Ключова дума
|Автори
|Advertorial
|Фотогалерия
|Финанси
|Реклама
|Политика
|Лидерство
|Компании
|България
|Стил
|Свят
|ПР и събития
|Политика
|Общество
|Енергетика
|Бизнес
|Туризъм
|Общество
|Лица
|Култура
|Криейтив
|Класации
|Техники за успех
|София
|ЕС
|Екран
|Банки
|Мениджмънт
|Светска хроника
|Технологии
|Хороскоп
|Маркетинг
|На днешната дата
|Любопитно
|Всичко от деня
|Цитат на деня
|Job Мениджър
|Виц на деня
|Коментари
|Жената е ...
|За нас
|Реклама
|ISO 9001-2015
|Fractal Games
|Декларация за поверителност
|Икономика
|M Events
|M Видео
|Коментари
|Избори за местна власт/2023
|Политика за бисквитки
|"Извинете, как да включа интернета?"
Ако работите с клиенти, вероятно понякога имате чувството, че нямат идея какво точно ви питат и са неориентирани във въпросите си. Не сте само вие.
Много често хората, навсякъде по света, задават въпроси, в които липсва конкретика и дори са бегло свързани с бизнеса на фирмата, в която се обаждат. Това не отменя любезното посрещане - защото са клиенти!
Изследване на агенция за IT кадри в Щатите например показало, че потребители там често се свързвали с IT специалисти, за да ги попитат могат да ли изключват кафемашината си чрез компютъра, как да си набавят пиратски софтуер, „как да включат интернета“, а също и може ли да им препоръчат добра прахосмукачка?
Понякога хората са самотни. В други случаи наистина нямат представа към кого точно да отправят питането си. Вариациите от странни въпроси демонстрира колко е важно да бъдат тренирани представителите на фирмата по потребителското обслужване да бъдат винаги готови с подходящ отговор, смятат авторите в сп. Entrepreneur.
Тук следват 7 полезни съвета в тази връзка:
● Изслушвайте. Понякога хората просто имат нужда да знаят, че някой във фирмата е заинтересован от проблема им.
● Извинявайте се. Не се замесвайте в откриването на проблема или определянето на виновник, но покажете на потребителя, че съжалявате, че има проблем.
● Приемайте хората на сериозно. Дори да задават нелепи въпроси, никога не се поддавайте на изкушението да избухнете в смях, да ги иронизирати и най-лошото - да се отнесете с пренебрежение или презрение към тях.
● Запазете самообладание. Дори да са дразнещи или арогантни, разочаровани или агресивни, вие трябва да покажете интелигентност и превъзходство с търпение, колкото и да е труден разговорът. Не повишавайте тон. Това са класическите, но вечни правила в общуването с клиенти в ситуации, когато работата е много трудна. Всяка професия има трудности. Тези, които са свързани с обслужването и информирането са едни от най-натоварващите. Не се принизявайте до нивото на нападателност. Спокойният тон често бързо се отразява на човека отсреща и разговорът приключва възпитано.
● Предложете решения. Трябва да можете да предложите решение на повече от 95% от проблемите, свързани с фирмата без да прехвърляте клиента към други сътрудници, според стандарти в САЩ. Там се прилагат бонуси, талони и социални придобивки, ако човекът на линия или пред клиента успява да изпълни норма от разрешени проблеми, без да се обръща за помощ към друг сътрудник и допълнително да се консултира.
● Бъдете винаги налице. Използвайте и комуникацията в социални мрежи.
● Отстояйвате границите си. Ако ви задават твърде неадекватни въпроси, любезно обяснете, че се извинявате, но запитването не е в обсега на услугите, които компанията ви предлага. Не можете да бъдете всичко за всеки, дори да ви е клиент.
Ключови думи
ОЩЕ ОТ КАТЕГОРИЯТА
|
|
НАП: Проверете за задължения, ако ви предстои продажба на имущество
Общество |Експерти съветват ЕЦБ да промени целта си за инфлация, за да защити най-бедните в блока
Финанси |Путин е готов да съкрати военните разходи на Русия на фона на опасенията от рецесия
Икономика |Тръмп прекрати търговските преговори на САЩ с Канада, помрачавайки надеждите за нови споразумения
Икономика |Финансовият министър иска криминализиране на подпомагането на деца за участие в онлайн залагания
Общество |Киев: Русия е струпала 110 000 войници близо до стратегически важен украински град
Свят |В Будапеща ще се състои ежегодният гей парад въпреки официалната забрана
Свят |Футболната звезда Килиан Мбапе подаде жалба в прокуратурата за морален тормоз в ПСЖ
Спорт |Върховният съд на САЩ разшири властта на Тръмп - и той възнамерява да се възползва от това
Свят |Финансовият министър иска криминализиране на подпомагането на деца за участие в онлайн залагания
Общество |Джеф Безос се ожени за Лорън Санчес на пищна церемония във Венеция
Любопитно |Времето: Жълт код за интензивни валежи в 23 области в страната
България |Тръмп прекрати търговските преговори на САЩ с Канада, помрачавайки надеждите за нови споразумения
Икономика |

Коментари
Няма въведени кометари.