Ефективната обратна връзка в пет стъпки

Кое умение според вас има най-голямо положително въздействие върху фирмената култура и продуктивността в компанията? През годините, в които помагах на лидерите да създават култура на отчетност, установих, че способността да предоставям обратна връзка директно и с уважение оказва най-голямо и най-непосредствено положителна влияние върху хората и организациите.

Противно на общоприетото схващане, повечето хора искат да знаят къде грешат и какво могат да направят, за да се представят по-добре, стига тази обратна връзка да се представя по-конструктивен начин. За съжаление, според едно прочуване само 26% от служителите са „силно съгласни“ с твърдението, че обратната връзка, която получават, е полезна. Това означава, че повечето мениджъри просто не успяват да изпълнят тази си задача добре.

Ако помислите за нещата, с които се справяте отлично, то вероятно ще стигнете до нещо, за което в миналото сте получавали критики и съвети, които са ви помогнали да стигнете до нивото, на което се намирате сега. Много изследвания показват, че конструктивната обратна връзка подобрява производителността. За това е важно мениджърите да разберат, че не могат да си позволят да игнорират тази част от задълженията си и да разчитат на остарели модели за обратна връзка.

Не карайте служителите си да се чудят какво е необходимо да направят, за да бъдете доволни от тях. Ако искате работниците постоянно да се представят на възможно най-високо ниво, трябва да им давате последователна обратна връзка. Когато грешат, да ги коригирате, а когато се справят с нещо добре – да ги хвалите. Всички сме пристрастени към допамина, който се отделя от мозъка при получаването на признание. По тази причина ние се стараем да повтаряме действията, които са ни донесли тези похвали.

Освен това, ако не предоставите навременна обратна връзка, поведението на служителите ви е малко вероятно да се промени. Ако пък изобщо не представяте критики и съвети, то със сигурност нищо няма да се промени и ще продължавате да виждате проблемно поведение.

Независимо от предимствата на обратната връзка, изследванията показват, че тя може да има и обратен ефект, а именно да навреди на продуктивността и ангажираността на служителите, ако е предоставена по-погрешен начин или когато е под формата на еднократна оценка в края на годината. Годишните ревюта на представянето трябва да са свързани с анализ на успехите и научените уроци, както и с обсъждане на действията, които трябва да бъдат предприети, за да бъде следващата година още по-добра. Те не трябва да се използват като възможност да се натърка носа на служител за неговите грешки и да се правят заплахи за позицията му в компанията.

Обратната връзка се проваля по две основни причини:

Тя е твърде заобиколна – В опит да не наранят чувствата на своите служители, аз съм вижда как много мениджъри смекчават обратната връзка до такава степен, че подчинените им остават с впечатлението, че всъщност ас били похвалени, забравяйки за проблемите, които ръководителят им опитва да посочи.

Тя е твърде група – Когато хората се чувстват унизени от някаква критика, то те могат да я възприемат като директна атака срещу тях. Това на практика изключва частта на мозъка, отговаряща за разрешаването на проблеми и активира реакцията „бягай или се бори“. Това кара критикуваният служител да реагира или с агресия на обратната връзка, или да прикрива емоциите си, планирайки някакво отмъщение.

Стъпки за даване на полезна обратна връзка

Търсете обратна връзка, преди да я давате – Обратната връзка със сигурност няма да бъде особено ефективна, ако хората, които я дават, никога не търсят такава. Трябва да демонстрират, че обратната връзка всъщност е подарък за нейния получател, защото в противен случай тя ще бъде възприета като наказание. Редовното търсене на обратна връзка ви дава нужния морален авторитет, за да можете спокойно да я предоставяте.

Започнете с въпрос, а не с твърдение – Мениджърите са считани за по-ефективни в даването на обратна връзка, ако първо изслушват позицията на другия човек, преди да му дадат съвет или критика. Когато задавате въпроси вие позволявате на човека срещу вас да представи важни факти за ситуацията, с които може да не сте запознати.

Споделяйте наблюдения, а не заключения – Повечето методи за даване на обратна връзка насърчават мениджърите да си подготвят предварително монолог, който да изнесат пред съответния служител. Това обаче е изключително неефективен подход. Обратната връзка е двупосочна улица. Никой не разполага с монопол върху истината. Това, което имате, е гледна точка, така че не забравяйте да я представите като такава.

Потърсете разяснения – Вашата гледна точка може да не е на 100% правилна. След като споделите наблюденията си, поискайте от служителя да представи собствените си виждания за ситуацията. Когато давате на другите възможност да представят допълнителни факти, преди да направите някакво заключение, може да научите нещо, което да промени вашето собствено разбиране. Освен това, прибързаните заключения могат да ви поставят в ситуация, в която да изглеждате глупаво.

Поставете фокус върху по-доброто представяне в бъдеще – Може би служителите ще успеят да ви убедят в това, че действията им не са били погрешни, предоставяйки допълнителна информация за ситуацията. Може би цялата тема ще бъда приключена в този момент. Ако обаче останете с впечатлението, че те все пак са могли да направят нещо друго, за да постигнат по-добри резултати, то потвърдете още веднъж споделената информация и попитайте: „Има ли нещо, което може да се направи, за да бъде предотвратено повторението на тази ситуация в бъдеще?“. Както и да протече разговорът, ключът е в постигането на съгласие за нещата, които и двамата може да направите по-различен начин, за да постигнете по-добри резултати в бъдеще.

.......................

Майкъл Тимс за FastCompany.com

Превод и редакция: Георги Георгиев