Трите форми на глупавата обратна връзка и как да се справите с тях

Основателката на „Опознай компанията си“ Клеър Лиу разказва за три вида отрицателна обратна връзка и как да я приемаме с достойнство.

Понякога ни се случва да получаваме неадекватна, лоша обратна връзка.

Главната изпълнителна директорка на една компания ми разказа, че неин служител изведнъж казал: „Тази компания не се грижи за родителите“. А след това продължил надълго и нашироко да разказва как там нямало никаква помощ за служителите, които имат деца.

Тя беше съгласна, че има неща, върху които трябва да се работи, но ръководителят на компанията се разстрои от толкова широкото обвинение, че "компанията не се грижи за родителите". Какво несправедливо обобщение. В края на краищата самата тя беше родител! Но не знаеше как да отговори на този коментар: не искаше да се защитава, но и не искаше служителите да мислят, че е нормално да се прави такава радикална и провокативна забележка. Как приемате подобна обратна връзка?

Неприятната обратна връзка обикновено идва под три форми.

Забележката е оправдана, но формулировката е неприемлива

(Това е ситуацията на изпълнителната директорка, която току-що описах.) Колега се оплаква и го прави некоректно, прекалено дразнещо, рязко или грубо.

Забележката е неуместна

Човекът не разполага с пълната картина или е бил погрешно информиран за нещо. Възможно е той или тя дори да лъже. Невъзможно е да се разбере дали коментарът е адекватен или не.

Обратната връзка е неясна, неопределена или силно субективна

Липсват примери или конкретика, които да подкрепят казаното от него или нея.

Тези три вида неубедителна обратна връзка - лошо изразена, разминаваща се с действителността и неясна - са отчайващо разочароващи за тези, които ги чуват. И така, как да им отговорите с достойнство?

Това е доста сложно, като се има предвид, че вашият отговор на обратната връзка задава тона на откритост и честност във вашата компания. Ако твърде бързо отхвърляте обратната връзка или реагирате негативно на нея, този човек (и останалите членове на екипа ви) никога няма да се изкаже искрено. Но ако обратната връзка не се поставя в някаква рамка, тогава неточната, грубата или неразбраната обратна връзка може да се превърне в норма във вашата компания.

Какво трябва да се направи?

Ако обратната връзка е откровено невярна, кажете следното:

„Благодаря, че ме уведомихте. Мога ли да помисля върху това, което споделихте, и да се върна към него по-късно?“

Когато получим неточен, дезинформиращ или дори лъжлив коментар, е важно да не казваме: „Мисля, че грешите“. Тази естествена реакция - дори да сте прави - ще предизвика защитна реакция от страна на човека, с когото разговаряте.

Вместо това отделете малко време (независимо дали става дума за 30 минути, ден или два), за да се уверите, че реакцията действително е невярна, преди да кажете на човека. По този начин можете първо да се уверите, че разполагате с ясни факти, и по-спокойно да обясните защо смятате, че обратната връзка е невярна.

Можете също така да признаете, че сте имали някаква роля за това, че интервюираният може да е бил погрешно информиран, и да опишете как можете да решите този проблем. Служителите рядко съобщават за дезинформация (освен ако не лъжат злонамерено). Обикновено ръководителите не разясняват нещата достатъчно добре, откъдето произтичат неточните възприятия на служителите.

Ако обратната връзка е справедлива, но грубо формулирана, кажете следното:

„Благодаря ви, че споделихте това, което мислите и чувствате. Това е полезно за мен и аз ще помисля върху него и ще направя нещо по въпроса веднага. Също така, без да омаловажавам значението на това, което казвате, в бъдеще трябва да помислите, че правите [такова и такова] впечатление, като споделяте мнението си в тази форма.“

Когато някой избухне пред вас или започне да обижда, без значение колко вярно е съдържанието на обратната връзка, трябва да му кажете, че начинът му на изразяване е неприемлив. Отново, за да не изпадате в отбранителна позиция, не трябва да казвате: „Ти се оплакваш“ или „Това беше грубо“. Използвайте тази възможност, за да възпитавате. Покажете, че не се обиждате, като кажете „без да омаловажавам значението на това, което казвате“ и погледнете напред, като кажете „в бъдеще“ или „следващия път“. Вие искате този човек да продължи да говори и да споделя откровеното си мнение с вас, само че не по този начин. Съобщете му това по спокоен, приятелски и откровен начин.

Ако не можете да прецените дали критиката е адекватна, задайте следните въпроси:

„Можете ли да ми дадете пример за това, за което говорите, за да мога да се ориентирам по-добре и да подобря ситуацията в бъдеще?"

„Посочете едно нещо, което трябва да се направи по различен начин в бъдеще.“

„Това, което описвате, предизвикано ли е от конкретен момент или събитие?“

„Какво според вас би се считало за успех в тази ситуация?“

Неразбраната обратна връзка е може би най-неприятният вид обратна връзка, защото ви се струва, че губите времето си, опитвайки се да я разберете. Ключът към разбирането и установяването на истината са въпросите. Те могат да послужат и като ориентир за служителите ви, насърчавайки ги следващия път да дават по-ясна и конкретна информация.

Необходимо е малко търпение и самодисциплина, за да се справите с тези три вида некоректна, груба и неясна обратна връзка. Естествената ни реакция във вътрешния ни монолог (напр. „Какви са тези глупости?!“) трябва да бъде потисната и оставена настрана.

Начинът, по който се справяте с глупавата критика, е тест за вас като лидер. Посрещнете го правилно и ще дадете важен пример на екипа си.