Наистина уникални

Лоялността на клиентите е свещеният граал на високата възвръщаемост на вашата инвестиция. Много хора обаче са склонни да мислят и инвестират повече в привличане на клиенти и маркетинг, отколкото в култивиране на лоялност. Доказателствата са ясни; лоялността на клиентите се изразява в стабилни приходи, по-ниски маркетингови разходи и по-ефективна реклама от уста на уста.

Прилагането на много програми за лоялност на клиентите предлага маркетингово предимство, което може да подобри привличането на клиенти. Лоялността и ангажираността на клиентите могат да бъдат малкото предимство, което ви издига пред конкуренцията, дори и в лицето на по-нисък продукт или услуга.

Ето четири важни стъпки за успешно прилагане на ефективна програма за лоялност на клиентите.

Разберете какво мотивира вашите клиенти

Стимулите са мощна сила, която мотивира индивидуалното вземане на икономически решения. Докосването до личните мотивации на клиентите защо купуват вашите продукти е от съществено значение за разбирането как да ги възнаградите и насърчите да предприемат това действие отново.

В зависимост от естеството на вашия бизнес, може да има няколко основни стимули, които привличат клиентите към вашата марка, включително:

• Финансови стимули: Вашата марка предлага най-доброто финансово предимство.
• Психологически стимули: Вашите продукти предлагат радост, важна за щастието на клиентите ви.
• Стимули за ексклузивност: Вашите продукти предлагат ниво на ексклузивност, което кара клиентите да се чувстват уникални, специални или елитни.

В известен смисъл разбирането на това какво мотивира хората към вашата марка е да знаете какво предлага вашата марка, което вашите конкуренти не предлагат.

Въпреки това, за да разберете повече за клиентите и тяхното мислене, помислете за следните стратегии:

• Инвестирайте в CRM програма за събиране на по-подробни данни
• Използвайте инструменти за социално слушане, за да разберете как вашата марка се възприема от клиентите онлайн
• Потърсете проучване на ключови думи, за да видите кои термини използват хората, за да търсят продукти, като намалени или най-добри
• Използвайте пазарни проучвания за демографски данни на ниско ниво
• Подложете се на проучване на конкуренти, за да видите как конкурентите във вашата област култивират лоялността на клиентите
• Поискайте обратна връзка от клиенти за директни прозрения 

Направете наградите наистина уникални

След като разберете какво мотивира вашите клиенти, можете да създадете програма за лоялност, която да ги възнаграждава. Например, клиенти, мотивирани от финансови стимули, ще се възползват от сделки и отстъпки, докато клиенти, мотивирани от ексклузивност, ще бъдат мотивирани от ексклузивни брандирани подаръци и стоки.

Един съвет, който наистина трябва да имате предвид, е да направите наградите уникални и изключителни. Не се спирайте само на маркови стикери и химикалки. Опитайте с маркови чанти, тениски, шапки и всичко друго, което хората ще видят на публично място. Особено обичам марковите стоки, защото осигуряват допълнителни маркетингови предимства, които могат да бъдат по-въздействащи от традиционната реклама.

Бих предложил също така да отидете над и отвъд по отношение на финансовите награди, независимо дали става въпрос за раздаване на безплатни месечни тестери или покупки. Можете дори да работите с други компании като Amazon или търговци на дребно, за да помогнете за прехвърлянето на наградни точки или стимули за отстъпка за покупки, които те вече правят.

След като имате набор от награди, можете дори да подредите програмата си, за да насърчите допълнителна ангажираност. В идеалния случай, колкото по-голяма е ангажираността на клиента, толкова по-висока е наградата. Тези клиенти, които достигнат най-високото ниво, ще се почувстват специални, когато им дадете най-добрите финансови награди.

Създайте последователни клиентски изживявания 

Удовлетворението на клиентите е, когато очакванията отговарят на реалността. Основен компонент на вашата програма за лоялност на клиентите трябва да се съсредоточи върху създаването на положително и последователно взаимодействие с клиентите чрез вашите продукти, маркетинг и обслужване на клиенти. Уверете се, че всички физически местоположения и онлайн активи следват последователен модел на брандиране и набор от указания за брандиране.

За да създадете последователно цифрово изживяване, трябва да инвестирате в многоканално обслужване на клиенти. Тази стратегия може да включва използване на чатботове на вашия уебсайт, отговаряне на потребителите чрез социални медии и имейл или дори внедряване на дигитално бюро за HR помощ, за да могат хората да комуникират директно с представители на клиенти.

Препоръчително е да създадете положително първо впечатление за вашата марка чрез следните стратегии:

• Предлагане на промоции или отстъпки за покупки за първи път
• Доставяне на благодарствени имейли и/или текстови съобщения при покупка
• Изпращане на последващи имейли за проучвания и допълнителни благодарности
• Предлагате на онлайн и телефонна поддръжка за всякакви въпроси
• Предоставяне на допълнителни онлайн ресурси за уроци, насоки или директно изпращане на обратна връзка

И накрая, предложете омниканална поддръжка и инвестирате в AI, който позволява персонализирани и автоматизирани отговори. Отличното обслужване на клиенти също започва с наемането на правилния персонал и прилагането на правилните процедури. Обучете персонала да практикува активно слушане и съпричастност, за да постигне по-добро взаимодействие с клиентите и да предлага решения, които разрешават смислено проблемите на клиентите.

Всъщност лошите преживявания на клиентите предлагат на марките възможността да поправят грешките си, което често води до по-голяма позитивност, отколкото ако клиентът просто е имал сравнително нормално изживяване.

Надминете традиционните взаимодействия, за да създадете общност 

Днешните по-млади поколения често са мотивирани да пазаруват марки, които отговарят на техните социални ценности. Проучване на Sprout Social установи, че 70% от клиентите смятат, че е необходимо марките да заемат позиция по социални и политически въпроси. Ключът тук е да използвате вашите общностни ценности и приобщаване като актив за култивиране на по-голяма лоялност.

Има няколко стратегии за култивиране на по-голяма лоялност на общността сред вашите клиенти, включително:

• Включване на политически/социални съобщения във вашата реклама
• Дарение за благотворителност
• Организиране на набиране на средства за важни каузи
• Хостинг на ексклузивни за марката събития и партита, които награждават лоялността
• Насърчаване на клиентите да изпращат генерирано потребителско съдържание (UGC) за промоции

След като разберете какво мотивира клиентите ви и създадете подходяща инфраструктура, култивирането на лоялност към марката е свързано с изпълнението на вашите обещания и присъствието ви, когато имат най-голяма нужда от вас.

Източник: Мат Бертрам, ръководител на дигиталната стратегия в EWR Digital, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова