Кой трябва да е по-важен?

Съоснователят на Destination Unknown Restaurants Кели Филипс споделя прозрения за разрастването на ресторантьорския бизнес и отвъд него

Типичният бизнес съвет предполага, че клиентът винаги трябва да е на първо място. Като се има предвид моята позиция на директор в хотелиерския бизнес, лесно е да се предположи, че моят основен приоритет са най-добрите впечатления на гостите. И наистина се стремя към това, но предпочитам да използвам нетрадиционен, но невероятно ефективен начин да постигна това, което искам -  да поставя служителите на първо място. През последните шест години помогнах за отварянето на четири ресторанта Destination Unknown като съосновател и най-важното е, че открих, как фокусирането върху щастието на служителите в крайна сметка води до по-добро изживяване на клиентите и по-успешен и силен бизнес.

Грижата за нашите служители означава преди всичко справедливо възнаграждение за техния труд. През 2020 г. прехвърлихме по-голямата част от нашите служители на пълен работен ден от почасови към платени, така че вече да не се налага да разчитат на бакшиши или да се притесняват за планирането на доходите си. Проверихме броя на бакшишите за година от най-добре платените служители във всяка категория и след това добавихме 5%, за да определим основната заплата. Увеличението на разходите се компенсира от значително намаляване на текучеството на персонала и в като следствие  - и на разходите за обучение.

Но освен парите, тази стъпка промени отношението ни към служителите и тяхното отношение към бизнеса. Ние инвестираме в тях и се грижим за растежа и благосъстоянието им, вместо да мислим, че могат да бъдат заменени по всяко време, както правят много ресторанти. И те ни се отплащат със същата монета, показвайки загриженост за компанията и клиентите.

В зависимост от състоянието на бизнеса не винаги е възможно да се плащат достойни заплати на служителите. Опитайте се да намерите други начини да покажете, че ви е грижа за тях – допълнителни ползи, професионално развитие или гъвкаво работно време. Това само ще помогне за вашия успех в дългосрочен план. Нека да разгледаме няколко примера за това как подобен ход е подобрил положението на клиентите, работата и морала на служителите.

Това създаде обстановка, в която всички се движат към една обща цел

Усещането за безкористна грижа освобождава служителите от чувството, че „това не е моя работа“. Вместо това се формира екипна среда, в която всеки работи за най-доброто изживяване на клиентите.

При стандартния подход, базиран на бакшиши, сервитьорите се тревожат само за масите си, за да спечелят достатъчно пари за деня. В нашите ресторанти виждам членовете на персонала да рабоят заедно, за да създададе положително изживяване за всеки гост. Ако сервитьорът има ниско натоварване, той помага на друг, без да се притеснява за личните си доходи. Те носят храната един за друг на масите, като обръщат внимание на гостите и се грижат те да прекарват добре. Забелязах също, че всички се събират, за да обучават нови служители, доколкото всеки човек влияе върху изживяването на посетителите.

С добавянето на бонусна система за заплати, ние допълнително стимулирахме тази атмосфера на сътрудничество при предоставяне на първокласно обслужване. Всеки месец нашите сервитьори и бармани получават бонус въз основа на положителни отзиви в Google и Yelp. Има и бонуси за положително споменаване в пресата или награда като звезда Мишлен. Така всеки служител не просто върши рутинна работа – той се фокусира върху това гостите да имат приятно преживяване.

Това ни помага да задържим най-добрите си служители

Даването на приоритет на благосъстоянието на служителите спести много време и пари за подбор, наемане и обучение. Във време, когато много компании са изправени пред масови съкращения и проблеми с персонала, ние имаме доста ниско текучество на персонал и нямаме проблеми с наемането.

Да, беше стресиращо, когато трябваше да харчим спестяванията си, за да плащаме заплати по време на пандемията. Но бях решена да не изоставя никого, защото знам, че няма да намеря друг Елмър, друг Марко или други изключителни служители, на които безкрайно вярвам. Може би след известно време ще намеря достоен заместник, след като съм похарчила много усилия, но това няма да стане за една нощ.

По-дългият стаж на служителите помага на бизнеса да се подобри. Когато хората останат в една компания за година или повече, те се потапят напълно в позицията си, стават по-ефективни и намират начини да обслужват клиентите още по-добре. Много от моите служители са хората, които помогнаха за отварянето на тези ресторанти и не мога да си представя успех без тях.

Това създаде връзка, при която служителите също инвестират в бизнеса

Забелязах, че инвестирането в екип не само помага за задържането на служителите, но също така води до факта, че те инвестират и в бъдещето на бизнеса. Получавайки прилична заплата, те чувстват потенциал да останат и да растат тук, на това място, за да се придвижат нагоре по кариерната стълбица. Виждам, че много от тези хора в бъдеще ще получат позицията на мениджър, съдружник или някой ден сами ще отворят ресторант. Очевидно това ще бъде огромен актив за нас, когато решим да растем и да се разширяваме. Но това също е огромен актив сега, защото служителите са щастливи да инвестират в подобряването на бизнеса, а не просто да работят за него. Например забелязвам, че в спокойните дни екипът не се притеснява от липсата на бакшиши, а използва свободното си време, за да подобри нещо в ресторанта или да измисли нови идеи. Хубаво е да имаш служители, които помагат за придвижването на бизнеса напред, вместо просто да се появяват и да изпълняват минимума на задълженията си.

Това намалява стреса и създава по-комфортна среда

В крайна сметка, по мое мнение, един от най-добрите начини да поставите служителите на първо място и да подобрите клиентското изживяване е просто да намалите ежедневните си нива на стрес. Когато дойдеш на работа и екипът не е доволен, това се вижда веднага. По-специално, в много ресторанти, основани на бакшиши, сервитьорите правят изчисления по средата на смяната, за да преценят дали могат да платят сметките си за издръжка. Това ги разсейва от работата с клиенти. Междувременно нашият персонал има повече спокойствие, гостите го усещат, така че с удоволствие се връщат отново и отново.

Вашите служители наистина формират лицето на бизнеса. Ако не се полагат грижи за тях, това ще се отрази на работните взаимодействия в бъдеще, дори ако това се случи неволно или неусетно. Но когато почувстват първостепенно внимание, те връщат тази енергия на клиентите.  Цялото това преживяване беше силно напомняне за мен, че моята работа е да се грижа за клиентите си. Но първо трябва да се погрижа за служителите си, защото без тях не мога да направя нищо.

Източник: Buffer