"Извинете, как да включа интернета?"

Ако работите с клиенти, вероятно понякога имате чувството, че нямат идея какво точно ви питат и са неориентирани във въпросите си. Не сте само вие.

Много често хората, навсякъде по света, задават въпроси, в които липсва конкретика и дори са бегло свързани с бизнеса на фирмата, в която се обаждат. Това не отменя любезното посрещане - защото са клиенти!

Изследване на агенция за IT кадри в Щатите например показало, че потребители там често се свързвали с IT специалисти, за да ги попитат могат да ли изключват кафемашината си чрез компютъра, как да си набавят пиратски софтуер, „как да включат интернета“, а също и може ли да им препоръчат добра прахосмукачка?

Понякога хората са самотни. В други случаи наистина нямат представа към кого точно да отправят питането си. Вариациите от странни въпроси демонстрира колко е важно да бъдат тренирани представителите на фирмата по потребителското обслужване да бъдат винаги готови с подходящ отговор, смятат авторите в сп. Entrepreneur.

Тук следват 7 полезни съвета в тази връзка:

      ● Изслушвайте. Понякога хората просто имат нужда да знаят, че някой във фирмата е заинтересован от проблема им.

      ● Извинявайте се. Не се замесвайте в откриването на проблема или определянето на виновник, но покажете на потребителя, че съжалявате, че има проблем.

      ● Приемайте хората на сериозно. Дори да задават нелепи въпроси, никога не се поддавайте на изкушението да избухнете в смях, да ги иронизирати и най-лошото - да се отнесете с пренебрежение или презрение към тях.

      ● Запазете самообладание. Дори да са дразнещи или арогантни, разочаровани или агресивни, вие трябва да покажете интелигентност и превъзходство с търпение, колкото и да е труден разговорът. Не повишавайте тон. Това са класическите, но вечни правила в общуването с клиенти в ситуации, когато работата е много трудна. Всяка професия има трудности. Тези, които са свързани с обслужването и информирането са едни от най-натоварващите. Не се принизявайте до нивото на нападателност. Спокойният тон често бързо се отразява на човека отсреща и разговорът приключва възпитано.

      ● Предложете решения. Трябва да можете да предложите решение на повече от 95% от проблемите, свързани с фирмата без да прехвърляте клиента към други сътрудници, според стандарти в САЩ. Там се прилагат бонуси, талони и социални придобивки, ако човекът на линия или пред клиента успява да изпълни норма от разрешени проблеми, без да се обръща за помощ към друг сътрудник и допълнително да се консултира.

      ● Бъдете винаги налице. Използвайте и комуникацията в социални мрежи.

      ● Отстояйвате границите си. Ако ви задават твърде неадекватни въпроси, любезно обяснете, че се извинявате, но запитването не е в обсега на услугите, които компанията ви предлага. Не можете да бъдете всичко за всеки, дори да ви е клиент.