Следващата трансформация на банковите приложения: От дигитализация към AI

Всички използваме банкови приложения за да управляваме финансите си, но ако утре вместо да отворите банковото си приложение и да търсите в менюто му - просто кажете: Имам 20 000 евро. Какво да направя с тях? И вместо меню с продукти, банковото приложение ви отговори: Нека първо разбера какво искате да постигнете. Това вече не е просто дигитално банкиране. Това е следващата трансформация. Това заяви заместник-директорът "Дигитално банкиране" във Fibank Божидар Дойчинов в специална презентация "Ново поколение банкови продукти" по време на 9-ия банково-финансов форум, който списание "Мениджър" организира.

"През последните две десетилетия дигитализирахме банкирането. Взехме банковото обслужване в офиса и го преместихме в интернет, а след това в телефона. Но това, което предстои сега, е различно. Не просто ще трябва да преместим банката в още един канал. Трябва да ѝ дадем способност да разбира контекста, намерението и нуждата на клиента. И това води до една по-голяма промяна – не просто как използваме банковите функции и продукти, а какво всъщност наричаме банков продукт", обясни Дойчинов. 

По думите му, AI вече променя начина, по който проектираме продукта – от банкиране, ориентирано към продукта, към банкиране, ориентирано към резултата.

"Досега ние карахме клиента да разбира банката. Той трябва да знае коя функция му трябва, за да я използва. В бъдеще банката ще трябва да разбира клиента. Ако например кажа: "Искам да изпратя 2 000 евро на дъщеря ми в Германия, аз не искам да мисля дали това е SEPA превод и откъде се прави. Казвам какво искам да постигна, а технологията трябва да разбира как да го направи. Това е огромната промяна", добави заместник-директорът "Дигитално банкиране" във Fibank. 

Божидар Дойчинов разказа, че ако сега чатботът ни дава информация, то в бъдеще AI агентът трябва да ни помогне да свършим работа. И даде конкретен пример: "Блокирай картата ми!", "Провери последните транзакции!", "Кажи ми има ли нещо подозрително, и ако е необходимо започни процеса по издаване на нова карта!". Това вече не е просто разговор. Това е действие – с ясни правила, лимити, потвърждение и контрол. Посоката е от AI, който отговаря, към AI, който действа, поясни той. 

Нещо певече, в My Fibank вече имат първа реална версия на тази идея. Fibi - AI асистентът в мобилното банкиране съчетава публична информация с персонализирана информация за клиента и може да изпълнява реални операции, които започват от естествен език и водят към реално действие.

"Следващата промяна е персонализацията. Днес групираме клиентите – масов клиент, премиум, бизнес клиент, ритейл клиент. AI позволява да преминем от сегментиране към истинска персонализация. Банката трябва да може да разбира поведението, финансовата ситуация, целите и контекста на конкретния клиент. И вместо да му покаже "Ето това са нашите продукти", трябва да каже "Ето какво според мен е най-подходящо за вас в момента". През последната година дигитализирахме инвестиционните услуги, които банката предлага и улеснихме достъпа до финансовите пазари. Следващата стъпка е да увеличим и разбирането. Клиентът не трябва да става финансов експерт, за да започне да инвестира. AI може да обясни сложното на разбираем език, да покаже сценарии и риск и да помогне на клиента да вземе информирано решение. Не вместо него, а заедно с него. Инвестирането трябва да бъде толкова лесно, колкото да изпратиш пари на приятел или да платиш сметка", каза Дойчинов. 

Той разказа и за тъмната страна на технологичната революция: "ако AI направи банката по-интелигентна, той ще направи и измамите по-интелигентни". Дийпфейк атаки, персонализиран фишинг, социално инженерство в реално време. Затова бъдещето на банковата сигурност също ще бъде свързано с AI. Изкуственият интелект трябва да разбира нормалното поведение на дадения клиент, да открива аномалии и да може да реагира в реално време. Защото в бъдеще все по-често битката ще бъде AI срещу AI, прогнозира заместник-директорът "Дигитално банкиране" във Fibank Божидар Дойчинов. 

Как сега ще изглежда банковото приложение след пет години? Моето предположение е: може би няма да изглежда като приложение. Когато интерфейсът започне да разбира намерението, менюто започва да губи значение. Клиентите няма да търсят функции или продукти като - инвестиции, преводи или карти. Просто ще казват какво искат да постигнат, а банката ще разбира какво стои зад намерението на клиентите. Тогава банковото приложение ще се превърне от място за операции в интелигентен финансов слой – финансова операционна система. И за да направим прехода от технологията към бизнеса. Въпросът не е „Какъв AI да внедрим?“, а „Кои части от клиентското преживяване и бизнес моделите си можем да преосмислим благодарение на AI?“ За мен това е същинската част от новата трансформация, обясни той. 

Следващото поколение банкови продукти няма просто да бъдат дигитални, те ще бъдат интелигентни, прогнозира Дойчинов. Ще разбират контекста. Ще разбират намерението. Ще бъдат персонализирани. И ще могат да действат. Но има нещо, което по думите му, няма да се промени, а това е доверието. 

"Колкото повече от финансовия си живот делегираме на технологиите, толкова по-важно ще бъде да знаем на кого и на какво можем да се доверим. Следващата трансформация във финансовия сектор не е просто трансформация към AI. Тя е трансформация към по-интелигентно, по-персонално и по-човешко банкиране", посочи Божидар Дойчинов. 

***

ГЕНЕРАЛЕН ПАРТНЬОР: MFG
ОСНОВЕН ПАРТНЬОР: UniCredit Bulbank
С ПОДКРЕПАТА НА: Fibank; Българска фондова борса; AXIOM; SoftwareOne; Opel България; Monkey Shoulder
ИНСТИТУЦИОНАЛНИ ПАРТНЬОРИ: Френско-българска търговска и индустриална камара; Българска стопанска камара; Confindustria Bulgaria; Изпълнителна агенция за насърчаване на малките и средните предприятия (ИАНМСП)
МЕДИЙНИ ПАРТНЬОРИ: Българска национална телевизия; Dir.bg