Сигурни сте, че познавате клиентите си? Помислете пак

Твърде много фирми губят своето и вашето време. Знаете какво имам предвид, просто отворете входящата си кутия и вероятно ще видите настъпление от неуместни, привидно произволни маркетингови промоции, които нямат много общо с вашите интереси или приоритети. Случвало ли ви се е да поръчате подарък за бебето и след това да бъдете залети с реклами за памперси и адаптирано мляко? Или сте отишли ​​на почивка и все още сте получавали имейли за полети и хотели месеци по-късно?

Тези разочароващи изживявания на клиентите може да изглеждат като дребни раздразнения, но те далеч не отговарят на днешните нарастващи очаквания на клиентите - и могат да бъдат фатални за взаимоотношенията с клиентите.

Изследване на Freshworks показва, че две трети от потребителите очакват марките да вземат предвид техните ценности, когато комуникират. И те са готови да помогнат. Повече от три четвърти са готови да обменят информация за по-персонализирано, по-бързо и ориентирано към ценности преживяване. Така че защо толкова малко потребители очакват да бъдат удивени, когато взаимодействат с марки? Пазарът е узрял за нов подход към разбирането на клиентите. 

Обединете информацията 

Познаването на индивидуалните предпочитания на вашия клиент – от неговите модели на пазаруване и личен стил до това какво има в пазарската му кошница, колко често връща артикули и от какво може да се нуждае след това вече е твърдо включено в повечето маркетингови стратегии. Но проблемът е, че данните не са интегрирани в маркетингови технологични системи, а са разпределени в различни платформи.

Компаниите може да разполагат с решение за чат в една платформа, решение за поддръжка на клиенти в друга платформа, а тяхното решение за продажби и маркетинг в трета платформа. Прозренията от всяка платформа твърде често са заключени в отделни работни потоци, парализирайки способността на компанията да реагира обмислено във всеки канал. Това звучи като проблем, който трябваше да решим преди години, но продължаващото добавяне на нови канали - Instagram не беше инструмент за продажби само преди няколко години - означава, че компаниите се стремят да създадат нова технология, за да го управляват. И обединяването на тези решения неизбежно идва на последно място.

Без иновации само ще става по-лошо. Тъй като уеб браузърите са настроени да премахнат най-вече бисквитките на трети страни до 2024 г., търговците ще загубят способността лесно да проследяват поведението в мрежата. Вместо това ще разчитаме единствено на данните, които сме уловили директно от точките на контакт с нашите клиенти: уебсайта, чатботове, имейл и взаимодействия в социалните медии.

Това не е лесно. Днешните потребители са многоканални купувачи, което означава, че може да започнат да разглеждат продукт на лаптопа си, преди да преминат към телефона си, за да завършат покупката. Събирането на тези данни на едно място е от съществено значение, за да разберете клиентите и да предвидите какво следва.

Персонализирането прави всичко различно 

Всеки доставчик на маркетингови технологии твърди, че предоставя пълна представа за клиента на бизнеса. Често тези "депа за данни" са задръстени от твърде много данни, като не предоставят гъвкави прозрения, които помагат за приспособяването на чат към завръщащ се клиент.

Тогава се задейства ефектът на доминото: сервизните агенти не могат да намерят полезни данни, което ги принуждава да се обърнат към ИТ за помощ – още повече време клиентите да си тръгнат.

Ето защо компаниите трябва да приемат преносими и пълни унифицирани клиентски записи (UCR). За специалистите по маркетинг това променя играта, тъй като те могат да имат цялостен поглед върху клиента на една ръка разстояние. С незабавен достъп до точните данни персонализирането става много по-лесно, като същевременно подхранва продажбите и клиентското изживяване.

Този ефект се усеща в целия бизнес, ускорява времето за получаване на стойност и помага на маркетинговите екипи да създават и управляват подробни клиентски сегменти (като работещи родители на деца под пет години, които търсят почистващи препарати) и да разработват разумни многоканални кампании и да създават обмислени комуникации. Познаването на всеки клиент е залог за растеж. 

Източник: Стейси Епщайн за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова