Превърнете онлайн бунтарите в адвокати на марката

В съвременния, обсебен от социалните медии свят много хора по-скоро биха изпратили съобщение или имейл, отколкото да се обадят по телефона. Освен това все повече хора предпочитат да се информират като четат новини онлайн. Тези предпочитания се отразяват върху потребителското обслужване.

Всъщност, днес хората се включват онлайн веднага щом почувстват разочарование от някоя фирмена услуга или продукт. И в интернет споделят гнева си. Най-честите поводи за оплаквания от компании в мрежата са свързани с отменени полети или некачествени стоки.

Някои „умни” марки бързо осъзнаха, че може да извлекат полза ако се свързват с хората, които публикуват коментари онлайн. Защото всеки негативен коментар или проблем на потребителското обслужване в интернет е чудесна възможност да бъдат впечатлени хората, да бъдат спечелени нови клиенти и да се подобри обслужването на момента.

В тази връзка социалните медии могат да бъдат използвани като инструмент за потребителско обслужване. Превръщането на недоволните в защитници на марката и оборването им с приятелски и дружелюбен тон може да работи много добре, ако е направено за фирмата. Освен това се прави бързо, лесно е и е ефективно.

В сайтовете за комуникация компаниите могат да правят ценна обратна връзка с хората. Тук следват 5 препоръки, свързани с използването на социалните медии за потребителско обслужване.

1. Когато използвате Twitter, създавайте втори акаунт специално за онлайн обслужване на клиенти. Ако има запитване, подадено до основното име на марката ви в социалната мрежа, отговаряйте, че сте наясно с проблема и пренасочвайте потребителя към втория акаунт. Напишете му, че @Username – т.е. вие във втората ви регистрация, ще се свържете с него. Тази втора регистрация трябва да последва човека и да се обвърже с него във връзка с конкретния проблем.

2. Отговаряйте бързо. Това е най-добрият начин да реагирате на коментар или оплакване. Направете го, ако е възможно, в рамките на 5 минути. Колкото по-бързи сте, толкова по-добре.

3. Позволете на потребителите да разберат с кого се свързват. Покажете марката си в човешка светлина. Уведомете човека отсреща, че разговаря с реален служител. Публикувайте в комуникацията името и позицията на служителя, който отговаря. Например: „Много съжаляваме да разберем за вашия опит. Ще направим всичко възможно да ви помогнем – Скот Л., мениджър корпоративни клиенти”.

4. Винаги говорете с приятелски тон. Бъдете полезни. Представете се като лице, което може да бъде от помощ, да отговори на някакви нужди. Имайте предвид, че ако комуникацията е публична, ви се открива възможност да спечелите и нови клиенти. Помнете: никога не бъдете агресивни, игнориращи или зли. Не опитвайте да скривате или манипулирате въпроса. Социалните медии са публичен форум, където всеки може да публикува и всичко може да бъде видяно от всеки друг.

5. Създайте система от проверки и баланси. Наблюдавайте всички интеракции на марката си с последователите и феновете й. Анализирайте. Намерете най-бързия екип, способен да реагира веднага.

По материал в сп. Entrepreneur