Кодът на Apple за работа с клиенти

Защо служителите в магазините Apple Store изглеждат винаги много доволни, спокойни и склонни да помагат на околните? Причината е в обучението им за работа, което има своите специфични заръки, посочва Business Insider.

Кармайн Гало - експерт по обучения на служители на Apple и автор на книгата "The Apple Experience" обяснява, че компанията нарича персонала си в магазините "специалисти". Тези хора са тренирани главно въз основа на принципа, че с работата си те обогатяват живота на клиентите. Казва им се, че да правят това е много по-важно, отколкото просто да продават на клиенти продукти. Обяснява им се, че с присъствието си в магазините на Apple те в никакъв случай не са продавачи, а са "посланици на бранда". 

Apple за тях е акроним, който съдържа пет правила за потребителско обслужване на клиенти. Правилата са следните:

А = Approach with a personal, warm welcome или "посрещни клиента с личен, топъл поздрав". 

P = Probe politely to understand the customer's needs или "проучи учтиво от какво се нуждае клиентът". 

P = Present a solution for the customer to take home today или "покажи на клиента решение, с което да си тръгне днес". 

L = Listen for and resolve issues or concerns или "слушай и разрешавай проблеми и опасения". 

E = End with a fond farewell and an invitation to return или "приключи с ентусиазирано довиждане и покана клиентът да се върне". 

Правилата за потребителско обслужване в магазините на Apple са взаимствани от много успешен източник - от тактиките на луксозната верига хотели "Риц-Карлтън". 

Разбира се, специалистите на Apple са ангажирани и да представят продуктите в магазините както всички продавачи навсякъде - да продават телефоните й, таблетите. Но, ако искате да работите в Apple, има и нещо друго, считано за важно. Компанията цени дали човекът "има магнетична личност", която привлича околните. За нея това е важно точно толкова, колкото професионалните му умения. Понякога привлекателността на личността е дори за по-важна. Това, в общи линии, означава че от Apple смятат, че всеки може да бъде обучен на техническите характеристики на продуктите й, за да ги представя и продава, но да си приятелски настроен и усмихнат човек - това трябва да го имаш естествено заложено отвътре.