Седем съвета за справяне с репутационна криза

Кризите с репутацията са по-трудни от всякога за управление, но правилната тактика може да спаси имиджа на вашия бизнес. Управлението на репутацията на вашия бизнес онлайн в много отношения е по-сложно и предизвикателно от всякога. На практика е невъзможно да се запазят лошите новини, има стотици канали, за които да се тревожите, и хора по целия свят могат да бъдат изложени на компрометиращо репутацията събитие.

Как се справяте с криза на репутацията на компанията по начин, който ви позволява да излезете на върха? Трудно е да се надценява значението на репутацията на вашата марка, особено в съвременната епоха. Ако повечето хора или дори много хора вярват, че вашата компания е нечестна организация, те няма да купуват от вас. Но ако ви видят като морално справедлива, почтена компания, може да са готови да платят дори повече за вашите продукти и услуги.

Кризата на репутацията е събитие, което кара хората да поставят под въпрос репутацията ви най-малко и може да доведе до излизане извън контрол на репутацията на марката ви, ако не поемете незабавно юздите. Няма перфектен начин за справяне с репутационна криза - освен предотвратяването на такава - но можете да смекчите щетите и да създадете пътека, която можете да използвате, за да подобрите репутацията си в бъдеще.

Всичко, което е необходимо, е правилният набор от стратегии. 

1. Наемете правилните експерти

Една компания е толкова добра, колкото хората работят за нея. Ето защо е важно да наемете правилните експерти, които да ви помогнат да управлявате репутацията на вашата марка. Добрите, компетентни и опитни хора ще бъдат много по-способни да контролират вашите бизнес практики, да изпреварват лошите новини и в крайна сметка да направят вашата компания да изглежда по-добре.

Тази най-добра практика трябва да се следва на много нива.

Важно е да наемете компетентни адвокати, ако вашият бизнес е разследван за престъпление. Тези адвокати не само ще напътстват вашия бизнес чрез важни най-добри правни практики, но може също да са в състояние да ви съветват относно публичните комуникации.

За по-малко сериозни въпроси е важно да наемете PR хора, търговци, бранд мениджъри и дори гурута на социалните медии, които разбират динамиката на съвременната комуникация и могат да разработят и следват комуникационна стратегия, която запазва репутацията ви възможно най-много.

2. Имайте план преди кризата 

Имайте план как да управлявате PR криза. Това не означава, че измисляте такъв на място, когато нещата се объркат. Ако искате този план да бъде ефективен, трябва да го създадете много преди кризата да удари бизнеса ви.

Определете лидер, който да отговаря за вземането на решения и управлението на компанията по време на криза на репутацията. Кой трябва да знае за това? Кой контролира? Какво? Кои са най-важните действия, които трябва да предприемете? Как ще подходите към публичната комуникация? Кога? Колко бързо трябва да действате? Как можете да ускорите действията си? Къде? Кои канали и комуникационни техники ще бъдат най-ценни за репутацията на вашата компания? 

Тези стандарти ще трябва да бъдат променени в зависимост от типа криза, пред която е изправена вашата компания. Но това е чудесно място да започнете.

3. Съсредоточете се върху прозрачността и отчетността

Повече от всякога потребителите и лицата, вземащи решения, искат да работят с етичен бизнес. Етичните фирми не се опитват да хипнотизират своите фенове и заинтересовани страни да си мислят, че нищо лошо не се е случило, когато нещо лошо се е случило. Този вид PR трикове стават все по-трудни и по-трудни за управление в задълбочаващата се информационна ера.

Вместо това се фокусирайте върху прозрачността и отчетността. Изложете фактите. Признайте грешката, когато е подходящо. Не се опитвайте да лъжете, мамите или манипулирате.

4. Вземете контрол върху разказа

Контролирането на разказа не означава промяна на детайлите на разказа. Това просто означава да се уверите, че вашата компания е тази, която създава и разпространява най-важните съобщения. За да направите това, опитайте се да бъдете най-ранният субект, който публикува проблемите с репутацията - и ако не сте първият, уверете се, че сте най-изчерпателният.

5. Внимавайте с клопките на социалните медии

Нека бъдем честни. Някак си е смешно да ставате свидетел на PR провалите на други марки в социалните медии. Но със сигурност не е смешно, когато ви се случи. Пренебрегването на съобщения, изтриването на публикации и твърде емоционалните или защитни коментари може да унищожи вашата стратегия за управление на кризи. Мислете внимателно и критично за всичко, което публикувате в социалните медии.

6. Отменете автоматизираните си съобщения и публикации

Вероятно вашата компания има поне някои автоматизирани съобщения и публикации, планирани да бъдат публикувани в дните след първоначалната криза. Ако бъдат оставени сами, тези публикации и съобщения могат да бъдат прочетени като проблематични. Продължете и ги отменете. Можете да ги замените по-късно.

7. Помислете и обобщете

И накрая, отделете време за размисъл и обобщение, след като жегата утихне. Осигурете повече контекст и информация, ако е подходящо, и обяснете как това е оформило вашата компания към по-добро.

PR кризите не са често избор, но те са нещо, с което вашият бизнес ще трябва да се научи как да се справя. Ако реагирате бързо и правилно, може да се възползвате от умелото си боравене в дългосрочен план.

Източник: Лари Алтън е независим бизнес консултант, за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова