Клиентът не е идиот. Нито тълпата

В маркетинг индустрията част повтаряме фразата на Огилви „Клиентът не е идиот. Той е жена ви“. Мисля, че можем да я осъвременим така: „Клиентът не е идиот. Той е най-добрият ви служител.“

Термини като сътрудничество, „краудсорсинг“, групово финансиране, отворена иновация, не са просто нещо модерно. Те са индикатор за съществуването на нови начини хората да правят бизнес. Начини, които замесват потребители, фенове, хора, които не са служители в иновации, комуникации, дизайн, произведени от фирмите.

Книги като „Мъдростта на тълпата“ и инициативи като Wikipedia говорят за културния преход към групово участие, откритост и създаване на съдържание. По мое мнение това е фактор, който ще продължи да променя начина на взаимодействие помежду ни на много, различни нива. Във всеки бизнес.

През последните 10 години наблюдаваме базисна промяна в подхода на големите корпорации. Внезапно те се отвориха към всякакви публики. Когато започнах кариерата си, никога не съм си представял, че компания като Procter & Gamble – толкова давана за пример за пазарни изследвания, може да стартира инициатива като Connect & Develop – платформа за иновации, която окуражава независимите изобретатели и други компании да сътрудничат с нея в разработването на нови технологии.

Разбира се, интегрирането на клиенти в бизнеса не е нещо ново. Френската верига магазини за хранителни стоки Casino е известна с това, че е ползвала група от най-лоялните й купувачи, за да етикетира продукти като любими. Това се е случвало десетилетия преди появата на интернет и wiki революцията.

Някога тези групи от клиенти са били предварително селектирани от маркетинг отделите. Веднъж избрани, те са били поставяни под светлините на прожекторите. Днес клиентите често сами се номинират. И допринасят за бизнеса прозрачно, чрез мрежи като Facebook и Twitter.

Когато хората ме попитат дали съм съгласен, че страхотните идеи идват от тълпата, често им отговарям „Дефинирайте тълпа“. Терминът „краудсорсинг“ създава впечатлението и на скок в тъмното. Евтин начин компанията да накара масивна група от хора да заработят за нея безплатно. И да дават идеи.

Най-добрите идеи от полза за маркетинга и производството, дошли от потребителите, са резултат от гмуркане в океана в търсене на почитатели и експерти. Ще ви дам няколко примера.

Предполагам, че не много американци узнаха за проекта на НАСА „Проект астронавтска ръкавица“. Напълно ново състезание за подобряване на предизвикателствата, които отправят към Космоса астронавтите на НАСА. Но правилните американци разбраха.

Тази година 80% от финалистите рекламодатели, които показаха свои спотове в най-скъпия момент от годината в американския ТВ ефир – финалът на футболната лига в Америка Супербоул 2013 – бяха членове на сайта за креативна видео продукция Vimeo. Потребителите в този сайт не са просто тълпа. Там става дума за обратна връзка. Смятам, че групите от клиенти висок калибър като тази в него могат да помогнат много на компаниите.

Интегрирането на потребители, фенове, експерти в процеса на иновации и комуникация може да направи публиката на маркетинга лоялна и ентусиазирана. Отдавна вярвам, че към клиентите бизнесът трябва да се отнася като към важни инвеститори.

Огилви е бил прав. Клиентът не е идиот. Нито тълпата.

По мнение в LinkedIn на Никола Борда – изпълнителен директор на рекламна агенция TBWA, Франция