ТРАЙНА/// Поставете си реалистични бизнес очаквания и постоянно ги надминавайте

Често виждам бизнеси, които са склонни да „надхвърлят обещанията си и не изпълняват повече“, като не успяват да отговорят на очакванията на клиентите. За мен всичко се свежда до доверие. Мога ли да разчитам на една компания постоянно да отговаря и надхвърля очакванията ми? Като предприемачи, това може да е труден въпрос. Ако обаче не сте сигурни как да реагирате, може би е време да помислите за своите практики, пише Бен Уокър в статия за Entrepreneur. 

Постоянното надминаване на очакванията печели признание от другите. Това, което наистина желаем, е доверие. В среда, изпълнена с хора, които се опитват да имитират реномирани компании, най-ефективната стратегия да се диференцирате е не само да отговаряте на очакванията, но и да ги надминавате и след това да предлагате малко повече.

Поставете си реалистични очаквания и след това надминавайте очакванията си

За съжаление, днешните потребители могат да свикнат с разочарованието. Ето защо компаниите, които си поставят реалистични очаквания, са в по-добра позиция да постигнат високо ниво на удовлетвореност на клиентите. Ето един пример: „Докато шофирах на обяд миналата седмица, радио реклама за подмяна на автомобилни предни стъкла привлече вниманието ми. Вместо да хвали колко чудесно и бързо работят монтажниците или колко страхотни са отзивите и клиентските похвали за компанията, рекламата използва различна стратегия; те се фокусираха върху реалистични обстоятелства“, пише авторът на статията. 

„Може би не винаги сме перфектни. Понякога нашите служители набират грешен номер или имат проблеми с намирането на вашия адрес. Друг път може да подценяваме колко време ще отнеме монтажът. Не, не сме перфектни, но можете да бъдете сигурни, че винаги ще направим всичко възможно, ще оправим нещата, когато е необходимо, и ще направим всичко възможно, за да спечелим и запазим вашия бизнес“, се съобщавало в радио рекламата за подмяна на автомобилни предни стъкла

Рекламата определено привлече вниманието ми, защото оцених откровеността и честността на компанията. В свят, където повечето от нас се опитват да игнорират рекламите, ще обмисля да използвам компанията следващия път, когато ми се наложи да ремонтирам или сменя предното си стъкло, пише авторът на статията. 

Защо? Защото аз и моите служители в Ditto Transcripts понякога правим грешки. В транскрипционната индустрия, където времето за изпълнение, точността и поверителността са от първостепенно значение, осигуряването на доверието на нашите клиенти остава наш основен приоритет. Ако не успеем да постигнем някоя от тези цели или ако нашите транскрипти не отговарят на нашата 99% гаранция за точност, ще направя всичко възможно, за да коригирам ситуацията и да удовлетворя клиента възможно най-бързо, добавя авторът на статията Бен Уокър. 

Скритата възвръщаемост на инвестициите от преизпълнение

Повечето бизнеси се стремят да придобият нови клиенти или потребители и средно B2B компаниите могат да изразходват 20-50% от годишните си приходи за това усилие. Следователно, превръщането на новите клиенти в редовни клиенти е от решаващо значение за успеха на всяка компания.

Като се има предвид, че редовните клиенти са жизненоважни за нашата стратегия и рентабилност, аз лично преглеждам отзивите на клиентите и оценявам нивата на обслужване, добавя той. 

Например, нашите отзиви в Google могат да включват твърдения като:

• „Нашите транскрипти бяха доставени рано и точно.“
• „Техният транскриптор улови всяка дума, дори с лошо качество на звука.“
• „Вие ни спасихте, особено при такъв кратък срок.“

Искрено оценявам, когато нашите клиенти отделят време да споделят положителна обратна връзка, тъй като тези отзиви обикновено водят до повторно ползване. Освен това, когато потенциалните клиенти прочетат положителни отзиви, е по-вероятно да ни изберат за своите нужди от транскрипция.

Като гарантираме, че нашите клиенти са доволни от нашата работа, можем да сведем до минимум или елиминираме отрицателните отзиви. Винаги помнете, че предприемането на необходимите стъпки за повишаване на удовлетвореността на клиентите в крайна сметка подобрява възвръщаемостта на инвестициите (ROI) и крайния резултат.

Как изглежда преизпълнението

Често малките жестове оставят трайно впечатление. Например, изпращането на благодарствен имейл до нов клиент обикновено се оценява. Ръкописна бележка обаче може да генерира още по-силно чувство на благодарност. Обръщането на внимание на тези малки детайли може да доведе до по-големи награди.

Помислете как изглежда „преизпълнението“ за вашия бизнес. В нашата индустрия това може да включва:

• Предоставяне на преписи преди графика
• Проактивна комуникация с клиентите при възникване на проблеми
• Добавяне на етикети на лектори или форматиране без подкана
• Последваща връзка с клиентите след доставката

Важно е да се отбележи, че „предоставянето на услуги“ не означава работа безплатно или предоставяне на услуги със значителна загуба. Вместо това, то включва надминаване на очакванията на клиентите чрез бързина, точност и качество. Като се фокусирате върху успешното справяне с малките неща, може да се изненадате от положителното въздействие върху крайния резултат.

Често срещани грешки, които подкопават доверието

Обсъдихме много често срещани грешки, които могат да подкопаят доверието и да доведат до загуба на приходи. Някои от тези грешки обаче си струва да се повторят.

Първата грешка е прекаленото поемане на ангажименти, докато се опитваме да осигурим нов бизнес. Повечето предприемачи са преживявали тази ситуация: Точно когато наближаваме финалната линия и усещаме, че потенциалният ни клиент е на път да се ангажира, възникват няколко опасения. В опит да сключим сделката, може да обещаем прекалено много, без да имаме ясен план как да отговорим на очакванията на клиента. Звучи ли ви познато?

Прекаленото обещание само за сключване на сделка често води до лошо представяне и недоволни клиенти. За да избегнете това, е изключително важно да си поставите реалистични очаквания от самото начало. Уверете се, че сте признали опасенията на потенциалния клиент и го уверете, че ще разработите стратегия за справяне с неговите нужди.

Освен това, поддържайте открита комуникация с клиента, за да гарантирате, че неговите нужди са постоянно задоволени. Ако по някаква причина установите, че не можете да отговорите на очакванията му, бъдете честни и съобщете и това.

Като установите разумни очаквания, вие и вашият екип ще имате по-голям шанс да преодолеете предизвикателствата и да угодите на клиента. Например, казвайки „Да, г-жо Смит, уверен съм, че можем да спазим вашия 36-часов срок“ и след това предоставяйки преписа по-рано, можете да изградите доверие и да насърчите повторни клиенти.

Изградете култура на постоянно превишаване на очакванията

Сега, след като разбирате важността на недостатъчното обещание и превишаването на очакванията, е важно да внедрите тази култура във вашия екип. Лидерството започва отгоре, така че се уверете, че вашите служители разбират вашия ангажимент към този подход. Фокусирайте се не само върху това как тази стратегия е от полза за крайния резултат на компанията, но и върху това как тя се отразява положително на отделните служители.

Започнете с оценка на вашите практики за наемане на персонал. Търсите ли служители, които се гордеят с предоставянето на изключително обслужване? Отбележете тези, които „надхвърлят очакванията“. Изграждането на лоялност и доверие във вашата организация често води до по-щастливи служители и доволни клиенти.

Създайте стандартни оперативни процедури (СОП), за да подобрите контрола на качеството и вътрешната комуникация. Уверете се, че вашият екип е наясно какво може и какво не може да прави, когато се занимава с проблеми на клиентите. Правилното обучение може да повиши удовлетвореността на клиентите и да насърчи доверието сред вашите служители.

Отбележете постоянното представяне, не само изключителните действия. Въпреки че мнозина ценят признанието за изключителното обслужване на клиентите, е изключително важно да не се пренебрегват онези членове на екипа, които постоянно предоставят отлично обслужване. Това са служителите, които искате да задържите и стимулирате.

Дайте възможност на персонала си да взема малки решения. Вашият екип по продажбите или отделът за обслужване на клиенти обикновено взаимодейства най-много с клиентите. Позволете на тези служители да правят малки отстъпки или да решават прости проблеми, без да е необходимо да се консултират с мениджър.

Обсъдете както положителните, така и отрицателните отзиви на клиентите и посочете начини за подобрение и в двете области. Собствениците и мениджърите често се фокусират върху отрицателните отзиви, особено когато споменават конкретни служители, смени или отдели. Макар че справянето с отрицателната обратна връзка е необходимо, също толкова важно е да се признаят тези, които са допринесли за положителния опит, и да се обсъди как да се приложат тези успешни практики в цялата ви организация.

Доверието все още - и винаги - има значение

Способността да се дават подценени обещания и да се изпълняват прекалено много е крайъгълният камък на много успешни предприятия. Предложенията и препоръките, които очертах, са по-скоро въпрос на здрав разум, отколкото на сложни стратегии. Всеки предприемач, включително и аз, обаче се нуждае от постоянни напомняния за тяхната важност, пише авторът на статията. 

Всеки път, когато вашата организация предоставя повече от обещаното, вашият фактор на доверие се увеличава значително. Постоянното превишаване на доставките помага за изграждането на силна култура на доверие, както вътрешно, така и външно.

Покойният Фред Смит, основател на FedEx, изгради солидна репутация, като обещаваше доставка на пратки на следващия ден, както и двудневни пратки. Тази положителна репутация му помогна да си осигури лоялна клиентска база, дори когато цените на компанията му бяха по-високи от тези на конкурентите. По-важното е, че г-н Смит изгради доверие чрез постоянно представяне.

Източник: Бен Уокър, главен изпълнителен директор и основател на Ditto Transcripts, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова