Защо бизнесът, ориентиран към клиента, печели: Уроци от сър Алекс Фъргюсън и Amazon

Преди всичко всеки бизнес трябва да се съсредоточи върху предоставянето на най-добрите продукти и услуги, които може. Можете да овладеете своя занаят и последователно да предоставяте технически издържани резултати за вашите клиенти, движейки ключови бизнес цели за тях. 

Това трябва да е достатъчно, нали?

След като сте заковали предложението си, ще започнете да се питате: "Какво следва?" Тогава осъзнавате, че ключът към истинското разширяване и достигане на следващото ниво е да промените мисленето си към ориентиране към клиента.

Защо? Защото в основата на всичко винаги ще бъдат желанията и нуждите на клиента. Всъщност, след като направите тази промяна, ще видите незабавна и забележима промяна както във вашия бизнес, така и в отношенията ви с клиентите.

Защо само техническото умение не е достатъчно

Истината е, че има много фирми, които могат да осигурят резултати, подобни на тези, които предоставяте. Но попитайте клиента какво си спомня най-много – след всички статистики и електронни таблици – и той обикновено ще посочи връзката: чувството да бъдете чути, разбрани и подкрепени по начин, който е персонализиран за тях.

Както много от нас, които са работили с клиенти, знаят, това не е универсален подход, пише Кристофър Тейт в статия за Entrepreneur. Всеки клиент има нужда от вас да приемете различна личност. Помислете за последните си няколко клиента:

• Клиент А може да предпочете седмично телефонно обаждане, за да следи напредъка.
• Клиент B просто иска бързо Slack съобщение и да работи асинхронно.
• Клиент C е добре с една задълбочена месечна среща, но иска табла за управление в реално време за проследяване на KPI.

Точно както членовете на вашия екип процъфтяват при различни стилове на управление, вашите клиенти реагират най-добре, когато ги срещнете там, където са.

Уроци по управление на мъже: лечение със сешоар на сър Алекс Фъргюсън

Един от любимите ми анекдоти идва от един от най-великите футболни мениджъри на всички времена, сър Алекс Фъргюсън от Манчестър Юнайтед. Известно е, че използва „третирането със сешоар“, за да изпрати съобщение. Обикновено този метод включва словесна тирада, за да предизвика мотивация в екип и да предаде съобщение.

В този случай сър Алекс наруга най-добрия си играч в мача, Патрис Евра, но ето обратът: Той не го направи, за да го накара да играе по-добре, а по-скоро, за да изпрати съобщение до друг играч в отбора, Кристиано Роналдо.

Това е отличен пример за управление на човека от сър Алекс: да знаеш от какво има нужда даден играч и как да предадеш това послание ефективно. Той разбра, че Патрис Евра може да се справи с упреците, докато Кристиано Роналдо се нуждае от различен тип мотивация.

Сър Алекс също беше добре известен с това, че изграждаше силни връзки със своите играчи, прекарваше време със семействата им и най-важното, опознаваше ги на толкова дълбоко ниво, че разбираше точно от какво имат нужда и как да предаде тези послания.

Прилагане на управление на човека към бизнес, ориентиран към клиента

В Amazon, основателят Джеф Безос е известно, че поставя празен стол на срещи на изпълнителен директор, за да представлява клиента, напомняйки на всеки присъстващ, че решенията трябва да се вземат с оглед на нуждите на клиента.

Точно както сър Алекс призна, че Патрис Евра може да се справи със „третирането със сешоар“, но Кристиано Роналдо се нуждаеше от не толкова твърдо отношение, Amazon признава, че всеки клиент има различни нужди – и те изграждат своите процеси около ефективното посрещане на тези нужди. За да илюстрираме това допълнително:

• Технологичен стартъп може да жадува за данни, диаграми и анализи, за да илюстрира вашите победи, но може да се нуждае само от месечен разговор. 
• Една марка за търговия на дребно може да бъде по-визуална, да иска актуализации на високо ниво или истории за успех, които показват реално въздействие, с кратки седмични обобщения или акценти. 
• Друга марка за търговия на дребно може да се наложи да комуникира ефективно маркетинговата си ефективност със своята частна инвестиционна компания, което означава, че вашият клиент вече е PE компания. 
• Организация с нестопанска цел може да се нуждае от съвсем различен подход, като се фокусира върху съгласуването на мисията и показателите за въздействие. 

Като развиете по-задълбочено разбиране на нуждите и бизнеса на вашия клиент, можете да персонализирате комуникацията си с него по подходящ начин.

Ние вярваме в непрекъснатите и подходящи проверки с нашите клиенти. Като се има предвид това, стилът и честотата на тези регистрации не трябва да са еднакви навсякъде. Не всеки клиент изисква седмични срещи и постоянна размяна на имейли. Някои може просто да искат седмично резюме, доставяно във входящата им поща всеки петък следобед.

Според Deloitte компаниите с ориентиран към клиента модел са с до 60% по-печеливши от тези, които не са. Това подчертава колко мощно може да бъде адаптирането на комуникационни стилове, методи на докладване и стратегии за ангажиране към нуждите на всеки отделен клиент. За да задвижите този дом още повече, е значително по-лесно да се промените и адаптирате към клиента. 

Когато преминете от това да сте просто технически опитен към истински ориентиран към клиента, се случва нещо магическо. Клиентите ви виждат не като доставчик, а като доверен партньор, може би дори продължение на собствения им екип. Тази по-дълбока връзка насърчава лоялността, насърчава препоръките и може да доведе до по-динамични, дългосрочни възможности - често в различни аспекти на техния бизнес.

В крайна сметка истинската ориентираност към клиента е свързана с изграждането на истински взаимоотношения, които се адаптират и издържат. Овладейте го и ще се насладите на по-гладки проекти, по-щастливи клиенти и по-големи печалби за всички участници.

Източник: Кристофър Тейт, управляващ директор на Croud US, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова