вниманието от вас?

Този вид осъзнаване ви дава контекст. Не е нужно да следите всяко движение, но е добре да разпознавате промените рано, преди да започнат да влияят на вашия процес на разработка.

Започнете се нещо обикновено. Регистрирайте се за техните имейли. Следете рекламите им. Следете промените в сайта им, особено началната им страница, продуктовите страници и цените. Инструменти като Similarweb или Semrush могат да ви дадат обща представа за това откъде идва трафикът им и как се представят в търсенето.

По-важното е да се вслушате в това как клиентите говорят за тях. Разгледайте последните отзиви, споменавания в социалните мрежи, темите в Reddit и коментарите в YouTube. Това са сигнали в реално време за това какво харесват хората или какво биха искали да е по-добро.

Понякога това, което научавате, ще потвърди, че сте на правилния път. Друг път ще забележите възможност, която те пренебрегват. Така или иначе, вие вземате по-информирани решения въз основа на това, което се случва сега, а не на последното тримесечие.

Не е нужно да реагирате на всичко. Но информираността ви помага да действате по-бързо, когато е важно.

Клиентите напускат марки, които спират да ги обслужват. И те не си тръгват заради лъскави трикове или големи отстъпки. Те си тръгват, защото някой друг го е направил по-лесно за разбиране, по-лесно за доверие или по-лесно за купуване. Това можете да сте вие. Не ви е необходима сложна фуния или безкраен бюджет. Просто трябва да се появявате последователно, да правите интелигентни подобрения и да доказвате стойността си там, където е най-важно. Когато правите това, не е нужно да надвиквате конкуренцията си. Просто трябва да сте очевидният избор.

Превод и редакция: Нийл Пател, съосновател на NP Digital, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова