Помогнете им да си помогнат сами 

Впечатляващите 95% от потребителите казват, че обслужването на клиентите влияе върху това кои марки избират – и на кои остават лоялни. Положителните и креативни взаимодействия могат да помогнат на вашата марка да спечели лоялни клиенти. Нестандартното мислене може да ви помогне да предоставите услуги с по-високо качество по начини, които клиентите наистина ще оценят.

Направете персонализацията норма 

Персонализирането в обслужването на клиенти трябва да надхвърля простото вмъкване на името им в имейл. Като за начало, вашият екип по обслужването на клиенти трябва да вземе под внимание предпочитаните канали за контакт на клиентите (и да ги използва).

Слушането е ключово: професионалистите в услугите не трябва да задават натрапчиви въпроси, но доста често клиентите с готовност споделят тези подробности в разговора си. Когато вашата компания се позовава на информацията, която клиент е споделил (било то за неговото семейство, работа или други подробности от живота), те ще се почувстват ценени.

Дори да обръщате внимание на това как клиентите ви комуникират, може да ви помогне да предложите по-персонализирано изживяване.

Помогнете им да си помогнат сами 

Малко неща са по-силни от това да намерите решение на проблем сами. Когато са направени правилно, решенията за обслужване намаляват зависимостта на клиентите от вашия персонал, като същевременно се радват на положително изживяване на марката.

GC Plus е една от компаниите, водещи революцията по заявка в индустрията за подобряване на дома, съобщава TechBullion. Компанията предлага иновативна платформа, където клиентите могат незабавно да се свързват с водопроводчици и други специалисти по ремонт. Има дори функция за видео разговори за райони, където няма налични майстори, позволяваща на клиентите и сервизите да се свързват дистанционно, а това може да помогне на клиентите да решат сами по-малки проблеми и да спестят пари в процеса. 

В този случай компанията превръща това, което може да бъде отрицателно (липса на налични сервизи) в положително – шанс да даде възможност на покровителя, като му даде възможност да разреши проблема с експертно ръководство. По същия начин, стабилният форум с често задавани въпроси би могъл да улесни клиентите сами да намират решения, преди да се наложи да се свържат с вашия сервизен екип.

Използвайте последващи имейли към потребителите

Фирмите често използват автоматизирани имейли за маркетинг – например, за да насърчат клиентите да се върнат към изоставена пазарска количка. Ако вашият продукт или услуга са малко сложни, можете да изпратите последващи имейли със съвети за потребителя. Ако проследяването ви показва, че един от клиентите ви е прекарвал много време в разглеждане на вашата страница с често задавани въпроси, може да изпратите последващ имейл с въпрос дали имат нужда от допълнителна помощ.

Когато се сблъскате с вътрешни проблеми, които могат да повлияят на вашето клиентско изживяване, винаги трябва да сте проактивни. Например страницата за състоянието на системата на Slack дава на клиентите преглед в реално време на всички известни проблеми, които могат да присъстват. Компанията също има история на публикации в социалните медии, за да предупреждава клиентите, когато възникнат проблеми с обслужването.

Проактивното разпространение, когато се провеждат определени събития (независимо дали чрез имейл, социални или друг метод) ще намали оплакванията и объркването.

Изхвърлете дребния шрифт 

Дребният шрифт е неизбежен за повечето бизнеси, но твърде често той е представен в масивна стена от текст. Проучванията на казуси показват, че едва 1% от потребителите действително четат подробностите.

Въпреки че това често не е голяма работа, може да доведе до конфликти, когато важна информация относно гаранциите, нарушаване на договора или поверителността е скрита в трудно четлива стена от текст. Клиентите бързо анулират договори, когато почувстват, че са били измамени.

Страници с правила по-лесни за навигация и подчертаването на информацията, която е най-подходяща за вашите клиенти, ще премахне недоразуменията. Премахнете жаргона, когато е възможно. Ако политиката за връщане на вашия магазин за електронна търговия е изброена в няколко кратки точки, които са лесни за разбиране, ще имате много по-малко оплаквания и много по-доволни клиенти.

Като използвате тези и други методи, за да направите обслужването на клиентите си по-ефективно, толкова повече ще печели вашият бизнес. Всъщност 81% от потребителите казват, че положителният опит ги прави по-склонни да купуват от компания отново в бъдеще.

Докато постоянно търсите начини да превърнете всяко преживяване в положително, вие ще спечелите трайно доверие и лоялност, което води до дългосрочен растеж.

Източник: Лукас Милър за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова