Една истина от Сет Годин за обслужването на клиенти

Обслужването на клиенти е безплатно. Така твърди Сет Годин в скорошна публикация в своя блог. "Преди години взех курс от Godin по маркетинг. Неговият спокоен, уравновесен, замислен подход беше освежаващ. Такива бяха и някои от неговите контраинтуитивни теории. Все едно обслужването на клиенти е безплатно", пише Джеф Стийн в статия за Inc.com.

Обслужването на клиенти е възможност, която фирмите харчат милиони долари в преследване: възторженото внимание на заинтересован купувач. Както Годин го рисува, много фирми се опитват да се конкурират с по-добри продукти. Това е скъпо. Но доброто обслужване просто изисква малко енергия, внимание и правилната информация. И тъй като бизнесът е свързан с хора и взаимоотношения, ако можете да накарате хората да се чувстват желани и подкрепени, тогава вече сте спечелили.

С други думи, осигурете на хората добро обслужване на клиентите и ще получите повече продажби.

Има още една част от това, която Годин не разглежда директно, но мисля, че е подходяща в днешно време, пише Стийн. Доброто обслужване на клиенти е автентично, а не перфектно. Това е лично. Това е, което хората искат. Когато заблуждавате нещо, те искат да кажете "съжалявам" искрено. Искат да се извините за нелепо дългото чакане, провалената доставка, каквото и да е. Но те го искат от сериозно човешко същество. Не искат оправдания, а предпочитат да знаят, че вашите служители се гордеят с това, че вършат добра работа. 

Наемането на хора, които да отговарят на телефони или да работят във вашите магазини, не е безплатно, но начинът, по който вършат работата си, е нещо, което не струва нито стотинка – и, ако се направи добре, има огромна възвръщаемост на инвестициите.

Ето статистика, която го подкрепя: 96% от клиентите казват, че обслужването на клиентите е важно за техния избор на лоялност към марката. 72% от клиентите ще споделят положително изживяване с шест или повече души. 90% от американците използват обслужването на клиенти като фактор при вземането на решение дали да правят бизнес с компания или не. Разбирате идеята. Казано по друг начин: Ръководите ли с доброта, ще се насладите на най-добрата лоялност в бизнеса.  

Източник: Джеф Стийн за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова